【正文】 經(jīng)驗并不只意味著經(jīng)歷。　　(六)能力有著許許多多的要素，行銷能力、計數(shù)能力、勞務能力、管理能力、金融能力等是主要的，這些可從日常的營業(yè)活動中得知。營業(yè)員的言語、作為、動作中就可判斷其經(jīng)營者是否為一個不平凡的人物。　　(二)營業(yè)狀態(tài)是經(jīng)營實態(tài)把握的第一步，這是很容易從外觀上抓住的，唯獨營業(yè)員的判斷是重要的。(四)營業(yè)情況因范圍廣大，所以要將其重點抓住。廣泛的同同行業(yè)和交易往來戶，再加上交易往來銀行的評價，來做最終判斷。販賣處也不只是販賣處，連和他有交易來往的地方的好壞也要調(diào)查清楚。應注意其原因和理由及看其經(jīng)過情況，是非常重要的。 　(八)業(yè)績、現(xiàn)況從頭到尾所說的就是這點?！?從會計方向來抓住情報　　(一)要從會計上來抓住情報的話，大前提就是要能拿到損益表。營業(yè)員必須能有這種說話的工夫。所有的成員，都應有此概念來執(zhí)行。　　(五)連續(xù)三至四期賠錢的企業(yè)是相當危險的。　　(六)如果支付期間是長期性的話，必須要有周密的檢查追蹤。　　(七)在平常，就要做到嚴格地檢查計算錯誤，而且要確實遵守已約束的支付條件。　　(九)損益表亦不可囫圇吞棗。　　(二)如果能拿到財務報表的話，就可以從數(shù)字上來作判斷。但是以決裁條件例如(現(xiàn)金的入帳、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往來對象。不但要看實際的庫存量，亦要檢查其入貨、出貨的情況。　　(六)能知道其固定資產(chǎn)的價值額也是很重要的事情。如果分析其登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來而做判斷。　　(九)如要知道無形固定資產(chǎn)、投資的事情，幾乎是不可能的。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。 □ 個人調(diào)查的進行 對于個人調(diào)查的實行，各調(diào)查員如果發(fā)問不關(guān)連的問題的話，回答者將會做各種不同想法上的判斷，問題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。　　(二)調(diào)查員　　，決定問題順序。　　。　　(三)以上各項準備完成后，才能在實際中實行，其方法依下列各要領(lǐng)：　　　　(1)不能像是在審問犯人似的問問題，也就是說，要保持尊重的態(tài)度。　　(3)在人群當中，有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對排斥的人，對于各色人等要隨機應變，將調(diào)查工作做好。　　(2)讓對方在不知不覺之中，進入調(diào)查的主題。　　(4)依問題書的問題順序發(fā)問。　　(6)問題書里的問題，一題不漏的問完，對問題不做自身的考慮，會影響對方的心情。　　(五)不和對方做爭論。　　(七)不知道回答時，在任何調(diào)查中都占有10％左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及程度，常識的程度等，不可輕率的處理。　　(九)如果是使用卡片的情況，在對方書寫時不可凝視，使對方能在正常下順利的寫完，并且將時間定為10分鐘左右。 　　(二)如果因記錄還是拒絕回答的時候，就應該放棄記錄，而將其記在腦里，一旦離去后，速作記錄。　　(四)選擇性回答的記錄處理。 前面的問題應向?qū)Ψ秸f明其宗旨，取得理解后，再要求回答。　　(七)避免漏掉記錄。 　　(八)個人的自身事項 男女性別、職業(yè)種類、年齡、生活程度、家族關(guān)系、教育程度、財產(chǎn)關(guān)系等，要做好記錄，并嚴守秘密。　　(十)依照上列事項，調(diào)查大概終了，但調(diào)查員的工作并不是到此為止，在當天不可疏忽做下列的整理。　　。　　，向調(diào)查監(jiān)督者揭示。　　(二)圓滿的人格者 如果有圓滿的人格的人做調(diào)查員的話，可以給予對方好感，變得親密，得到好意的回答。　　(四)寬容的人格者 調(diào)查時，其對象有可能是官方的人，有可能是公司或個人。想得到正確的回答，就必須有寬容的態(tài)度?；蛘哐哉Z技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。(二)老客戶于新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂。 (四)總公司將不定期抽查，列入考核。(二)各分公司須將全體員工的拜訪日報表每周傳真一次回總公司：(三)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。、干部陪同業(yè)務員拜訪客戶。(二)營業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務員拜訪時，須于主管拜訪日報表注明業(yè)務員姓名。(四)各分公司的主管拜訪日報表每周傳真一次回總公司。(五)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。(二)每月第6～10天應達成當月銷售目標的20%。(四)每月第16～20天應達成當月銷售目標的15%。(六)每月第26～30天應達成當月銷售目標的10%。(二)若因故無法事先呈報價格核定表，可在交易前以電話向分公司經(jīng)理報告，事后補辦手續(xù)。(二)票期規(guī)定：出貨次月1日起算三個月。(四)各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。(二)萬一無法避免越區(qū)時，作業(yè)方式如下：越區(qū)銷售管制表，將使用地點、工程名稱、品名、數(shù)量、單價、交期、使用者等資料填寫完整，傳真給使用地點所屬分公司經(jīng)理簽名同意后，再由使用地點所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。。(三)若未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時，其業(yè)績與代銷傭金均劃歸使用地點所屬分公司；且風險由出貨的分公司負擔。(一)自即日起，主任每月須陪同各業(yè)務員拜訪客戶20天。。。。。。(八)協(xié)助業(yè)務員推銷新產(chǎn)品。(十)收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質(zhì)問的題目，增列入標準推銷術(shù)。，可見無大量貨。(十二)其他________________________。并由營業(yè)所主管報告本月業(yè)績展望。(三)業(yè)務員拜訪日報表。(五)庫存管理。(七)檔案管理。(九)總公司最近制定的政策執(zhí)行結(jié)果。(十一)查看該營業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效率。行銷部門主管能當場解答就解答，否則就帶回總公司研究。公司營業(yè)和企劃主管定期拜訪A級客戶，了解并掌握其動向。(三)公司代招考、訓練地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務員。(五)公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦該地區(qū)客戶聯(lián)誼會。(七)針對達成率太差地區(qū)總經(jīng)銷，做專案研究，找出病因，對癥下藥。(九)公司輔導地區(qū)總經(jīng)銷人事制度，訂定合理工資辦法，降低流動率。(例如：會計、所得稅申報。□ 店面接待客人的方法(一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應以和藹、機敏的態(tài)度來對待。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的您好歡迎光臨等寒暄用語。 (四)即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候需要些什么？要不要拿什么給您看？等等。但是，如果因為工作關(guān)系使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼：很抱歉，請您稍候，事后還要再次表示歉意。