【正文】 分）動作熟練、規(guī)范；（4分）操作程序使用普通話介紹；（4分）清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時間:4分鐘（超時扣2分）總 分裁判: 計分人: 時間:客戶服務(wù)崗位技能比賽方案本次客服技能決賽采用風(fēng)采SHOW和客戶服務(wù)情景演練方式進(jìn)行。每隊總分為每名成員兩個環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)之和，總分從高至低依次排列前三名，分獲冠亞季軍。一、風(fēng)采SHOW競賽流程：（一）各參賽隊依照抽簽順序，3名隊員同時登臺進(jìn)行2分鐘的風(fēng)采展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個隊員進(jìn)行儀容儀表及團(tuán)隊表現(xiàn)力打分。此環(huán)節(jié)裁判將對每個隊員的形體姿勢及團(tuán)隊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性進(jìn)行打分。二、客戶服務(wù)情景競賽流程：由裁判抽簽選出一名隊員參加聲訊壓力測試。參賽隊滿分40分。樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕，我要求賠償，樓上的不答應(yīng)。樓上丟煙頭把陽臺上晾的新買衣物燒了一個洞，衣物價值3000元，需要全價賠償。樓棟電梯前室有些水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院了，你們物業(yè)必須承擔(dān)醫(yī)藥費，現(xiàn)在把錢給我。車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但你們又收了我的停車費，要么賠錢，要么就把月繳的停車費退還給我。1樓上開門窗裝修把灰都灑在我屋里，請讓樓上業(yè)主到我家里清潔干凈并道歉，你們來安排這個事情。1鄰居家上周被偷了，你們物管是怎樣巡邏的？我家的安全你們該怎樣來保障，給我個說法。請問，你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？1我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門說不同意，但是這段時間門崗又不核實進(jìn)出人員。你們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不繳物管費1自行車在園區(qū)內(nèi)丟了，我仔仔細(xì)細(xì)地找了兩天都沒有。你們到底是怎么回事，前后意見不統(tǒng)一，我已經(jīng)買了部分材料，現(xiàn)在該怎么辦？1我是底樓，經(jīng)常會有樓上往樓下扔?xùn)|西，給物管報事多次都沒有起色，從現(xiàn)在開始我不交物管費，而且樓上丟東西砸壞的任何物品我都要你們賠償。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了，你們要想辦法幫我處理。請你們領(lǐng)導(dǎo)出來把這個事情給我說清楚？對于此事你們要給我賠禮道歉。這個醫(yī)藥費你們好久能給我？2午休時，隔壁會把電視聲音開很大，嚴(yán)重影響我家人休息。你們物管也要想些方法來制止啥。今天物管要把此事給我說清楚?，F(xiàn)在把你們領(lǐng)導(dǎo)喊出來，我們業(yè)主都是交了物管費的，總之要有個說法啥。你們再不管，我就往樓下潑水了，到時你們不要來找我扯皮喲物管費收費太高，把你們收費的依據(jù)拿出來張貼？這些費用的使用明細(xì)、員工工資、維修成本都一一告知？附件2：客戶服務(wù)技能比賽評分表公司名稱： 抽簽編號： 序號項目評分點分值得 分一號隊員二號隊員三號隊員合計1儀容儀表15分面部修飾：（3分）A、 面部干凈清爽每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分1分2B、面部修飾自然3C、面部化妝色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配4頭發(fā)修飾：（3分）A、飾整齊、不夸張每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分1分5B、頭發(fā)干凈、不油膩6C、選手發(fā)型統(tǒng)一，男選手和女選手區(qū)別7手部修飾（3分）指甲長度不宜超過指尖1分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分1分8服飾（3分）A、服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分1分9B、衣服整體配搭得體10B、 