【正文】 前。九、售后服務(wù)與客戶投訴處理條例若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。工作程序為： 較大問題交由客戶投訴 售樓員 銷售助理 銷售經(jīng)理 信息反饋 信息反饋具體制度A、認購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認購書及合同的原件，復(fù)印件外傳。C、售樓員隨時整理各辦公位的文件，把屬于保密的資料保管完善。E、不得在復(fù)印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。G、對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機密性資料透露，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。B、個別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供應(yīng)量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。信息的收集辦法A、設(shè)立專人負責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。2）實地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。C、收集方式：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。B、樓盤資料分析：價格變動、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。關(guān)于獎金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定售樓員以每天到售樓處時間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶。售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙的探詢出該客戶是否來過，若來過應(yīng)將該客戶交給先接待過的同事。登記有效期為三個月。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。 E、D情況的客戶，后又帶來的新客戶；F、客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)AD的情況。2）出現(xiàn)D情況時，甲和成交的售樓員按7：3分成，即甲7，成交的售樓員3。4）出現(xiàn)F情況時，獎金算給成交的售樓員。夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，獎金甲乙雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。 對一進售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個客戶，但售樓員對此類客戶只能給資料，不能留名片或CALL機，否則視為接待客戶。允許售樓員休息時自愿上班。B、朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待為算。1中介朋友介紹客戶給售樓員，原則上售樓員私下與中介人協(xié)議獎金分配，公司不參予。1因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與項目經(jīng)理議定。一、為樹立個人及公司良好的對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細則。上班必須要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。儀容儀表要求：女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為?！　∷?、電話接聽要求：接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。　　通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答時將重點、賣點巧妙的融入。如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動詢問是否要留言。　在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。1所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細越好。1談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。1切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方?？蛻粝茸?，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表達清晰。注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。　　不貶低其它樓盤，抬高自己。1在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。1嚴(yán)格維護客戶資料隱私權(quán)。1不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。1登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。銷售部獎懲細則特制定本制度。三、本制度僅適用于本部門的所有員工。 四、有下列情況的，給予公開表揚。五、有下列情況的，給予相應(yīng)處罰：（一）、輕微過失（罰金50100元/次）　　客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎接；未用普通話說“您好”；未使用禮貌用語接聽電話；對顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度?！　≈蛋嗷虍?dāng)班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為?！　‘?dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)?！　」ぷ鲿r間帶無關(guān)人員到售樓處?！　」ぷ鲿r間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌?！　∥唇?jīng)同意擅自越級與甲方談?wù)擁椖肯嚓P(guān)事宜。　　對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶?！　〈畭?、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，嚴(yán)重影響工作，　　私藏、挪用公司的物品。　　謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言。　　侮辱、毆打客戶、同事?！　?遇到緊急情況時，未在第一時間報告值班領(lǐng)導(dǎo)，未服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)安排?！　?泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。1《認購書》如若價格簽錯者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者自行承擔(dān)；1偽造客戶登記者（在公眾登記本）；1未自行核對銷控，將房號賣重，如造成損失，自行承擔(dān)；1不請示直接部門經(jīng)理將房號售出者每次罰款；1嚴(yán)重超范圍承諾客戶者； 服務(wù)惡劣，與客戶爭吵、打架者；2被客戶投訴，嚴(yán)重損害公司形象、聲譽者；2涂改公司重要文件者；2在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者；2利用工作職權(quán)收受別人財物、款項，謀求私利者；2對同事惡意攻擊，制造事端者；2未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者；2向客戶索要回扣者；2蓄意破壞公司財產(chǎn)者；。七、員工或團體所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據(jù)之一