【正文】 9． 如果你需要付費(fèi)另外參加一門高級(jí)課程時(shí)，你是否需要財(cái)力上的支持？ 10． 你到什么時(shí)候可以做出決定，今天還是明天？ 11． 你的課程學(xué)期到什么時(shí)候？ 12． 你是否認(rèn)為，這門課程的知識(shí)是現(xiàn)今所必須的？ 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 42 頁(yè) 共 80頁(yè) 13． 基于 目前的市場(chǎng)境況，你是否覺得一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院的聲譽(yù)非常重要？ 14． 你認(rèn)為什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)？ 15． 價(jià)格的問題對(duì)你的影響很大嗎？ 16． 在這家公司里你工作了多久了？ 17． 在未來的 6 個(gè)月到一年中，你預(yù)見會(huì)有什么變化？ 18． 你是否認(rèn)為，授課的方式同授課的內(nèi)容一樣重要？ 19． 你覺得，除了你之外，我們還需要再去找誰(shuí)交流？ 20． 你覺得，在你的行業(yè)里，還有誰(shuí)會(huì)從我們所談的內(nèi)容中受益？ 21． 你可以簡(jiǎn)要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？ 22． 從我們的談話中，我感覺在你決定入學(xué)之前，你要看一下這所學(xué)院的聲譽(yù)，是不是這樣？ 23． 通過你的談話，你覺得時(shí)間的問題是你決定入學(xué)的主要障礙，是不是？ 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 43 頁(yè) 共 80頁(yè) 練習(xí)答案 1． 開放型 2． 開放型 3． 限制性 4． 開放型 5． 限制型 6． 限制型 7． 開放型 8． 完整型 9． 完整型 10． 完整型 11． 開放型 12． 引導(dǎo)型 13． 完整型 14． 引導(dǎo)型 15． 開放型 16． 完整型 17． 完整型 18． 開放型 19． 完整型 20． 探查 型 21． 探查型 22． 探查型 23． 轉(zhuǎn)連型 24． 轉(zhuǎn)連型 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 44 頁(yè) 共 80頁(yè) Ⅱ 信息提供 現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個(gè)方面，信息的提供。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動(dòng)。其它的技巧還有： — 話題引導(dǎo) ： 告知咨詢者你對(duì)于會(huì)談話題的計(jì)劃，還有所提問題的原因。提問這些問題的原因是需要判定什幺樣的課程對(duì)于咨詢者更有幫助。 — 簡(jiǎn)略概要 ：鞏固確認(rèn)之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對(duì)達(dá)成的一致與理解。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴(yán)謹(jǐn)。因此你必須盡 可能地表現(xiàn)出對(duì)于談?wù)摰呐d趣與投入。注意聽講，找到說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。 — 中止暫停 ：適時(shí)的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁?huì)談的控制，使你掌握下一階段的進(jìn)度。 Ⅳ 營(yíng)造和睦氣氛 真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語(yǔ)言交流層面，同時(shí)還 應(yīng)該有情感互動(dòng)的因素；同咨詢者達(dá)成親和可以通過以下的方式： — 主動(dòng)地去聽，信息的互動(dòng)：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩亍? — 傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。 — 心理因素 例如：站或者坐地過近，爭(zhēng)吵，言語(yǔ)的打斷，稚嫩的言論，個(gè)人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪? 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 46 頁(yè) 共 80頁(yè) 咨詢過程中訪談的主要目的在于： 1 獲得信息 2 提供信息 3 取得咨詢者的承諾 （比如承諾入學(xué)參加課程） 如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談。不要總是在兜售自己的利益點(diǎn)，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化的問題增強(qiáng)它們的功用。 提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購(gòu)買的信號(hào)”并據(jù)此在訪談中做出建議，最 終獲得成功。因?yàn)橛袝r(shí)候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購(gòu)買的信號(hào)”。 1． 對(duì)情緒化的言語(yǔ)做出回應(yīng)異常容易。 2． 如果對(duì)方對(duì)你的言語(yǔ)感覺到枯燥與毫無(wú)關(guān)系的時(shí)候，請(qǐng)不要立刻打斷。 3． 有時(shí)候，盡管所說的話題令 人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。 4． 同樣，要去容忍其它人的溝通習(xí)慣。另外如果對(duì)方的說話非常拖沓也會(huì)造成失去集中力。 5． 有時(shí)候某些話題顯得困難或者愚蠢。只有正確地記住每一句話，你才會(huì)就此提問并確認(rèn) 對(duì)其意思的理解。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺，你對(duì)于講話者言語(yǔ)的關(guān)注能力也同樣會(huì)提高。這些身體的姿勢(shì)組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)感情。 