【正文】 一戶換至哪一戶。注意事項(xiàng)（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。流程十二：簽定合約基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；w 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所w 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍w 土地所有權(quán)性質(zhì)w 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限w 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)w 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況w 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限w 房地產(chǎn)支付日期w 違約責(zé)任w 爭議的解決方式（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（6）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶；（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（5）由他人代理簽約時，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（7）簽約后合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（2）報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?）避免命令式語氣，多用請求式語氣（2）少用否定句，多用肯定句（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)（4）要學(xué)會用負(fù)正法講話（5）言語生動，聲音悅耳（6）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣（7）重復(fù)和削弱反對意見四、客戶銷售心理技巧一、房地產(chǎn)推銷的要點(diǎn)：把客戶當(dāng)成自己的朋友，建立感情。善于轉(zhuǎn)換潛在要求到購買要求。營銷心理學(xué)的應(yīng)用對不同的客戶層次，進(jìn)行重點(diǎn)推銷。家庭型：應(yīng)該尊重家的感覺，強(qiáng)調(diào)舒適、安全。投資性客戶：對物業(yè)的投資價值進(jìn)行訴求。配合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，將自己的項(xiàng)目的利益點(diǎn)同客戶的利益聯(lián)在一起。b．在銷售中談話技巧，如語氣平和，吐字清晰，并作自我介紹。c．本著良好的心態(tài)，去對待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來。接聽電話技巧：明確目的：為了讓客戶到現(xiàn)場來參觀，應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)，激發(fā)客戶前來看房的愿望。留下通訊方式：方便跟蹤客戶，不要放過任何一次機(jī)會。怎樣才能獲得客戶的資訊呢？只有讓客戶多說話，以互動的方式進(jìn)行溝通。針對性地進(jìn)行說服工作，找出阻礙成交的原因。適當(dāng)?shù)貫榭蛻糇鞒鲆恍┙ㄗh，提些自己的想法。把客戶當(dāng)朋友，以交友的方式進(jìn)行溝通，多為客戶著想，往往有意想不到的收獲。蠻橫的客戶：性情暴燥，先細(xì)聽其講話，然后針對他的觀點(diǎn)進(jìn)行解釋，適當(dāng)?shù)卮碳に?。情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時我們應(yīng)同情他，并給予適當(dāng)解釋。有自卑感的客人：怕別人瞧不起他，不要長時間看他，更不能模仿其談吐及儀態(tài)。說服客戶的技巧：懂得項(xiàng)目優(yōu)缺點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)換?；粍訛橹鲃?，客觀承認(rèn)自己樓盤的不足，但同時會有利客戶的取舍。敏于觀察客戶的購買訊號，適當(dāng)?shù)刈尶蛻粝露ǎ俪山灰?。幫助客戶作出決定，由于購買資金較大，思想上會有很大的波動，故銷售人員在適當(dāng)時應(yīng)幫助客戶作出購買決定。制造搶購現(xiàn)象，通過與同事的合作讓客戶知道同時也有許多人在看同一套房。在銷售上注意事項(xiàng)，哪些人不會成功：性格：內(nèi)向，不作主動訪問，守株待兔式的人。沒有目標(biāo)的人。公私不分的人?！俺缟凶杂伞钡娜?。（2）售樓員：讓客戶感受到你是他的置業(yè)顧問；有自信心，有非常豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，對所行銷的項(xiàng)目了如指掌，有比別人多一份思考與冷靜。（4）推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員對客戶的第一印象尤為重要，對自己要說什么把握得很準(zhǔn)，使客戶感到你的真誠，而不是夸夸其談。（6）推銷樓盤：銷售人員要滿懷熱情地去銷售，尋找一個絕妙的理由促成交易。（8）帶給客戶的是高附加值：現(xiàn)在的客戶不僅是為了居住而買房，所以在項(xiàng)目介紹過程中，應(yīng)將項(xiàng)目的附加值和超值介紹給他。（10）銷售建議：并不是每個人都會成為你的客戶，但可以讓對方明白你的建議是對的，好的，并且講明購買程序及注意事項(xiàng)。銷售技巧的運(yùn)用，開拓客戶的要領(lǐng)：（1）準(zhǔn)備階段：a．觀察自身的禮儀與著裝是否得體。 c．準(zhǔn)備推銷的各種道具，如樓書、價格、名片等。每次接待后作出反思，對現(xiàn)場未作出答復(fù)的問題進(jìn)行記錄。 b．接待時兩眼應(yīng)正視對方，同時重視第三者，不宜冷落旁邊客戶。每一次交談都應(yīng)互留名片。四種距離：a．親近距離：朋友或親戚。 c．社交距離：23尺。