【正文】 適應(yīng)市場的能力大大增強(qiáng)。. 青島煙草：面向客戶的業(yè)務(wù)流程整體再造山東煙草于1998年實(shí)行綜合配套改革，青島煙草分公司與青島市煙草專賣局合署，與青島卷煙廠及頤中集團(tuán)體制分開。青島煙草有限公司現(xiàn)下設(shè)10個分公司，全轄區(qū)共有卷煙批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)70個，稽查中隊70個。2000～2001年，青島煙草有限公司經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)兩年列山東省17個市卷煙流通企業(yè)第一位、列青島市商品流通企業(yè)之首。但是在目前的卷煙營銷運(yùn)作當(dāng)中，由于專賣專營的計劃性、管控性和以客戶為中心的服務(wù)理念兩者趨向性不同，卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)中業(yè)務(wù)流程的提升還缺乏一個整體性戰(zhàn)略規(guī)劃和措施，面向客戶的業(yè)務(wù)流程整體再造就是在這種背景下提出的。在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中一個業(yè)務(wù)流程可視為一個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)具有相對專一的目標(biāo)，因此，需要理解子系統(tǒng)的目標(biāo)及它們之間的聯(lián)系，必須使子系統(tǒng)的焦點(diǎn)放在整個系統(tǒng)的目標(biāo)上，才能使整個系統(tǒng)更加有效地運(yùn)行。業(yè)務(wù)流程整體再造強(qiáng)調(diào)在業(yè)務(wù)流程再造中，整體全局最優(yōu)而不是單個環(huán)節(jié)或作業(yè)任務(wù)的最優(yōu)。因此業(yè)務(wù)流程整體再造應(yīng)面向客戶進(jìn)行，才能使再造過程貼近實(shí)際。二、面向客戶的業(yè)務(wù)流程整體再造的四個步驟（一）面向客戶的管理內(nèi)容面向客戶的管理內(nèi)容包含客戶特征界定和客戶服務(wù)水平的評價指標(biāo)體系建立；對客戶的特征分析包括客戶屬性和行為描述，以確定客戶的靜態(tài)特征（如客戶戶籍）、動態(tài)特征（如購買周期），及客戶的反應(yīng)特征（如滿意度）；通過客戶屬性和行為描述的標(biāo)準(zhǔn)化，讓每一個使用者都能更好地進(jìn)行交流，同時每一層次使用者也能更明確地確定其為客戶服務(wù)的目標(biāo)、職責(zé)和改進(jìn)途徑。（二）流程識別和流程關(guān)系分析流程識別是用以確定有限公司業(yè)務(wù)流程中的核心業(yè)務(wù)流程，描述其流動全過程，并為具體的流程再造措施（如訪銷分離）提供行動依據(jù)，有限公司現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)流程包括物流和資金流。（三）業(yè)務(wù)流程整體再造的著手點(diǎn)通過面向客戶的管理內(nèi)容和流程間關(guān)系分析，有限公司根據(jù)企業(yè)自身狀況，確立了業(yè)務(wù)流程整體再造的著手點(diǎn)，從這些著手點(diǎn)出發(fā)，分析和制定業(yè)務(wù)流程整體再造的具體實(shí)施途徑。解決客戶群體分割的思路為：實(shí)行“統(tǒng)購分銷”?？蛻羧刖W(wǎng)率 提高客戶的入網(wǎng)率、減少非法經(jīng)營戶、使合法經(jīng)營客戶的布局更加合理，在專賣管理基礎(chǔ)上，解決思路為：通過實(shí)行“訪銷分離”的商流重新設(shè)計，實(shí)現(xiàn)商流和物流的分離。為保證流程解決方案的順利實(shí)施，有限公司實(shí)施了一系列點(diǎn)解決方案作為其保證：在全省行業(yè)內(nèi)首先開展評選“信得過卷煙零售戶”活動，加強(qiáng)對非法經(jīng)營的打擊力度，加強(qiáng)輿論宣傳，加強(qiáng)戶籍化和分類管理，并按月動態(tài)調(diào)整，建立了健全的卷煙零售戶臺帳，以保護(hù)合法經(jīng)營戶的利益。有限公司對全區(qū)的卷煙實(shí)行“統(tǒng)購分銷”，對貨源結(jié)構(gòu)、購進(jìn)頻率、品牌數(shù)量、庫存限額、區(qū)域限制等方面進(jìn)行綜合調(diào)配平衡，達(dá)到市場資源、貨源和資金的最優(yōu)組合。