鞋子干凈，無污漬11飾品佩戴（3分）工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方，工號牌不歪斜1分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分1分12團(tuán)隊表現(xiàn)力10分語言流暢3分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分10分13面帶微笑、有親和力2分14精神飽滿2分15內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度3分16站坐行姿個人展示30分站姿（9分）A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿B、男員工適用于雙手疊放式站姿3分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分3分17坐姿（9分）A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3B、上身略微前傾，朝向服務(wù)對象C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務(wù)對象D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上E、男土可將雙膝分開與肩同寬F、不應(yīng)翹二郞腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大等3分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分3分18行姿（12分）A、行走時應(yīng)收腹B、挺胸C、抬頭D、微收下顎E、雙眼平視前方F、雙臂應(yīng)前后自然擺動4分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分4分19站坐行姿展示整體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性5分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分5分20客服情景演練之聲訊壓力測試規(guī)范用語、電話禮儀（10分）A、接聽電話的時間，電話鈴響二聲后三聲內(nèi)接聽B、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語，“您好，XXX部門（所在部門名稱），XXXC、使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見D、是否面帶微笑E、是否待客戶掛斷后輕放聽筒10分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分10分20能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫10分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分10分21在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿5分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分5分22能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答15分每小項不合格扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，滿分10分總 分：裁判: 計分人: 時間:工程維修崗位技能比賽規(guī)則工程維修崗位技能決賽堅持公平、公正、合理性原則，由裁判組進(jìn)行逐項評分。一、比賽內(nèi)容（一）維修服務(wù)規(guī)范。10分（三）強電技能實操。三、參賽單位：由主城十區(qū)組織的29個單位參賽。四、比賽流程（一）競賽設(shè)置競賽區(qū)和候賽區(qū)，29個組同時進(jìn)行比賽，由組委會在賽前進(jìn)行抽簽選臺，并簽字確認(rèn)。（二）按競賽現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知由裁判指定的每參賽隊一名隊員依抽簽順序進(jìn)入競賽區(qū)進(jìn)行2分鐘的維修服務(wù)規(guī)范展示，展示完成后，該隊員到所抽簽臺原地休息等待。競賽現(xiàn)場負(fù)責(zé)人依抽簽順序依次通知在候賽區(qū)的參賽隊另一名隊員進(jìn)入競賽區(qū)相應(yīng)競賽臺。（五）由裁判統(tǒng)一發(fā)令：一長聲哨音并舉開始牌，競賽開始。完成筆試隊員應(yīng)舉手報告，由記分員現(xiàn)場收取考卷進(jìn)行評分。（六）由競賽現(xiàn)場負(fù)責(zé)人按照裁判要求，依次逐一通知各參賽隊入場進(jìn)行實操驗證評分，驗證完畢的參賽隊須退場至候賽區(qū)等候。