【正文】 一般來說，項(xiàng)目建議書是贏得一份咨詢合同的關(guān)鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得仔細(xì)準(zhǔn)備。這樣做有助于客戶研究和評價從若干咨詢公司處收到的不同的建議書。 向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文件。一些人有可能并沒有參與咨詢師對客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。建議書的文筆和技術(shù)質(zhì)量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對是否接受該項(xiàng)咨詢服務(wù)的決策。 大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項(xiàng)目建議書應(yīng)包括以下三個方面： (一)技術(shù)部分 此部分描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要達(dá)到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計(jì)劃等。 (二)人員部分 此部分給出將要執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)的咨詢師的姓名和簡歷。這部分描述咨詢機(jī)構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績。當(dāng)然，列出以前客戶的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。有些客戶愿意把交通食宿費(fèi)用單獨(dú)承擔(dān)，而另一些則希望打包在總咨詢費(fèi)用中。此刻，雙方對咨詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結(jié)果：許多私營單位的客戶，特別是那些綜合的、復(fù)雜的任務(wù)，客戶會在評價了不同的建議書后，再做出選擇?？蛻粢苍S在對使用咨詢師的服務(wù)躍躍欲試的同時，對建議書的某些部分還不滿意。 在成熟而規(guī)范的管理咨詢公司，所謂正式達(dá)成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預(yù)付款開始的。從這時候起，管理咨詢就進(jìn)入下一個階段：項(xiàng)目啟動階段。一般至少在正式合同簽訂前一周，項(xiàng)目組的組建工作就已經(jīng)開始了。項(xiàng)目經(jīng)理要求具有極強(qiáng)的能力和素質(zhì)，具有扎實(shí)的理論功底、豐富的實(shí)際企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。首先是一種心中有數(shù)的能力，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該對整個項(xiàng)目成竹在胸，從接觸項(xiàng)目的第一天，就對項(xiàng)目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個項(xiàng)目的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶進(jìn)行溝通的能力，溝通是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo)客戶需求，即使項(xiàng)目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時候由于某些客觀限制，即使項(xiàng)目本身有一些問題難以解決，如果能和客戶坦誠而愉快地溝通，也能圓滿完成項(xiàng)目。另一方面是在項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對項(xiàng)目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣非常重要。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項(xiàng)目所需要的各種資源。 。 項(xiàng)目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般項(xiàng)目組成員由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行選擇。 二、項(xiàng)目啟動前的準(zhǔn)備 在項(xiàng)目進(jìn)場前三天必須進(jìn)行各種周密的準(zhǔn)備。 需要準(zhǔn)備的還包括： 1）各種相關(guān)文件、資料； 2）相關(guān)書籍3）相關(guān)信息來源 4) 相關(guān)聯(lián)系人背景和資料； 5）項(xiàng)目所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；6）了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、風(fēng)土人情和各種忌諱。 項(xiàng)目啟動會的程序是：主持人宣布合作項(xiàng)目啟動，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；管理咨詢公司出席會議領(lǐng)導(dǎo)講話；管理咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理介紹項(xiàng)目計(jì)劃和工作方式。一、 訪談 訪談是管理咨詢信息收集的最重要手段之一。訪談是管理咨詢師獲取信息、加強(qiáng)溝通并增加關(guān)于客戶的知識和經(jīng)驗(yàn)的一種辦法。訪談必須是有目的地進(jìn)行的，這應(yīng)該是顯而易見的，但是事實(shí)上情況卻往往未必總是這樣。幸運(yùn)的是，我們接觸到的公司高層都能相當(dāng)重視管理咨詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價值感到滿意。對一個企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。 共性問題一般集中在以下方面： ? 2．什么目標(biāo)?合理性?為什么? 3．職責(zé)任務(wù)是什么? 4．任務(wù)定義是否明確?有沒有交叉? 5．如何完成任務(wù)?任務(wù)流程? 6．與哪些單位打交道? ? ? ?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)? lO．花費(fèi)時間最多的是什么? 11．部門內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)嗎? ?關(guān)系如何? 13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象? ，但沒有人去作的事情？ （部門、人）來完成？ ?人、對、物資源的配置? 17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開，合適嗎? 18．在董事會下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請專家可行嗎？ ？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？、非正式溝通制度有哪些？？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？？個性問題主要集中在以下方面：對市場部：1. 是否緊跟市場需求？敏感性？2. 關(guān)鍵信息來源？IS是否規(guī)范？3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲??？4. 市場部、移動業(yè)務(wù)對分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專職人員幾個？6. 公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？7. 市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別？關(guān)系如何？8. 總分公司市場整合要點(diǎn)？可行？問題難點(diǎn)？9. 市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？對技術(shù)部1. 設(shè)備集中采購要點(diǎn)？可行性？問題難點(diǎn)？2. 例外管理：情況多否?為什么? ? 4．技術(shù)培訓(xùn)? 5．知識管理? 6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識產(chǎn)權(quán)(專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種可能性大些? 、時間、經(jīng)費(fèi)？ 對工程部： 1. 知識管理? 2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作? 3．工程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些? ： 4. 對分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn)?