取而代之的是由有限公司集中采購、供貨商即卷煙廠送貨到總配庫的模式，有限公司的物流配送體系由兩級組成，一是以有限公司總配庫為基點(diǎn)的物流中心，物流走向?yàn)榭偱鋷熘粮鞣止九渌椭行模欢且愿鞣止九渌椭行臑榛c(diǎn)的物流中心，物流走向?yàn)榕渌椭行闹亮闶蹜簟Ｍㄟ^物流再造，使得有限公司加強(qiáng)了對全區(qū)卷煙市場的宏觀調(diào)控，降低了庫存資金占用；節(jié)約了相關(guān)的運(yùn)輸及出差費(fèi)用，降低了經(jīng)營成本；建立規(guī)范的卷煙流通秩序，突出有限公司作為法人的經(jīng)營主體作用，實(shí)現(xiàn)了有限公司由管理型向經(jīng)營管理型角色的轉(zhuǎn)換，適應(yīng)了客觀發(fā)展形勢的需要。商流重新設(shè)計：“訪送分離” 有限公司在全省行業(yè)內(nèi)率先設(shè)計、開發(fā)了適應(yīng) “訪送分離”要求的計算機(jī)軟件，并在訪銷終端為訪銷員配備了移動數(shù)據(jù)采集器，不但實(shí)現(xiàn)了對訪銷員工作的過程管理，便于對訪銷員的業(yè)績進(jìn)行考核，而且減輕了訪銷員的勞動強(qiáng)度，大大提高了訪銷信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性，為實(shí)行集中配送提供了技術(shù)上的支持與保障，實(shí)現(xiàn)了商流和資金流、物流的相對分離。銷售計劃、訪銷計劃的下達(dá)，訪銷信息與配貨、送貨信息的轉(zhuǎn)換，商品庫存、銷售、調(diào)撥、價格的調(diào)整，客戶的增減及各種銷售分析、預(yù)測等信息均實(shí)現(xiàn)了自動化、及時化和準(zhǔn)確化，確保了整個經(jīng)營活動的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、效率化，有效支持了專賣管理和物流系統(tǒng)再造工作。資金流再造：“網(wǎng)上銀行” 有限公司建立的“網(wǎng)上銀行”是一套集資金結(jié)算、調(diào)度、核對、控制于一體的、可實(shí)施貨幣資金變動和變動全過程有效監(jiān)控的工作系統(tǒng)。資金業(yè)務(wù)流程再造首先體現(xiàn)在收支兩條線基礎(chǔ)上帳戶設(shè)置的改進(jìn)。在財務(wù)控制和帳務(wù)處理的科學(xué)性上，根據(jù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的類型，采取了程序授權(quán)與制度授權(quán)相結(jié)合的控制方法，“網(wǎng)上銀行”基本完成了對全區(qū)貨幣資金的控制；在會計科目使用與內(nèi)部規(guī)定、約定方面，有限公司將貨幣資金管理、往來帳管理與報表核對等方面的管理融為一體，在綜合考慮并滿足各單位貨幣需求的同時，進(jìn)行了科學(xué)的帳務(wù)處理；各基層單位對貨幣資金的管理手段也在不斷改進(jìn)，通過卡式結(jié)算解決了結(jié)算的安全、效率、準(zhǔn)確等問題。三、面向客戶的業(yè)務(wù)流程整體再造后的營銷網(wǎng)絡(luò)及實(shí)施效果青島煙草有限公司通過業(yè)務(wù)流程整體再造，初步建立起了以“一流兩層四系統(tǒng)”為特征的現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡(luò)體系： “一流”是以訂單信息流為中心，“山東煙草卷煙網(wǎng)上交易系統(tǒng)”和“山東煙草資金管理系統(tǒng)”支撐第一層配送（有限公司到分公司）， “金葉信息管理系統(tǒng)”和“青島市銀行網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)” 支撐第二層配送（分公司到零售戶），四網(wǎng)同步運(yùn)行，為訂單信息流的增值提供支持，從而使得物流、資金流、信息流既緊密結(jié)合又相互獨(dú)立。在管理創(chuàng)新實(shí)施效果上，客戶入網(wǎng)率由實(shí)施面向客戶的業(yè)務(wù)流程整體再造前的80%提高到95%，規(guī)范經(jīng)營意識明顯增強(qiáng)；通過物流的整合，有限公司共撤并了9個網(wǎng)點(diǎn)；通過加強(qiáng)對全區(qū)卷煙市場的預(yù)測和銷售計劃的管理，庫存由原來的8000多箱減少到4000箱以內(nèi)，減少流動資金占用2370多萬元；車均送貨戶數(shù)由原來的45戶增加到了65戶；通過對品牌的優(yōu)選和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，全區(qū)截止目前的在銷卷煙品牌減少到了50個以內(nèi)，區(qū)域性品牌培育初見成效，向大市場、大品牌、大效益的經(jīng)營目標(biāo)方向發(fā)展；自2001年初實(shí)施“網(wǎng)上銀行”模式后僅半年時間實(shí)現(xiàn)了全區(qū)無貸款，2001年財務(wù)費(fèi)用比2000年下降192萬元。