【正文】 公司的人盡量提出反對(duì)的意見(jiàn)，同時(shí)讓他們?cè)陬櫩蜕形刺岢鲆庖?jiàn)前，練習(xí)回答這些反對(duì)的意見(jiàn)；（4）當(dāng)顧客提出某項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，要在回答之前，了解問(wèn)題的癥結(jié)；（5）等你了解問(wèn)題的癥結(jié)后，便得權(quán)衡一下，看看問(wèn)題是否容易應(yīng)付；若是容易應(yīng)付的反對(duì)意見(jiàn)，便可以利用現(xiàn)有的證據(jù)來(lái)加以反駁；（6）利用反問(wèn)來(lái)回答對(duì)方，誘導(dǎo)他回答你“是”，舉例來(lái)說(shuō)，你可以詢問(wèn)對(duì)方：“你是不是正在為昂貴的維護(hù)費(fèi)煩惱著？”而對(duì)方的回答很可能是肯定的，既然他不喜歡昂貴的汽油費(fèi)和修理費(fèi)，你就可以趁此機(jī)會(huì)向他介紹：“卡迪拉克”牌轎車(chē)的優(yōu)點(diǎn)了；（7）不要同意顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣會(huì)加強(qiáng)他的立場(chǎng)，上述的汽車(chē)推銷(xiāo)員如果說(shuō)：“是的，卡迪拉克牌的維護(hù)費(fèi)用是很高的，但是??”那就非常地不明智了；（8）假如顧客所提出的反對(duì)意見(jiàn)是容易應(yīng)付的，你可以立刻拿出證明來(lái)，同時(shí)還可以要求對(duì)方同意，例如，汽車(chē)推銷(xiāo)員便可以如此地說(shuō)：“你可能認(rèn)為凡是昂貴的汽車(chē)所需要的維護(hù)費(fèi)用都很高；這個(gè)牌子卻不是如你所想象的，你知不知道和各種牌子的汽車(chē)比賽時(shí)，卡迪拉克牌只用了一加侖油就跑了 英里。例如，倘若顧客認(rèn)為卡迪拉克的售價(jià)太高了，汽車(chē)推銷(xiāo)員便可以如此地回答：“那么你是中意這輛車(chē)子了，只不過(guò)是價(jià)錢(qián)困擾著你，對(duì)不對(duì)？你再也不可能找到性能如此良好的車(chē)子了，它的馬力很足而且絕對(duì)地安穩(wěn)，即使再轉(zhuǎn)賣(mài)時(shí)價(jià)值仍是很高的，算起來(lái)仍是經(jīng)濟(jì)的。許多大人物之所以喜歡以卡迪拉克代步是有原因的。”在應(yīng)付客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們必須記住這個(gè)要訣：讓顧客知道我們是了解他的觀點(diǎn)的，同時(shí)還要用反問(wèn)方式來(lái)回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)——不但要表達(dá)出你的了解，并且要誘導(dǎo)他回答你“是”的時(shí)候，通常推銷(xiāo)員都會(huì)順其自然地同意顧客的反對(duì)意見(jiàn)。推銷(xiāo)員碰到這種情況時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)于買(mǎi)主有多么地重要。上述的原則不只是適用于商業(yè)上，也可以適用在日常生活中。嘈雜的機(jī)器——要求、要求、再要求愈是嘈雜的機(jī)器，愈能得到更多的潤(rùn)滑油。因?yàn)榻?jīng)過(guò)一段時(shí)間后，不堪其擾的賣(mài)主，為了要免除討厭的騷擾，只有束手就縛了。“嘈雜的機(jī)器”表示出：不論哪一方，只要能夠團(tuán)結(jié)，所提出的要求便有被對(duì)方接受的可能。