【正文】 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f) 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程式的有效性和效率；g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 為使用組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如下圖所示（簡稱PDCA模式）。三、ISO14000系列ISO14000：2004是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）第207技術(shù)委員會（TC207）從1993年開始制定的系列環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)的總稱，它同以往各國自定的環(huán)境排放標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等不同，是一個國際性標(biāo)準(zhǔn)，對全世界工業(yè)、商業(yè)、政府等所有組織改善環(huán)境管理行為具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的功能。 ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。ISO14001是組織規(guī)劃、實施、檢查、評審環(huán)境管理運作系統(tǒng)的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，該系統(tǒng)包含五大部分，17個要素。污染預(yù)防ISO14001的目的：通過實施這個標(biāo)準(zhǔn)，使相關(guān)確信組織已建立了完善的環(huán)境管理體系。ISO19011：2000（草案）質(zhì)量、環(huán)境審核指南通用原則 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了環(huán)境審核的通用原則，包括了有關(guān)環(huán)境審核及相關(guān)的術(shù)語和定義。 　　該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了策劃和實施環(huán)境管理體系審核的程序，以判定是否符合環(huán)境管理體系的審核準(zhǔn)則，包括環(huán)境管理體系審核的目的、作用和職責(zé)，審核的步聚及審核報告的編制等內(nèi)容?？梢哉f，這一系列標(biāo)準(zhǔn)向各國及組織的環(huán)境管理部門提供了一整套實現(xiàn)科學(xué)管理體系，體現(xiàn)了市場條件下環(huán)境管理的思想和方法。成為國際貿(mào)易的條件。（二） 實施ISO14001：2004的總目的支持環(huán)境保護(hù)和污染預(yù)防，協(xié)調(diào)它們與社會需求和經(jīng)濟(jì)需求的關(guān)系。適用于各種地理、文化和社會條件。共六章54條。三、火災(zāi)按燃燒的物質(zhì)特性，火災(zāi)分為A、B、C、D四類： A類：指可燃固體物質(zhì)火災(zāi)； B類：指液體火災(zāi)和溶化的固體物質(zhì)火災(zāi)； C類：指可燃?xì)怏w火災(zāi)； D類：指可燃金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等物質(zhì)的火災(zāi)。八、干粉滅火器的使用方法：干粉滅火器是利用二氧化碳或氮氣作動力，將干粉從噴嘴內(nèi)噴出，形成一股霧狀粉流，射向燃燒物質(zhì)滅火。多用干粉又稱ABC干粉，可用于撲救固體、液體和氣體火災(zāi)。 十、泡沫滅火器使用方法：主要適用于撲救各種油質(zhì)火災(zāi)、木材、纖維橡膠等固體可燃物火災(zāi)。十一、救人的方法：緩和救人術(shù)、轉(zhuǎn)移救人術(shù)、架梯救人術(shù)、繩管救人術(shù)、控制救人術(shù)、緩降救人術(shù)、拉網(wǎng)救人術(shù)。共有六章，54條。崗位消防安全“四知四會”是指： 會報警、會使用消防器材、會撲救初期火災(zāi)、會逃生自救。二、適用范圍：適用于公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。四、工作程序盜竊、匪警應(yīng)急處理程序：a) 護(hù)衛(wèi)員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（打、砸、搶、偷等），強行索取或毀壞公司和住戶財物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，迅速制止犯罪行為；b) 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，同時想法制服罪犯；c) 所有持對講機(jī)的護(hù)衛(wèi)員在聽到求援后立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場；d) 若犯罪分子分頭逃跑，一時又追不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，交通工具等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警；e) 要保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡、腳印、煙頭等，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查未完畢之前，不得離開；f) 記錄住戶或旁觀者所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有相關(guān)線索、懷疑對象等情況，并將情況匯報給公安部門；g) 事主或現(xiàn)場如有受傷者，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院搶救并上報公安機(jī)關(guān)；h) 護(hù)衛(wèi)主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。