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí)施后管理的主要手段是什么? 5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管理?同時保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。一般兩名顧問參加訪談，一個人負(fù)責(zé)提問，一個人負(fù)責(zé)記錄。 { 會談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對方盡可能多地提供有價值的信息；在這樣的時候，巧妙地讓他們多說下去?！@并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。有時候我們甚至?xí)X得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會遺漏一些信息。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。二是利用相應(yīng)的記錄表格。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。 如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠(yuǎn)。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。 各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。一件事情發(fā)生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。 另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對象他(她)想要干什么。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動是怎樣進(jìn)行的可靠信息。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。 當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關(guān)系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。 五、診斷框架 診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶面臨的問題和追求的目標(biāo)，識別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。在任何一個組織中，咨詢師都會遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會上。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會。這會幫助他們識別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個過程，但是他們對這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。 診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報(bào)告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。要安排人記錄會議紀(jì)要，作為考核基礎(chǔ)材料。 3．要控制好時間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。最后應(yīng)留下一點(diǎn)時間供頭腦風(fēng)暴，每次一個議題。什么都不記表明參與意識不強(qiáng)，并且不尊重他人。 6．任何創(chuàng)造性的觀點(diǎn)都將受到贊許。 7對不明白的任何問題都可以提出，大膽承認(rèn)自己的不足證明你有能力提高自己。 9．問題與解決方案一起提出來是能力強(qiáng)的體現(xiàn)。 1 1．咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關(guān)人員多次探討、反復(fù)溝通。方案的選擇階段和其他的階段有所不同，前面的信息收集階段可以要求客戶的參與少一些，方案的形成階段也有賴于咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部的討論。典型的三套方案應(yīng)該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個平衡。 方案選擇過程中的角色分配是相當(dāng)明確的，事實(shí)上整個管理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實(shí)施管理變革的還是客戶自己，管理咨詢師作為外部力量只能起一個“協(xié)助”和“引導(dǎo)”的作用，真正要變革的還是客戶自己。 方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時間的限制、企業(yè)文化的特點(diǎn)、甚至一些客戶自身不愿意拿出來的隱秘因素，在保證管理咨詢師基本道德規(guī)范的前提下，管理咨詢方應(yīng)該對客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上協(xié)助客戶進(jìn)行選擇，方案選擇可以也應(yīng)該是一個不斷反饋、不斷修正的過程。 三、咨詢方案報(bào)告 在咨詢工作中，書面交流能夠彌補(bǔ)口頭的不足。報(bào)告除了歸納和傳遞信息、激勵客戶采取行動之外，對客戶還具有其他重要的作用，報(bào)告的質(zhì)量和說明在很大程度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)過程中的影響，報(bào)告還影響咨詢師的總的信譽(yù)。一份出色的咨詢報(bào)告應(yīng)達(dá)到以下三個基本標(biāo)準(zhǔn)：第一， 要友好面對讀者，針對客戶的背景、需求和愛好，選擇報(bào)告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點(diǎn)以及其他特點(diǎn)。當(dāng)然，在大多數(shù)情形下，客戶對報(bào)告并沒有什么特殊的偏好，主要由咨詢師替他們選擇。第二， 報(bào)告應(yīng)便于撰寫。況且，這樣做可以為客戶節(jié)省時間和費(fèi)用。第三， 也是最重要的一點(diǎn)，每份報(bào)告的目的都是為了傳遞特定信息。這樣做有助于確定報(bào)告的結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實(shí)和信息。信息的精華在于新而有用。第五節(jié)咨詢的實(shí)施和結(jié)束 任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實(shí)現(xiàn)真正變革。 如果沒有實(shí)施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這表明雙方對這一工作的管理不善。 一、咨詢實(shí)施 項(xiàng)目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實(shí)施。當(dāng)然，說起來容易做起來難，咨詢師在實(shí)施中的參與也不可忽視。 咨詢師提出的計(jì)劃或方案是一個未來?xiàng)l件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會發(fā)生變化。咨詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計(jì)咨詢方案時進(jìn)行徹底檢驗(yàn)和討論。咨詢師不需要參與實(shí)施。在此階段結(jié)束時，咨詢?nèi)蝿?wù)的成本可能已經(jīng)很高，預(yù)算可能已經(jīng)超出?；蛘唠p方都積極尋找適當(dāng)?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費(fèi)用的情況下參與實(shí)施，如： 有些時候，在實(shí)施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實(shí)施階段，提供建議，適當(dāng)時可從咨詢單位聽取額外的專家意見； 咨詢師只處理實(shí)施中較困難的工作，其他工作由客戶處理； 在實(shí)施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進(jìn)度并提供指導(dǎo)。對任何一個咨詢項(xiàng)目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。如果咨詢師的存：在對管理的重要改進(jìn)做出過明顯的貢獻(xiàn)，客戶會變得習(xí)慣于在重要項(xiàng)目上向咨詢師尋求建議。 結(jié)束涉及到咨詢過程的兩個同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿?wù)和咨詢師一客戶關(guān)系。在決定結(jié)：束咨詢?nèi)蝿?wù)時，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可