【正文】 登記主動(dòng)預(yù)約 自我介紹程序向顧客介紹服務(wù)維修項(xiàng)目解答顧客問題預(yù)約登記維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。◎ 運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問，盡快確認(rèn)顧客實(shí)際需求◎ 如在交談當(dāng)中必須接聽另一個(gè)電話時(shí)，需先征得來電顧客的同意?！?如果一時(shí)不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)?！?顧客指名要找的公司人員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言?！?訪問過的用戶做登記?！?提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)。◎ 解答顧客所關(guān)心的問題?！?在顧客自愿情況下，留下電話、姓名?！?工作區(qū)域各種標(biāo)識(shí)清楚?！?必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間?！?維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識(shí)的胸牌，便于客戶認(rèn)識(shí)?！?自我介紹?！?詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)診斷程序 填寫交修單檢查故障車輛確定交修單項(xiàng)目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修人員維修接待員技術(shù)人員技術(shù)人員維修接待員◎ 迎接顧客后，立即開始填寫交修單?！?與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細(xì)記錄填在交修單上?！?在填寫交修單的同時(shí)，與顧客一起做車輛故障檢查?！?與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避免日后不必要的誤會(huì)發(fā)生，同時(shí)根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費(fèi)的修理費(fèi)?！?當(dāng)問題較復(fù)雜或難以解釋時(shí)，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù)?！?向顧客重述交修單項(xiàng)目?！?完整而清楚地說明維修項(xiàng)目，征求顧客的看法。◎ 根據(jù)維修項(xiàng)目，估算工時(shí)，與顧客一道確定交車時(shí)間?！蜍囕v交修之后，維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候?！?確認(rèn)顧客對離店工具的需求?！?下述情況發(fā)生，應(yīng)立即通知顧客： 故障項(xiàng)目增加 修理時(shí)間延長 修理費(fèi)用變動(dòng)◎如果需要顧客做出任何決定，可向顧客提供一些替代方案，以及相關(guān)費(fèi)用。步驟三：調(diào)度流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)調(diào)度程序 制訂工作進(jìn)行 分配技術(shù)工作調(diào)度員調(diào)度員步驟四：維修操作流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)維修操作 完成任務(wù)單項(xiàng)程序 目 控制時(shí)間（效率、生產(chǎn)率） 考核維修項(xiàng)目完成情況 提出需增維修項(xiàng)目征詢用戶意見技工維修工管理人員管理人員技工維修接待員步驟五：質(zhì)量控制/終檢流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)質(zhì)量控制 終檢終檢程序 核查需要增加維修項(xiàng)目及記錄 征詢用戶意見技工技工技工維修接待員◎ 不合格，返回責(zé)任技工，重新維修?！蚍潜Ｐ奁趦?nèi)，不計(jì)索賠申請?！?仔細(xì)審核每一項(xiàng)工時(shí)及零件費(fèi)用，并將全部維修費(fèi)用與原始報(bào)價(jià)進(jìn)行比較◎ 確認(rèn)交修單上的維修項(xiàng)目都經(jīng)過維修與復(fù)驗(yàn)?！?解釋所完成的維修/服務(wù)的項(xiàng)目?！?給顧客開出門條。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)跟蹤程序 電話回訪 了解用戶滿意度 自動(dòng)進(jìn)入預(yù)約程序維修接待員維修接待員管理人員服務(wù)部經(jīng)理◎ 以專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行電話訪談◎ 電話回訪應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。汽車維修管理制度 一、不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。汽車維修竣工檢查制度一、按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗(yàn)；二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；三、檢驗(yàn)所修項(xiàng)目的技術(shù)性能是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔；五、整車外觀檢查和試車；六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔； 七、按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶交車。穿孔而過的線路要加膠護(hù)套；四、裝換蓄電池時(shí)，應(yīng)有用蓄電池攀帶；五、蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)立即移工修理，不得湊合使用；六、裝蓄電池時(shí)，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應(yīng)用木板塞緊； 七、電池頭、導(dǎo)線夾應(yīng)裝可靠，不準(zhǔn)用鐵絲代用；八、配制電液時(shí)，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時(shí)用玻璃棒不斷攪拌達(dá)到散熱迅速的目的。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴(yán)禁煙火。