【正文】 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 英語通過酒店外語C級(jí)考核。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好語言文字表達(dá)能力。 取得電腦證書。銷售主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場(chǎng)，擁用大量客戶。 取得電腦證書。區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 通曉外事紀(jì)律。 通過酒店外語C級(jí)考核。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉相關(guān)市場(chǎng)銷售知識(shí)、公關(guān)知識(shí)、美術(shù)知識(shí)、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合判斷、公關(guān)能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策和公關(guān)。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好語言文字表達(dá)能力。 取得電腦證書。美工人員 美術(shù)專科畢業(yè)。 熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識(shí)，了解酒店接待禮儀禮節(jié)。 有良好的語言、文字表達(dá)能力。 取得電腦證書。四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABB2A2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。按崗位先后次序排列，從規(guī) 定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散 下崗。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí) 刻作好迎送客人的準(zhǔn)備?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨*****酒店?！睂?duì)外賓要說英語，對(duì)中賓要說普通話，語音要清晰。A客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。B酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。B沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。 當(dāng)客人向電梯走來時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！? 當(dāng)電梯下來開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請(qǐng)客人進(jìn)電梯的姿式?！? 客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對(duì)客人微笑行禮。抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。 客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對(duì)行李件數(shù)。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)、行李件數(shù)及時(shí)間。 按時(shí)抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來意。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。 與客人核對(duì)行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運(yùn)至大門處，并搬裝上車，向客人道別。抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來行李者簽名認(rèn)可。 根據(jù)名單和房號(hào)，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(hào)（行李上一般都有客人的姓名牌）。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班的禮賓主管負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 由主管填寫團(tuán)隊(duì)行李收送記錄，然后存檔。 旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。提示客人行李上鎖。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。（1）行李領(lǐng)取 經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對(duì)后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應(yīng)請(qǐng)客人交回代為加鎖的鑰匙。 代領(lǐng)者來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)出示有效證件，并問清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。將行李交給代領(lǐng)人，請(qǐng)代領(lǐng)人寫收條。（3）客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 如客人遺失了行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺(tái)胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)、房號(hào)等。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若無房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 將信件放入指定地方，由行李員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。在客人預(yù)定單上注明有信件的信息。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。 如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對(duì)信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。1處理客人傳真流程所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓處，并做好簽收記錄。將傳真收件人的姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，確保準(zhǔn)確無誤。如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。如客人要求送上房間，則派行李員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時(shí)一并交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號(hào)碼，問清留物人姓名及房號(hào)。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 如取物人沒有按時(shí)來取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。問清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。1代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程如酒店設(shè)有航空公司票臺(tái)，請(qǐng)客人直接至票臺(tái)辦理。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。 請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購(gòu)票。 代訂購(gòu)機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過留言方式通知前來柜臺(tái)取票。確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。1提供特殊服務(wù)流程（1）借用雨傘服務(wù) 客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫《借條》（見附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。 在交接班上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動(dòng)，按指定的路線在大堂各處走一圈。 找到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范預(yù)訂工作流程班 次預(yù) 訂 工 作 流 程 早 班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)到崗。交接本崗衛(wèi)生檢 查表。（4）打印客房流量預(yù)測(cè)（一周），并交給前廳部經(jīng)理和有關(guān)部 門。（6）負(fù)責(zé)將隔天抵店的客人名單和搭乘航班，告知禮賓處，禮 賓處將按其接送的客人情況，填寫接送通知單，交前廳主 管。（8）接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂信息輸入電 腦。（10）制作前一天團(tuán)體及散客應(yīng)到未到客人報(bào)表，報(bào)至前廳部 經(jīng)理。中 班（1）按要求檢查自己的儀表儀容，并準(zhǔn)時(shí)上崗。（3）掌握當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂，明確可接受預(yù)定的日期和房 類。（5）核對(duì)明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班，如 有補(bǔ)充或變動(dòng)，及時(shí)修正接送通知單，并通知機(jī)場(chǎng)代表和 駕駛班調(diào)度員。（7）處理電腦客史資料的補(bǔ)充及更新工作。（2）統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房情況。（4）清理一年內(nèi)未來店住宿的電腦客史記錄。查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。 如當(dāng)天客房已滿，可建議客人改訂相關(guān)酒店（參照代訂房流程）。 客人無法接受，則建議客人改訂相關(guān)酒店（參照代訂房流程）。客人接受訂房?？腿说蛛x日期及航班或車次。房?jī)r(jià)和客人的付款方式。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說明酒店的結(jié)賬時(shí)間為中午12：00。 將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤后輸入電腦。注意事項(xiàng)： TOLLFREE免費(fèi)電話僅供預(yù)訂客房使用，其他服務(wù)請(qǐng)客人打酒店總機(jī)。 如預(yù)訂房的傳真或EMAIL資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對(duì)方回復(fù)，在征詢準(zhǔn)確的訂房消息后，再填寫預(yù)訂單；在未得到對(duì)