如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，則更能善加處理這一類的問(wèn)題了。就以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，許多僵局的發(fā)生都是因?yàn)槠渌氖虑?，例如：雙方性格的差異、害怕失去面子、自身公司內(nèi)的問(wèn)題、和上司的關(guān)系不佳或者因?yàn)閭€(gè)人沒(méi)有力量作決定。決定性的重點(diǎn)在于你如何做，而不在于你要做些什么。某人被俘并且被囚禁了起來(lái)，必須等到付清贖金之后，才能釋放。商場(chǎng)中，“人質(zhì)”戰(zhàn)略也是很常見(jiàn)的。商場(chǎng)交易永遠(yuǎn)不會(huì)以人作為人質(zhì)，它所采用的乃是某種有價(jià)值的東西。勒索者總是如此說(shuō)道：“假如你不答應(yīng)我的要求，我就會(huì)撕票。因?yàn)榧偃缢缓蛯?duì)方妥協(xié)，付稅的一些支票會(huì)被銀行退票，而且不付稅和罰金將會(huì)很重。原來(lái)房客想破壞租約，他有計(jì)劃的換掉房子所有的鎖，然后拒絕付出租金，晚上他又在房里擊鼓，吵得四鄰都不得安寧。這個(gè)房東最后只好投降和他談條件。當(dāng)他得知買(mǎi)主迫切需要零件趕工時(shí)，就會(huì)狠狠地敲它一筆，買(mǎi)主為了趕工，不得不忍痛照付。商場(chǎng)上的勒索倒沒(méi)有那么困難，因?yàn)椴](méi)有涉及生命的安危。）（1）設(shè)法也弄張王牌，再和對(duì)方商談；（2）假如你不得不付贖金時(shí)，先付出去，但是準(zhǔn)備好通過(guò)法庭再和對(duì)方展開(kāi)談判；（3）向?qū)Ψ缴霞?jí)申訴、抗議；（4）找一個(gè)仲裁者；（5）在合約中規(guī)定巨額罰金，其嚴(yán)重的程度使對(duì)方不敢越軌，如同法律戒令的森嚴(yán)，使人不敢作奸犯科。沒(méi)有顧忌的商人在嘗過(guò)甜頭之后，總是變本加利地一再敲詐勒索。這些機(jī)構(gòu)將會(huì)幫助我們，使勒索者受到應(yīng)有的制裁。實(shí)驗(yàn)顯示，富于影響力的人，都希望獲得被影響者的歡心。”而那些無(wú)力去影響別人的人則握有另一項(xiàng)有力武器：他們可以保有自己的喜愛(ài)和贊許。因?yàn)殡p方談判的時(shí)候也正是雙方利益沖突的時(shí)候。采取對(duì)立的立場(chǎng)，或者回答對(duì)方“不”， 并不是一件容易做到的事情。這并不是說(shuō)一個(gè)良好的談判者必須好戰(zhàn)，太喜歡爭(zhēng)論就顯得過(guò)猶不及了。疲勞轟炸研究結(jié)果顯示，被剝奪睡眠、食物或飲水的人的行動(dòng)能力十分薄弱。那些喜歡在晚上作生意的人都知道，在清晨3點(diǎn)所進(jìn)行的交易，大都會(huì)有十分完美的成果。故意如此做的人都知道，這種方法只要實(shí)施一段時(shí)間之后，談判者便會(huì)變得不講理、沮喪而且容易犯錯(cuò)誤。討價(jià)還價(jià)是一項(xiàng)很艱難的工作，需要很清晰的頭腦和大量的精力才能勝任。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間飛行后的緊張，再加上緊湊的議程以及陌生的環(huán)境，這些不利的情況對(duì)于談判者都是一種考驗(yàn)。假如需要經(jīng)過(guò)一段遙遠(yuǎn)的旅程，那么他們的妻子便應(yīng)該能夠伴隨他們，所需的費(fèi)用也應(yīng)由公司負(fù)擔(dān)。打破砂鍋問(wèn)到底詰問(wèn)者往往令人感到不自在。