五、決賽評分標(biāo)準(zhǔn)（一）維修服務(wù)規(guī)范展示（25分）著裝規(guī)范。12分工作規(guī)范。（三）強電實操題 總分:65分題目：電動機(jī)控制線路現(xiàn)場安裝接線接線工藝。9分工輔量具使用。10分工完場清。8分通電試驗。六、競賽紀(jì)律各參賽隊?wèi)?yīng)由領(lǐng)隊帶領(lǐng)，遵守競賽紀(jì)律，聽從裁判組及競賽現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指揮。比賽以正式發(fā)令舉牌信號為準(zhǔn)，開賽遲到者，按自動棄權(quán)處理。提前操作完畢，做到工完、料盡、場地清并舉手報告裁判。參賽隊領(lǐng)隊不得進(jìn)入競賽區(qū)，須在候賽區(qū)觀賽并聽候裁判組通知，按照要求履行領(lǐng)隊職責(zé)。A、可以充分發(fā)揮電源設(shè)備容量 B、可以提高電動機(jī)的出力C、可以提高電機(jī)功率 D、可以減少線路功率損耗交流電流表和電壓表所指示的是（D）。A、電壓過高 B、溫度過高 C、電流過大 D、環(huán)境濕度大正弦交流電的三要素為：（A）。Ａ、一、二次線圈的溫度之差；Ｂ、線圈與上層油面溫度之差；Ｃ、變壓器上層油溫與變壓器周圍環(huán)境的溫度之差。 Ａ、電磁感應(yīng)Ｂ、電流的磁效應(yīng)Ｃ、電流的熱效應(yīng)Ｄ、能量平衡 交流電能表屬（D）儀表。 A、單相觸電 B、兩相觸電C、跨步電壓觸電D、電擊觸電 絕緣手套、絕緣靴應(yīng)（C）進(jìn)行一次耐壓試驗. Ａ、18個月 Ｂ、12個月 Ｃ、6個月 Ｄ、3個月防止電氣設(shè)備的金屬外殼帶電的措施是（C）。 A、原邊輸入的視在功率 B、原邊輸入的有功功率 C 、副邊輸出的視在功率 D、副邊輸出的有功功率 1變壓器的負(fù)荷電流一般在額定電流的（C）左右較為合適。A、斷開無負(fù)荷電路B、斷開負(fù)荷電路C、斷開短路電流1新裝和大修后的低壓線路和設(shè)備對地絕緣電阻不應(yīng)小于(B)。A、1歐 B、4歐 D、16歐1萬用表用完后，轉(zhuǎn)換開關(guān)轉(zhuǎn)到（C）位置。A、RJ 11 B、RJ 45 C、RS232A、150歐同軸電纜A、AC18V B、DC18VA、受潮 B、正常 C、絕緣擊穿或接地短路2ｙ接法的三相異步電動機(jī)，在空載運行時，若定子一相繞組突然斷路，則電機(jī)（B）。2某線路開關(guān)停電檢修，線路側(cè)旁路運行，這時應(yīng)該在該開關(guān)操作手把上懸掛（C）的標(biāo)示牌。A、由高檔位到低檔位 B、由低檔位到高檔位C、任何 D、在使用前將所有檔位檢驗后2造成交流接觸器線圈過熱而燒毀的原因是 （D） A、電壓過高 B、電壓過底C、線圈短路D、以上都有可能26 、下列關(guān)于搖表的使用，(D)是不正確的。27 、電器設(shè)備未經(jīng)驗電,一律視為(A)A、有電,不準(zhǔn)用手觸及B、無電,可以用手觸及C、 無危險電壓2線路停電時,必須按照(A)的順序操作,送電時相反。母線側(cè)隔離開關(guān)B、斷路器,母線側(cè)隔離開關(guān)。 A、各種測量種類及量程的開關(guān)B、萬用表電流接通的開關(guān)C、接通被測物的測量開關(guān) 二、填空題高壓配電裝置的“五防”功能是指：防止帶負(fù)荷分（合）斷路器，防止帶負(fù)荷拉（合）隔離開關(guān)，防止帶電掛接地線，防止帶接地線送電，防止（誤入）帶電間隔。觸電對人體的傷害有電擊和（ 電傷）兩種。電流互感器的二次額定電流均為（5）安，電壓互感器的二次電壓均為100伏。高處作業(yè)是指“凡在墜落高度基準(zhǔn)面(2)米及以上有可能墜落的高處進(jìn)行的作業(yè)”。火災(zāi)探測器種類主要有感煙探測器、感溫探測器、光輻射探測器、（可燃?xì)怏w探測器）等四種。1門禁系統(tǒng)的分為密碼門禁系統(tǒng)、刷卡門禁系統(tǒng)、（生物識別門禁系統(tǒng)）。1小區(qū)的三網(wǎng)合一指的是電話、（數(shù)據(jù)）、有線電視三網(wǎng) 。15 1裝設(shè)接地線時，應(yīng)先裝（接地端），再裝兩邊相。20 、電力變壓器的油起（絕緣和滅?。┳饔?。22 、發(fā)生電氣火災(zāi)后必須進(jìn)行帶電滅火時,應(yīng)該使用(二氧化碳)滅火器.23 、 接觸器觸點重新更換后應(yīng)調(diào)整壓力、(開距)、超程。 25 、運行中的變壓器發(fā)出的是連續(xù)的嗡嗡聲比平常加重，就要檢查(電壓和油溫)。 2低壓斷路器中的電磁脫扣器承擔(dān)（欠電壓）保護(hù)作用。2直流電動機(jī)如要實現(xiàn)反轉(zhuǎn)，需要對調(diào)電源的極性，其勵磁電源的極性（保持不變）。3容量較小的交流接觸器采用雙斷口觸點滅弧裝置，容量較大的采用（柵片滅?。┭b置。三、強電技能現(xiàn)場實操題：（總分65分）按圖接二次線路（按鈕連鎖正反轉(zhuǎn)控制電路）紅燈是電源指示，黃綠燈模擬電機(jī)正