(七)對于有特別交易往來的客人應注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其他客人覺得差別待遇。如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望。(九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。遇到自己能力范圍外，無法幫忙的事也應慎重地拒絕。為防患各種意外，必須留心這一點。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫：付款請到那邊去等等。(十三)當客人離店時，應向他打招呼，尤其當他通過身邊時，應向他說再見、非常謝謝、讓您久候了等等。(十四)在賣場上要使用公司規(guī)定暗語(表示商品價格、等級的特別用語)，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。尤其切記不可談論私事或批評顧客等等。用餐、上洗手間及辦外務應盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。(三)在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人應盡量設法去幫助忙不過來的人。(五)不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。(七)在客人有緊急事件，同時也不妨礙店 里的業(yè)務的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。另外，客人委托留言時，可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時傳達給該當事者。 (九)客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務人員應在人多時幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。(二)對于商品的陳列位置，有無庫存，應盡快設法牢記。(三)商品陳列負責部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列架。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應與對方客戶單位照會一下，并通知主管。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商量處理。(七)如果客人急著要該物品，可建議他：如果你急著要的話，可否請您直接到進貨廠商去取貨。(八)簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時應慎重。(九)平日對于報紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予以更正。(十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負責人員。如果主管亦認同該客人在信用上不保險，必須再與總務部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。(二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。另外，取貨最多的種類應盡量集中在同一處。(五)空閑時應經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。(六)服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。另外，還要避免放在陽光直射的地方。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。(三)客戶住址原則上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應問明商品負責人或主任、或客人本身后再寫，以求謹慎無誤。(五)在將單據(jù)遞交給客人時，應迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容，同時不要忘了跟客人說：先生(小姐)，讓您久候了、非常謝謝等等寒暄話。如果對方是代理人，則請其簽上代理。(七)單據(jù)負責與取貨負責應由固定人員專任，負責聯(lián)絡事宜。當然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較少的人理當有意義幫忙。□ 商品補充辦法(一)陳列架上陳列的商品應該經(jīng)常補充，補充時應注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。以上例行工作應隨時進行，以確保貨量的齊全、充足，即使是店務繁忙之際，也一定要利用傍晚的時段做好上述工作。(三)負責人員對于庫存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應與主管協(xié)議，并隨時注意訂正各項商品的庫存量。(五)負責補充商品的人員應經(jīng)常閱覽庫存目錄表，將內(nèi)容牢記。(六)顧客在訂購無法退貨的補充商品時，店員應向顧客說明這個規(guī)定，讓顧客做完考慮后再決定是否定貨。負責人員絕不可以獨斷專行。(A級)特別暢銷者(B級)銷路尚佳者(C級)不甚暢銷者，但是必須停止經(jīng)銷或有必要退貨的種類，以下列名稱來處理，應將之明示于各必要場所：(S級) 須中止經(jīng)銷者(R級) 須退貨者(九)銷售人員應隨時巡視商品陳列架，設法發(fā)覺滯銷的產(chǎn)品，當發(fā)現(xiàn)S級及Ｒ級商品時，應與主管協(xié)議，迅速處理退貨事宜及訂正目錄、準備更換其他商品等。至于有必要退貨或更換產(chǎn)品者，也應迅速辦理處理手續(xù)。　　(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。　　□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序　　(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：　　(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。　　(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。　　(七)有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單()規(guī)定如下：　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務憑證抽出，送請主任派工。　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑服務憑證至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。　　(十二)每一填妥的39。應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務憑證，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務主任予以協(xié)助。　　(十六)服務主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填服務主任日報表。 　　(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)叫修登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。(從略) 　　□ 客戶意見調(diào)查　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。客戶投訴管理制度 　　□ 客戶投訴管理辦法　　(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。　　(三)適用時機 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。　　(四)處理程序 客戶投訴處理流程