棒球比賽中，常見(jiàn)的捕手利用連續(xù)不斷而又無(wú)意義的動(dòng)作來(lái)擾亂打擊者的注意力；賣(mài)主有時(shí)也會(huì)被買(mǎi)主一再的詰問(wèn)所困擾?？嗫嗟卦憜?wèn)別人并非易事，大部分人都想以禮貌的態(tài)度和對(duì)方交易，可是詰問(wèn)者所要做的卻剛好相反。一個(gè)人可能在聽(tīng)覺(jué)上、身體上或心理上受到困擾。詰問(wèn)者的最后目標(biāo)在于迫使對(duì)方下意識(shí)地希望盡快完成交易以解除壓力。所以在棒球比賽中，捕手往往會(huì)因此而漏接；在足球比賽中，這類人物常常會(huì)壓在一大群人的最下面：在商場(chǎng)上他們終究會(huì)被排擠出去的，最后他們將會(huì)自作自受，沒(méi)有人會(huì)信任他們。能夠動(dòng)搖人們的心志，正是詰問(wèn)者所期望的。對(duì)付這種戰(zhàn)術(shù)的方法，就如同對(duì)付“好人和壞人”戰(zhàn)略的方法是一樣的。人們只能在某種程度上忍受被虐待，過(guò)度的虐待反而弄巧成拙。某家著名公司的副總裁，他是一個(gè)你所能遇到的最喜歡追根究底的人?！彼土艑伲阡N(xiāo)貨和購(gòu)貨時(shí)都是只顧目前利益，只顧競(jìng)爭(zhēng)，絕不讓步。當(dāng)你施展只顧目前利益的戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)方可能會(huì)暫時(shí)忍受你的困擾、壓迫或者威脅，而不得不做你所希望他做的事情，可是在這種情況下投降的人們，都會(huì)對(duì)你存有敵意。一個(gè)良好的談判者，必須了解他所要做的事情、和為什么這么做的原因以及做了以后的后果。一個(gè)良好的長(zhǎng)期戰(zhàn)略要比短期性的利益重要多了。切忌預(yù)付款項(xiàng)不論承包商如何地哀求，都不應(yīng)預(yù)付款項(xiàng)給他，除非是：（1）他能給我適度的保證：所預(yù)付的款項(xiàng)將會(huì)循著指定的用途來(lái)運(yùn)用；（2）由于這些款項(xiàng)的支付，肯定且適度的業(yè)績(jī)也跟著顯示出來(lái)；（3）每達(dá)到一個(gè)進(jìn)度之后，承包商能有足夠和適度的準(zhǔn)備金來(lái)保證下一個(gè)進(jìn)度或整個(gè)工程的履行。彼得原理—∶ 的原則管理學(xué)的權(quán)威，彼得若用在管理學(xué)上，這個(gè)原則乃是指出一個(gè)公司 ％的銷(xiāo)售，只有 ％是通過(guò)產(chǎn)品本身的力量；購(gòu)買(mǎi)的人卻把 ％的注意力，全放在產(chǎn)品的本身了。比如：談判中約有 ％的時(shí)間通常都花在討論一些無(wú)關(guān)緊要的事情上；而占總值約 ％的交易，卻往往是在剩下的時(shí)間內(nèi)談成的。商談中如同管理一樣，需要極深刻的觀察力?；蛟S你應(yīng)該作幾次的小讓步，來(lái)?yè)Q取對(duì)方的一次大讓步。會(huì)談時(shí)，氣氛非常地緊張。有時(shí)候，正式的場(chǎng)內(nèi)談判．只不過(guò)是用來(lái)宣傳的；只有在非正式的場(chǎng)外談判里，雙方才有機(jī)會(huì)涉及到真正的問(wèn)題。安商業(yè)談判也有同樣的情形。不論正式的談判或非正式的談判，實(shí)際上都只是買(mǎi)賣(mài)雙方在交換意見(jiàn)而已。這些談話就像潤(rùn)滑劑一樣，可使問(wèn)題得以順利解決，同時(shí)還能在非正式的情況下，評(píng)估對(duì)方的人品。比方說(shuō)，公司指派張三為采購(gòu)小組的領(lǐng)導(dǎo)人，但實(shí)際上卻由工程師李四執(zhí)行，因?yàn)槔钏膶?duì)于貨品的了解比張三豐富，且能以更便宜的價(jià)錢(qián)洽購(gòu)。