c) 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理和出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援；d) 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，應(yīng)采取得當(dāng)及可行方式方法，控制事態(tài)不再擴(kuò)大。 發(fā)現(xiàn)住戶醉酒鬧事或精神失常人等情況：a) 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時對其采取控制措施；b) 及時通知醉酒或精神病人的家屬，請他們領(lǐng)回；c) 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送公安部門處理；值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進(jìn)入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放等，可采取以下處置方法：a) 糾正違章時，要使用禮貌用語，以理服人；b) 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或護(hù)衛(wèi)主管匯報；c) 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意工作原則，如遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處妥善處理；d) 外來人員到小區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告自行其事者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)將其扣留并報公安機(jī)關(guān)處理。突發(fā)性水浸事故處理程序：a) 當(dāng)接到住戶投訴或報告后，及時到現(xiàn)場查看處理b) 到現(xiàn)場后，立即查找出水浸原因，找出水閥位置，并立即關(guān)閉相關(guān)水閥，若是下水道堵塞，應(yīng)立即疏通；c) 觀察現(xiàn)場附近的電氣系統(tǒng)，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防電氣短路或漏電傷人。1臺風(fēng)來臨后的措施：a) 當(dāng)值人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時候、出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方、解決關(guān)鍵的問題。五、客戶居所發(fā)生刑事或治安案件處理流程圖公司 接受報告 組織人員趕赴現(xiàn)場 救治傷員，抓案犯 封鎖案發(fā)地保護(hù)現(xiàn)場 向警方提供線索 其他反饋上報管理處安全管理部報告內(nèi)容同報警報告緊急處理上報信息反饋當(dāng)事人或報告人案發(fā)現(xiàn)場報警公安偵破公安偵破 報警內(nèi)容 案件發(fā)生具體地點 案情概要報警人聯(lián)系電話公安機(jī)關(guān)建議或請求其他第十八章：客服中心崗位職責(zé)一、 基本要求對講機(jī)的使用：使用對講機(jī)時語氣要平緩，嚴(yán)禁在對講機(jī)中聊天、說粗口、吵架爭論等，在使用完對講機(jī)后要調(diào)回適當(dāng)?shù)囊袅炕蛞皶r把頻道歸位。鑰匙的管理：鑰匙的發(fā)放由專人專管，用鑰匙必須由領(lǐng)班以上職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)取，誰主管誰負(fù)責(zé)，鑰匙借領(lǐng)時，需當(dāng)面點清數(shù)量，鑰匙登記須用正楷字填寫日期、名稱等，若施工單位必須填寫聯(lián)系電話，借用鑰匙須在當(dāng)天下班之前歸還，特殊情況須提前告知歸還時間，若鑰匙丟失，應(yīng)立急報管理處，經(jīng)管理處協(xié)商作相應(yīng)的處理。實施“5S”，工作的區(qū)域每天要保持干凈整潔，無論上下班，客戶中心人員都不能在客戶中心做與工作無關(guān)的事情。著裝規(guī)范，化淡妝，頭發(fā)統(tǒng)一梳發(fā)髻。三、客戶助理崗位職責(zé)：在客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，接受客戶監(jiān)督；熟悉收樓流程，負(fù)責(zé)帶客戶驗收房屋，辦理收樓手續(xù)； 熟悉客戶申請報建裝修流程，負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)； 負(fù)責(zé)辦理各種證卡，并整理有關(guān)資料、歸檔；熱情接受物業(yè)使用人對管理服務(wù)質(zhì)量的投訴和維修管理的投訴，并跟蹤落實處理。耐心細(xì)致地向廣大客戶解釋所提出的有關(guān)問題，曉之以情、動之以理，最終使客戶理解并支持管理處工作； 按要求對客戶進(jìn)行回訪，并做好記錄。 協(xié)助財務(wù)部催繳管理費及其他相關(guān)費用。