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時(shí)后方能使用。十二、蓄電池應(yīng)用放電叉測量，不可用手鉗或其它金屬試驗(yàn)，防止發(fā)生爆炸。十四、清洗發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。二、銷售部人員必須愛護(hù)公司財(cái)物，對公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。該授權(quán)為一對一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。 (2) 銷售部人員對外銷售價(jià)格管理。(4) 銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價(jià)格銷售部分，公司按超出部分額度的30%（含稅）給予獎(jiǎng)勵(lì)。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視情況，給予扣罰一定比例的提成或直至解聘。按銷售合同總額，回款率達(dá)到銷售總金額的80%時(shí)，市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率達(dá)到銷售總金額的100%時(shí)，市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。二、如問題出在公司方，都應(yīng)無條件滿足。三、如問題出在客戶方，應(yīng)向客戶解釋清楚原因直至客戶滿意為止。 市場部成品庫管理制度一、定期盤存庫存總量，并記錄每月銷量及不同規(guī)格產(chǎn)品的銷量，看庫存是增加、減少還是穩(wěn)定。三、根據(jù)市場情況即使調(diào)整庫存積壓較多的產(chǎn)品。 門衛(wèi)管理制度一、 管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是展示企業(yè)文明，樹立公司形象的窗口。三、 門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下：⑴ 凡進(jìn)入公司的車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真登記其車牌號。對手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。⑷ 對來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問清來公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ?。? 節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。⑻ 做好值班和交接班記錄。在交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班交待清楚。⑵ 門衛(wèi)人員必須熟悉當(dāng)班治安狀況，隨時(shí)處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認(rèn)真對待，按相關(guān)規(guī)定處理。體現(xiàn)公司精神和良好的社會(huì)形象。⑸ 門衛(wèi)人員不準(zhǔn)酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。⑺ 接班人員未到，當(dāng)班人員不得擅離職守。五、 處罰：凡未按要求作好執(zhí)勤工作，按公司有關(guān)規(guī)定處罰。六、附注： 門衛(wèi)人員每日工作必須要有記錄。 保 潔 職 責(zé)一、負(fù)責(zé)全廠的廠區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及主要通道、綠化清潔衛(wèi)生工作。 三、做好公司內(nèi)茶具、水瓶、飲水機(jī)的清洗和消毒工作。 五、隨時(shí)要突出打掃三不管的地方和死角，隨時(shí)保持廠區(qū)內(nèi)無積水，樓道無蜘蛛網(wǎng)，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。三、防止其它污染： 切實(shí)作好各種設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；加強(qiáng)廢油管理，凡是更換下來的廢油一律貯存于專門的容器內(nèi)（桶），統(tǒng)一管理、統(tǒng)一回收。四、環(huán)保職責(zé)： 為了搞好環(huán)保工作，設(shè)兼職環(huán)保員一名，在廠長指導(dǎo)下負(fù)責(zé)全廠的環(huán)境保護(hù)工作；認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳環(huán)保方針政策法令及有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行情況；認(rèn)真執(zhí)行環(huán)保工作方針、政策、法令，對工廠的環(huán)保工作全面負(fù)責(zé)，對環(huán)保工作有違反的情況及時(shí)制止，并采取必要處理措施；對嚴(yán)重違反環(huán)保系列的個(gè)人，要進(jìn)行教育批評和經(jīng)濟(jì)處罰。三、特殊情況下，除固定火源外，要?jiǎng)佑妹骰鸨仨氂芍鞴茴I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采取切實(shí)可靠的安全措施的條件，方可明火作業(yè)。 五、非電工不準(zhǔn)私接燈頭、插座，嚴(yán)禁亂拉、亂搭電線。 七、不準(zhǔn)超負(fù)荷使用電器設(shè)備。九、凡違反上述規(guī)定者，一次罰款50元。 二、生產(chǎn)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁動(dòng)火，嚴(yán)禁吸煙，違者，分別處以5——10元罰款（工人處罰5元，管理人員處罰10元）。（2）嚴(yán)禁私拉電源，違者必須從重處罰，直到開除。四、加強(qiáng)氧氣、乙炔、油料、漆類的管理，妥善保存。 六、違反消防制度，引起火災(zāi)造成經(jīng)濟(jì)損失者，須追究刑事責(zé)任。 新建、改建和擴(kuò)建的倉庫設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)符合《建設(shè)設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的規(guī)定，并經(jīng)公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)審核，倉庫建成后公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)驗(yàn)收。 儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫房、貨場應(yīng)根據(jù)防雷的需要，裝置避雷設(shè)備。 能自然的物品和化學(xué)易燃物品堆垛應(yīng)當(dāng)布置在溫度較低、通風(fēng)良好的場所，并應(yīng)當(dāng)有專人定時(shí)測溫。 儲(chǔ)存易燃和可燃物品的庫房、露天堆垛附近，不準(zhǔn)進(jìn)行試驗(yàn)、分裝、封焊、維修、盍用明火等可能引起火災(zāi)作業(yè)，如因特殊需要進(jìn)行這些作業(yè)，事先必須經(jīng)防火負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并采取安全措施，調(diào)配專職或義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)防，備有充足的滅火器材。切實(shí)查明未留火災(zāi)隱患為止。十一、廠內(nèi)職工必須自覺遵守消防安全制度，要把消防安全工作列入重要議事日程，做到警鐘長鳴。十三、遵守用電制度（1）生產(chǎn)區(qū)各工班下班前隨手關(guān)掉電源，一次發(fā)現(xiàn)未關(guān)電源，罰款20元。（3）加強(qiáng)配電房值班人員的崗位責(zé)任制，隨時(shí)注意觀察儀表、電壓電流功率因素等是否正常，否則應(yīng)及時(shí)調(diào)整。 十五、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作，禁止違章作業(yè)。升降器的操作規(guī)程 一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)等。三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，將四支撐腿調(diào)整到合理位置，并緊固四支撐腿的螺釘。2T)。五、吊裝的物體要捆牢,要四平八穩(wěn)。七、吊裝過程中要移動(dòng)機(jī)械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動(dòng)該機(jī)械，移動(dòng)時(shí)要慢、要穩(wěn)。采購物資供方評價(jià)管理制度一、根據(jù)本公司質(zhì)量體系和質(zhì)量保證要求，正確選擇和評價(jià)供方是確保ISO9001實(shí)施的關(guān)鍵。三、正確選擇和評價(jià)供方，還要看供方的質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)保證供貨能力。五、供應(yīng)處應(yīng)隨時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆绞綄┓降那闆r進(jìn)行調(diào)查評價(jià)和選擇。七、公司領(lǐng)導(dǎo)與供應(yīng)處應(yīng)對合格供方進(jìn)行評定，采購物資必須在合格供方名錄內(nèi)實(shí)施。二、 其他部門領(lǐng)用材料，必須說明其具體用途，經(jīng)同意后辦理領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用材料，供應(yīng)處應(yīng)嚴(yán)格把好材料領(lǐng)用關(guān)。三、 庫管員應(yīng)對原材料進(jìn)廠進(jìn)行驗(yàn)證和計(jì)量，并將計(jì)量后準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)記入原始記錄本上，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)。并搞好各項(xiàng)物資的標(biāo)識(shí)工作，隨時(shí)保證帳、物、卡相符。二、借用的工具必須精心愛護(hù)、妥善保管，丟失或損壞照價(jià)賠償。四、歸還工具時(shí)必須洗干凈。計(jì)量器具管理制度 一、本廠的計(jì)量器具必須按檢定周期送上的計(jì)量部門檢定，確保受檢率，合格率均達(dá)到100%； 二、本廠在用計(jì)量器具，必須按周檢定計(jì)劃送檢，保證受檢率達(dá)到98%以上，合格率達(dá)到95%以上，確保量值準(zhǔn)確統(tǒng)一； 三、經(jīng)檢定合格的計(jì)量器具，應(yīng)簽發(fā)合格證書，無合格證書或超周期的計(jì)算器具不準(zhǔn)使用； 四、計(jì)量器具的檢定工作，要嚴(yán)格按照國家有關(guān)檢定規(guī)程進(jìn)行； 五、新購進(jìn)的計(jì)量器具應(yīng)先送檢，合格后，方可入庫發(fā)放使用；六、對于損壞嚴(yán)重的計(jì)量器具確實(shí)無法修復(fù)，需經(jīng)計(jì)量器具有關(guān)方面審定后方報(bào)廢；七、相關(guān)人員應(yīng)做好計(jì)量器具的使用，保管和維護(hù)工作；八、計(jì)量器具的使用者，應(yīng)負(fù)責(zé)對計(jì)量器具的正確使用，應(yīng)了解計(jì)量器具的性能，熟知使用方法及注意事項(xiàng)和使用規(guī)程；九、經(jīng)常保持計(jì)量器具的清潔和零件完整，以確保測量靈敏，量值準(zhǔn)確。十一、發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具超期使用，無合格證的，應(yīng)停止使用避免誤差值增加。如發(fā)現(xiàn)機(jī)具有毛病，應(yīng)立即報(bào)告班組長。使用電動(dòng)舉升器頂車時(shí)，前后應(yīng)同卡，高低一致，并注意舉升器的最高行程。放下車輛前應(yīng)與周圍的人預(yù)先招呼，確認(rèn)無人在車底下工作和無什么障礙物時(shí)，方能啟動(dòng)舉升器把車輛放下并注意舉升器最低行程，不要全靠限位的行程開關(guān)來停止舉升器。四、不準(zhǔn)在吊起的物件下面進(jìn)行工作，必須在專用座架上地行總成或部件的拆裝。非必要，禁止使用汽油清洗零件。六、拆裝汽車時(shí)應(yīng)使用專門的拉壓機(jī)器成套扳手，禁止采用手錘、鏨子代替扳手使用。八、禁止用扳手接連使用或加接管子來增加其扭力。九、禁止使用無手柄的狂銼刀和手柄不牢的錘子。十、使用砂輪機(jī)必須遵守砂輪機(jī)的使用規(guī)程，并戴上防護(hù)眼鏡。將電動(dòng)工具移到工作地點(diǎn)后，才能接電使用。十二、使用電動(dòng)輪胎螺絲拆裝機(jī)時(shí)，應(yīng)該用沖擊次數(shù)來控制螺絲的扭力，切勿過松或過緊。十三、使用電動(dòng)鋼板騎馬螺絲拆裝機(jī)時(shí)，其扭力的控制全憑經(jīng)驗(yàn)。十四、使用鉆床時(shí)，須遵守其安全操作規(guī)程，工件應(yīng)牢固地夾持在工作臺(tái)虎鉗中。十六、在車底下工作時(shí)，必須使用臥板。十八、禁止將工具零件放在駕駛室