當(dāng)正式的談判觸礁時(shí)，非正式的談判更是不可缺少了。此外，為了要研究問(wèn)題的細(xì)節(jié)，一連串的社交活動(dòng)也是必要的——這種公私兼顧的法子，既能解決問(wèn)題，又能不失面子?？墒?，由于每件事情都有好壞兩面，因此我們也必須了解場(chǎng)外談判的危險(xiǎn)性，同時(shí)還要采取下列的預(yù)防措施：（1）小心謹(jǐn)慎，不要作單方面的告白，免得泄露了己方的秘密；（2）愛(ài)喝酒的談判者是很常見(jiàn)的，每一位常常使用這種策略的人，比一般人的酒量都好，所以千萬(wàn)不要被對(duì)方騙住了；（3）有些談判者非常希望得到別人的欣賞，在氣氛很好的時(shí)候，他們會(huì)變得非常地慷慨；（4）進(jìn)行場(chǎng)外談判的時(shí)候，要提高警覺(jué)，因?yàn)閷?duì)方可能不是真心的，對(duì)方很可能在輕松的氣氛里，趁著人們沒(méi)有防備的時(shí)候，輕易地使你相信了虛假的消息；（5）場(chǎng)外談判并不是什么特例，它在談判的過(guò)程中占有極重要的地位。并非所有事情都必須在會(huì)議桌上提出討論，一個(gè)優(yōu)秀的談判者應(yīng)該了解到這一點(diǎn)。但是，倘若運(yùn)用了下列的方法，即使是最堅(jiān)持的買(mǎi)主也會(huì)讓步的：（1）為公司的政策所禁止；（2）無(wú)法得到詳細(xì)的資料；（3）以某種方式提供資料，使那些資料根本不起作用；（4）借口長(zhǎng)期地拖延下去；（5）向?qū)Ψ浇忉専o(wú)法提供資料的原因，例如：防止商業(yè)秘密或者專利品資料外泄；（6） 解釋： 倘若要拼合成本和價(jià)格分析表的話，往往需要很高昂的費(fèi)用；（7）使買(mǎi)方公司的某個(gè)高級(jí)人員替賣(mài)方說(shuō)明：賣(mài)方的價(jià)格一向很公道，否則早就經(jīng)不起競(jìng)爭(zhēng)了；賣(mài)主所提供的資料，是和他所下的決心成正比的。知己知彼——談判前的探索賣(mài)主的議價(jià)能力多半取決于他對(duì)買(mǎi)主的態(tài)度知道了多少。不過(guò)在談判開(kāi)始之前，他至少應(yīng)該找出下列6個(gè)問(wèn)題的答案，一旦得悉了這些問(wèn)題的答案，賣(mài)主就能處于較有利的地位了。許多情況適合使用這種戰(zhàn)略。通常長(zhǎng)期的工會(huì)談判并不使用這種策略。這家大公司在談判剛開(kāi)始的時(shí)候便提出了一個(gè)鐵定的價(jià)格；不過(guò)這家公司也很審慎地提出了一大堆詳細(xì)的分析表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字和事實(shí)，來(lái)支持他們最后的出價(jià)。但 年后就行不通了。”接著就發(fā)生了使通用電器公司損失不小的大罷工。由于這種挫敗感的累積，終于引發(fā)了 年的大罷工。美國(guó)的商業(yè)界，大部分都是在這個(gè)“要不就接受，否則就算了”的基礎(chǔ)上進(jìn)行的：比如，店鋪中都是不二價(jià)——有的價(jià)錢(qián)確實(shí)公平，可是大部分的價(jià)格就像電話費(fèi)一樣，由于規(guī)定而成了固定的價(jià)格；許多工商業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)便是以相同的方法，以相同的價(jià)格賣(mài)給所有的顧客。何況它們都是童叟無(wú)欺的。假如你不得不采取這種策略，要盡量設(shè)法降低對(duì)方的敵意。