四、客戶中心文員崗位職責(zé)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料； 負(fù)責(zé)各種文件的發(fā)放、歸檔；負(fù)責(zé)做好收件登記、編號、運作和檢查未歸檔文件的催辦工作； 按規(guī)定程序及時、準(zhǔn)確地辦理各種資料的動態(tài)標(biāo)記；按時收集好各類檔案資料，不遺失，不堆積，及時做好歸卷歸檔，分類要準(zhǔn)確、裝訂要工整，符合立卷標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律；建立、健全業(yè)主/住戶檔案，科學(xué)管理個類相關(guān)資料，實行電腦化管理；妥善保管好各類檔案資料；協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、接聽電話應(yīng)注意事項所有來電，三聲之內(nèi)必須接起，緊接著自報家門“您好，景湖灣畔客戶服務(wù)中心X號為您服務(wù)”，當(dāng)過中國傳統(tǒng)節(jié)日時首先要向客戶道聲“XX節(jié)快樂”，然后自報家門；當(dāng)一個人值班時，兩個電話同時響，在接聽完一個電話后，要對剛沒有接聽的電話進(jìn)行回播，并首先向客戶道聲“很抱歉，剛才由于XX原因沒能及時接聽您的電話”；在電話與對講機(jī)同時響起時，可先應(yīng)對講機(jī)讓對方稍等一下，接完電話后再呼對講機(jī)；接聽電話時語言要溫和、委婉，盡可能講對方熟悉語言。七、值班員工應(yīng)注意事項工裝務(wù)必穿著整齊，且工衣要保持干凈，工卡佩帶標(biāo)準(zhǔn)；儀容端莊，不濃妝，不涂染指甲，不留古怪發(fā)型；坐姿端正，不在前臺崗位上做不儀態(tài)動作。如：打私人電話、發(fā)短信、看報刊、交頭接耳等；不在客戶服務(wù)中心聚眾聊天、大聲喧嘩；嚴(yán)禁在客戶服務(wù)吃東西，不但影響形象，而且食物發(fā)出異味污濁空氣。接待客戶過程中要做到“三個一樣”：對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。“調(diào)查了解”：向客戶或員工了解調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。確認(rèn)簽字業(yè)主繳納相關(guān)費用（含物業(yè)維修資金）辦理各種證件現(xiàn)場驗收開通水電發(fā)放鑰匙客戶中心確認(rèn)身份業(yè)主簽署相關(guān)資料資料整理、歸檔第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程 業(yè)主提出裝修申請； 裝修公司提供相關(guān)資料；A、裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）；B、裝修公司法人代表身份證復(fù)印件、委托辦理者需提供法人代表委托書；C、施工人員操作證；D、《裝修項目申請表》附裝修施工圖紙。二、水、電交接 檢查水電有無到位；檢查有防水要求的衛(wèi)生間、廚房、陽臺有無滲水；檢查給排水管道有無阻塞。四、裝修驗收 空調(diào)的擺放是否合理；有無改變房屋外觀；有無私自改動燃?xì)夤艿溃粺崴魇欠裱b在陽臺；安防系統(tǒng)能否正常工作。二、接待客戶投訴注意事項 記錄好客戶投訴內(nèi)容：投訴時間發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴時間發(fā)生的經(jīng)過；客戶的需求； 細(xì)心、耐心傾聽，不要與客戶隨意辯解，要善于控制自己的情緒，自己的情緒不要受客戶情緒的激動而激動； 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同或贊美客戶，認(rèn)真分析客戶需求；在自己確定不了的情況下，不要隨意給客戶承諾。五、投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。下列投訴屬重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理的解決的投訴。是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。待向相關(guān)部門或人員詢問，獲得準(zhǔn)確信息后，再回復(fù)客戶。 特殊性咨詢的處理程序：a) 客戶助理接待客戶親臨客戶服務(wù)中心的咨詢，填寫《咨詢請修登記表》；b) 客戶咨詢的內(nèi)容，管理處有可公開的資料的，可以拿資料給客戶看，并對客戶不理解的內(nèi)容進(jìn)行解釋，不宜公開的資料應(yīng)先請示；c) 客戶咨詢的內(nèi)容，客戶助理能夠給予解答的，應(yīng)熱情、耐心、詳細(xì)地解答客戶的問題，直至客戶滿意為止；d) 客戶咨詢的內(nèi)容，客戶助理不能夠給予回答的，應(yīng)向客戶致歉，并建議客戶到有關(guān)部門進(jìn)行咨詢；e) 客戶咨詢內(nèi)容應(yīng)予記錄，注明是否已給予滿意答復(fù)并簽名。接到請修信息 處理流程簡表： 請修確認(rèn)、分類處理開單，維修施工不滿意是否滿意收取費用、確認(rèn)客戶滿意度及時率調(diào)查（電話、上門）資料整理、歸檔三、請修的管理規(guī)定 對請修內(nèi)容技術(shù)要求高等復(fù)雜性維修，由工程維修部主管進(jìn)行評審，管理處不能維修的，由客戶助理致電向客戶做好解釋工作；管理處可以維修的，按《客戶請修辦理流程》進(jìn)行處理。 第二十五章：車位租賃流程一、固定車位的租用 客戶攜帶以下資料到客戶服務(wù)中心申請車位租用a) 業(yè)主/住戶證（確認(rèn)其身份）b) 車輛的行駛證c) 客戶聯(lián)系電話、物業(yè)單位門牌號。二、非固定車位的租賃：客戶攜帶相關(guān)資料到客戶服務(wù)中心申請車位租用，查驗資料后，簽署租賃協(xié)議，由財務(wù)向客戶收取車位場地租用費（現(xiàn)金、銀行代扣），發(fā)放車輛出入卡，并在車位租用本上作好登記。四、《車位租賃協(xié)議》簽署期限原則上為一年