（4）展示與講解：a．產(chǎn)品的特點(diǎn)。（5）遞結(jié)與簽單：a．不要的訊號：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。 肩下垂，放開掌心，再次詢問價格。 比較深入地問問題，問以后的情況。二選一方式。 d．遞結(jié)時注意的問題：要有信心，大膽地去試。 對客戶約定的事情記錄下來。1談判技巧初步接觸新開客戶常規(guī)范例：您好！請問您是……請?jiān)试S我……謝謝！注意要點(diǎn)：銷售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司而非個人 。過往客戶注意要點(diǎn)：必要的禮貌關(guān)于如何發(fā)問根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備10個客戶最關(guān)心的問題，在客戶緘默無語或態(tài)度模糊時選擇性提出，注意客戶反映，即時調(diào)整內(nèi)容。在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需婉轉(zhuǎn)提出暫時拖后處理。關(guān)于積極傾聽了解客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問題。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。關(guān)鍵問題不能打斷。當(dāng)然“……”，我也是這樣認(rèn)為的。您所說的“……”，很具普遍性。常見情況客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，銷售人員需及時調(diào)整其話題?？蛻糍|(zhì)疑公司/公司產(chǎn)品，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關(guān)鍵，告知其公司是客戶信賴的并立刻解決。解決問題的步驟不可回避的問題發(fā)現(xiàn)問題，解決問題是與客戶的最佳叫就方法。確定問題所在常規(guī)問題包括：質(zhì)量、價格、服務(wù)及其他。提出解決方法或替代方案在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)。關(guān)于質(zhì)量：非客戶原因質(zhì)量問題，立即換貨（盡量不退貨）。關(guān)于價格：嚴(yán)格遵守企業(yè)的價格定位。關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)保持一致。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度?？蛻魧︿N售人員工作不滿，由業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷售人員共同回訪客戶，與客戶及時緩和關(guān)系。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速決定。借故拖延型個性遲疑、借詞拖延、推三拖四追尋消費(fèi)者不能接受的真正原因。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”喋喋不休型因過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不宜過肩。女性上班時只允許配戴一款手飾。上班時間口腔不宜有異味。 B．雙臂自然下垂或向前交叉，不允許前手或交叉。行走：昂首、挺胸、收腹、面向前方，雙手自然下垂擺動，腿要直，行走時不應(yīng)左顧右盼，不要將手放入口袋，打響指，與客戶同走時，不宜超越客戶，與上司同走時應(yīng)主動打招呼，帶客戶看房時應(yīng)主動開門，讓客戶先入。確認(rèn)客戶要求的房型時，帶到沙盤詳細(xì)解釋。在樣板房里時，應(yīng)介紹朝向、通風(fēng)、家具擺放等解釋為什么這樣做，留下好的印象給客戶。客戶走后應(yīng)處理桌面、客戶資料等，等待下一輪客戶的到來。登記咨詢電話的客戶資料，并建議到現(xiàn)場來看房。五、銷售人員名片使用方法不宜同錢包放在一起，應(yīng)放入上衣兜里，方便拿取。遞送名片時應(yīng)起身雙手遞送名片，并予以“請多關(guān)照”，自己的姓氏應(yīng)對著客戶。敲門：職員如須進(jìn)入有關(guān)辦公室時，應(yīng)輕扣房門得到允許再進(jìn)入。傳話：不宜交頭接耳，有客戶時應(yīng)使用便簽。用餐：12：00用餐。不要搶客戶和挑客戶，不分任何去接待客戶，即使是同行也應(yīng)這樣。不宜對客戶發(fā)生爭執(zhí)，大聲說話。1不要隨意為客戶更改房號。1銷售服務(wù)中應(yīng)相互配合，配合默契，統(tǒng)一作戰(zhàn)。七、優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)業(yè)務(wù)能力投入這是關(guān)鍵，熟悉項(xiàng)目情況、行情、技巧、管理。有良好的專業(yè)形象，具備很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。做好每一個到場客戶的登記工作。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（從選房、簽約、辦理按揭、入住等工作），做事有始有終，協(xié)助客戶辦好相關(guān)手續(xù)。肯定自己的項(xiàng)目素質(zhì)（對產(chǎn)品有信心）。樹立正確的人生觀。樂觀自勉，堅(jiān)持了解，最終精誠所至，金石為開。尊重別人虛心學(xué)習(xí)。八、銷售人員能力指標(biāo)測試積極性：面對新事物，出現(xiàn)難題時，以一個積極的心態(tài)配合處理。慎重性：能有計(jì)劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮。自我依賴性：也就是自信心，不膽怯，很從容地去接待客戶，不要怯場。共感性：能體諒別人，愿與別人配合。持久性：持續(xù)有力的投入，不半途而廢，有韌勁。1規(guī)律性：不做另類的人，做常人所做的事。1順從性：能以謙虛的態(tài)度，接納優(yōu)秀者，贊揚(yáng)，肯定自我，肯定別人。37 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