倘若我們能夠引用法律的力量，就不致觸怒對(duì)方了；當(dāng)某個(gè)價(jià)格得到公平交易法、印行的價(jià)目表、標(biāo)簽或者商業(yè)慣例的支持，就比較容易被接受了。若要減低對(duì)方的敵意，時(shí)間是很重要的因素；因?yàn)槿魏胃淖兌夹枰欢芜m應(yīng)的時(shí)間。許多感到新奇的人反而會(huì)歡迎它，因?yàn)檫@樣可以省下不少討價(jià)還價(jià)的麻煩。忽略這一點(diǎn)的人，會(huì)自找麻煩?！蹦阍撛趺崔k？應(yīng)付的辦法雖然很多，但是，你應(yīng)先試探對(duì)方的意思。如何試探對(duì)方呢？最好的方法便是改變交易的性質(zhì)。然后再和對(duì)方談判新的底價(jià)。下回你要購(gòu)買(mǎi)電冰箱時(shí)，可以試一試這些方法。而電冰箱的實(shí)際價(jià)格并不如表面上那樣堅(jiān)定。假如你能做到這一點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題便會(huì)迎刃而解了?！笨墒俏覀儏s無(wú)法知道那是不是真正的最后價(jià)格。假如你不相信，便只有繼續(xù)和對(duì)方討價(jià)還價(jià)，否則只好犧牲這筆生意了。所謂的交易要訣，便是要找出使這句話說(shuō)得模棱兩可的方法。我給你3天的期限，倘若你還是不能決定接受，便可以把票子撕了，然后再通知我一聲。以下的每一句話多少都可以改變說(shuō)話的語(yǔ)氣：1．內(nèi)容的選擇（這正是我們所要說(shuō)的話）（1）這是我對(duì)于房子、家具設(shè)備和院子最后一次的出價(jià)了；（2）這是我對(duì)于房子最后的出價(jià)了（至于其它的部分姑且都已談妥了）；（3）在全盤(pán)考慮后，這是我最后的出價(jià)了（所有的費(fèi)用：證書(shū)費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、稅費(fèi)、利息、罰金和財(cái)產(chǎn)稅等已包括在內(nèi)）；（4）這是我對(duì)于房子最后的出價(jià)了，即使包括了設(shè)備和院子，我也只能出這么多了。3．堅(jiān)定的選擇（向?qū)Ψ酱_定你自己的態(tài)度，同時(shí)也讓對(duì)方了解必然的后果）（1）假如3天之內(nèi)你仍不同意，撕掉支票，交易就算完了，我近期要去歐洲一趟；（2）如果3天之內(nèi)你仍不接受我的出價(jià)，我將要購(gòu)買(mǎi)另一棟房子了；（3）如果3天之內(nèi)你仍不接受我的出價(jià)，我們還是朋友；（4）如果3天之內(nèi)，你仍不能接受我的出價(jià)，撕掉支票，祝你好運(yùn)，忘掉這檔子事吧?。?）假如你愿意接受這個(gè)價(jià)錢(qián)，拿支票到銀行去兌現(xiàn)，3天以后銀行的止付通知才生效。每一句經(jīng)過(guò)修正的話都企圖表達(dá)某種許諾，同時(shí)也為自己留下了轉(zhuǎn)變的余地。假如對(duì)方相信你的話，那就有效了；如果他不相信，則不管你說(shuō)得如何真切，他仍會(huì)向你挑戰(zhàn)的。所以你必須說(shuō)得十分巧妙，在交易不成時(shí)，仍有機(jī)會(huì)不減風(fēng)度地撤退。假如一個(gè)人所說(shuō)的話不被人相信，談判的氣勢(shì)便被削弱了。從對(duì)手的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，了解這種戰(zhàn)略的微妙是有必要的。因?yàn)閷?duì)方很可能只是虛張聲勢(shì)而已。你必須先試探對(duì)方的決心。有些摩托車(chē)手為了考驗(yàn)或表現(xiàn)自己的勇氣，常以高速且筆直地沖向其它駕駛者，結(jié)果總會(huì)有人閃開(kāi)來(lái)以免碰撞。