行為因素 接受信號(hào) 警示信號(hào) 不贊同信號(hào) 身體角度 前傾或者筆直 朝對(duì)向你的方向傾斜 聳起肩膀，身體后傾 面 部表情 微笑，放松，直接的目光接觸 表現(xiàn)迷惑，沒有或少有表情，視線偏移 緊張，惱怒，極少的目光接觸，語(yǔ)調(diào)不平和或者突然沉默 手 放松，手勢(shì)開放，晃動(dòng) 不安，手勢(shì)緊握，晃動(dòng)較少 手勢(shì)緊張，動(dòng)作機(jī)械，固定不動(dòng) 胳膊 放松，開和的姿勢(shì) 交叉，緊張 緊繃，胸前交叉 腿 交叉朝向你，或者不交叉 晃動(dòng)著，朝對(duì)向你的方向交叉 交叉對(duì)向你 ? 接受信號(hào)， 意指客戶感興趣你的所說與所做。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對(duì)于你的話題表示出的興趣不大時(shí)，你必須立刻對(duì)這些信號(hào)做出反應(yīng)。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 49 頁(yè) 共 80頁(yè) 借助 技巧 (告訴我 ,向我解釋 ,向我描述 )，鼓勵(lì)客戶表達(dá)出自己的想法。 ? 不贊同信號(hào)， 意指客戶同你之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢(shì)。 中止原定的計(jì)劃推廣。減少或去除對(duì)于客戶“需要購(gòu)買”的壓力，不再使用大 使講話的語(yǔ)氣進(jìn)行對(duì)話。馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧?chǎng)在于一種處于自愿的幫助，而非兜售商品。 1． 目標(biāo)： 明確你有一個(gè)清晰的目標(biāo)。 相關(guān)的想一下其它可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一 。 2． 確定需求： 通過積極提問與主動(dòng)聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。 寫出你判定需求的幾種可能的方法 例如 ：通過問問題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。 例如： 你在找哪一門課程呢？ 你想在北大青鳥的培訓(xùn)中心里上課嗎？ 你來上這門課程的目的是什么？ 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 52 頁(yè) 共 80頁(yè) a．注意力： 把注意力放在會(huì)面的原因上 你是如何使學(xué)生對(duì)你的話題感興趣并聽你的講話呢？ 例如 ：提供的事實(shí)資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。 請(qǐng)寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對(duì)意見，你是如何解決這些問題的？ 請(qǐng)?jiān)谕瓿珊蠼唤o你的中心負(fù)責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對(duì)于這些問題解決得更好。 購(gòu)買的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分 — 商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。動(dòng)機(jī)的內(nèi)容變 化因人而易。 為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個(gè)方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 54 頁(yè) 共 80頁(yè) 例表 — 購(gòu)買者動(dòng)機(jī) 我們假設(shè)你現(xiàn)在有 200 美元要買一輛新車。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯 — 奔馳，因?yàn)?他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時(shí)還提高了他在社會(huì)上的地位。以下提到了部分原因。 原因中涉及到先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)，舒適和可靠性的是理性的原因。 請(qǐng)記住這個(gè)例子，拿一件你購(gòu)買的物品，然后列出你購(gòu)買這件物品中理性與感性的兩類原因。請(qǐng)?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。 在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。 提供服務(wù)分析階段 階段 1：確定所有的信息與資料： — 你的實(shí)際產(chǎn)品 /服務(wù) — 你的組織信息 — 提供給客戶的整體“打包”服務(wù) 所提供的信息資料必須是精確，更適宜量化，可以經(jīng)過驗(yàn)證的內(nèi)容。事實(shí) /特點(diǎn)表述了事情是什幺，而結(jié)果 /利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什幺，或者說它們的效用。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 59 頁(yè) 共 80頁(yè) 競(jìng)爭(zhēng)者比較 為了激發(fā)咨詢者報(bào)名參加北大青鳥的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到不但北大青鳥能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時(shí)也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個(gè)人提供更適宜的內(nèi)容。 多注重自己獨(dú)家提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。在對(duì)某個(gè)個(gè)人進(jìn)行訴求咨詢時(shí)，能夠突出課程的重點(diǎn)。由于在腦中對(duì)于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時(shí)你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動(dòng)機(jī) 下頁(yè)是一個(gè)提供服務(wù)分析的范例。 請(qǐng)仔細(xì)閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫 61 頁(yè)上的提供服務(wù)分析表單。 椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。 咨詢顧問自學(xué)手冊(cè) 第 61 頁(yè) 共 80頁(yè) 提供服務(wù)分析單 姓名