不過(guò)，幸運(yùn)的是，商談里總會(huì)有一條折衷之路可行，你可以裝作沒(méi)有聽(tīng)到，繼續(xù)說(shuō)你的話等待對(duì)方首先提出折衷的辦法。先買(mǎi)再談買(mǎi)主都喜歡在談妥后再購(gòu)買(mǎi)東西——這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不論你是買(mǎi)主或者是賣(mài)主，對(duì)這兩種方法都不能有所偏愛(ài)，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則將會(huì)損失不小?！邦A(yù)購(gòu)”就是先買(mǎi)再談的一個(gè)例子。因?yàn)橘I(mǎi)主一旦承諾后，就不容易毀約或更改合約。因此盡管它僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買(mǎi)主無(wú)法動(dòng)彈了。因?yàn)橐坏┖唾u(mài)主簽了合約，就會(huì)始終被對(duì)方束縛住了。（1）在沒(méi)有時(shí)間談判的時(shí)候；（2）如果買(mǎi)主認(rèn)為賣(mài)主的價(jià)錢(qián)還算合理的時(shí)候；（3）買(mǎi)主想要了解賣(mài)主是否知道，自己在做些什么事時(shí)；（4）賣(mài)主開(kāi)出很合理的價(jià)錢(qián)時(shí)；（5）買(mǎi)主已充分了解賣(mài)主將要做的事情；（6）當(dāng)賣(mài)主害怕失掉這筆生意時(shí)，例如，以后可能會(huì)有供過(guò)于求的情形發(fā)生；（7）由過(guò)去資料顯示，賣(mài)主不會(huì)剝削買(mǎi)主時(shí)；（8）除非這個(gè)工作已做到了某個(gè)程度才能估計(jì)時(shí)；（9）如果以后的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比現(xiàn)在更激烈時(shí)。其實(shí)如果有買(mǎi)主提供這種交易，在還未完全考慮清楚和衡量后果之前，不要盲目地爭(zhēng)取。造成事實(shí)再談判“既成的事實(shí)”乃是外交上常用的戰(zhàn)略，在商場(chǎng)上也很有效?！凹瘸傻氖聦?shí)”的戰(zhàn)略并不能決定交易的完成，不過(guò)可以影響最后的結(jié)果。假如會(huì)談是在雙方的邊界，而不是在大軍壓境的途中舉行，其結(jié)果可能會(huì)完全不同。這個(gè)廠商馬上就付諸試驗(yàn)，他用電報(bào)通知所有的顧客，價(jià)錢(qián)即將上漲5角了。而這個(gè)“既成的事實(shí)”的戰(zhàn)略就成功了。它的力量在于：已造成的事實(shí)是很難再變動(dòng)的。由此可以看出這個(gè)戰(zhàn)略已如何普遍地用于 世紀(jì)的今天?！u(mài)主?！u(mài)主。——買(mǎi)主?！u(mài)主?！I(mǎi)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主。——賣(mài)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主?！I(mǎi)主。——買(mǎi)主和賣(mài)主?！u(mài)主?！I(mǎi)主。——買(mǎi)主和賣(mài)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主?！I(mǎi)主和賣(mài)主。我無(wú)法退回你的原料，可是我也沒(méi)有錢(qián)可以付給你。（ ）我的錢(qián)已經(jīng)用在別的地方，我需要更多錢(qián)來(lái)維持工作的進(jìn)行，否則你的損失