直接效益方面，2001年青島煙草有限公司累計銷售卷煙185647箱，％，％。. 魯能物資：E時代物流管理山東魯能物資集團(tuán)有限公司是一個以電力物資經(jīng)營為主導(dǎo)，集物資招標(biāo)采購供應(yīng)、設(shè)備成套、電力設(shè)備制造、技術(shù)信息咨詢服務(wù)于一體，具有電力設(shè)備成套甲級資質(zhì)和進(jìn)出口貿(mào)易、對外經(jīng)濟(jì)合作權(quán)的大型物資企業(yè)集團(tuán)。公司十分重視信息化建設(shè)，自97年正式推出《魯能物資管理系統(tǒng)》后就受到了用戶的一致好評，并獲1999年度山東省計算機(jī)應(yīng)用優(yōu)秀成果二等獎，2000年度山東省企業(yè)經(jīng)營管理科學(xué)創(chuàng)新成果獎，2001度被團(tuán)省委命名表彰為“山東電力系統(tǒng)青年文明號”。根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)外電子商務(wù)迅猛發(fā)展的新興商品交易方式，結(jié)合電力物資特定的市場和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，公司在原來《魯能物資管理系統(tǒng)》使用的基礎(chǔ)上，與企業(yè)的改革、改組、改造和加強(qiáng)管理緊密結(jié)合，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新管理理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，創(chuàng)建E時代物流管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供了敏捷、準(zhǔn)確、全方位、多層面的決策信息，透徹地描述信息流、物流和資金流的來龍去脈，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。在信息社會，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)克服了橫亙在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的時間、空間障礙，弱化了存在于二者之間的各種中間環(huán)節(jié)和渠道。一個現(xiàn)代化商品流通市場，可以集倉單買賣、合同簽訂、合同履約、貨款結(jié)算及商品信息發(fā)布、在線購物、網(wǎng)上結(jié)算、商品配送等諸多功能于一體，充分體現(xiàn)了E時代物流管理高效便捷的稟賦，使得傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中的重要因素——時空間距不復(fù)存在。E時代物流管理不僅可以在庫存數(shù)量、存貨地點(diǎn)、定貨計劃、配送運(yùn)輸幾個方面實(shí)現(xiàn)最佳選擇，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營者的利益，而且能夠在準(zhǔn)確的時間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)膬r格和便捷的方式將商品送達(dá)到消費(fèi)者手中，最大限度地體現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)。E時代物流管理系統(tǒng)采用技術(shù)先進(jìn)，安全可靠的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，由中心交換機(jī)、雙小型機(jī)互為熱備，群PC機(jī)服務(wù)器組成，帶寬千兆主干、百兆交換到桌面，集業(yè)務(wù)、辦公、管理動態(tài)靜態(tài)數(shù)據(jù)信息縱向橫向交換、多媒體技術(shù)及語音、視頻技術(shù)于一體，應(yīng)用覆蓋全公司的計算機(jī)信息化系統(tǒng)。兩臺小型機(jī)服務(wù)器互為熱備，確保了信息化應(yīng)用的穩(wěn)定可靠。管理信息化系統(tǒng)E時代物流管理信息系統(tǒng)分為三層次：第一層次是辦公自動化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)公司的全面管理, 除實(shí)現(xiàn)基于Web的個人、部門、領(lǐng)導(dǎo)和辦公服務(wù)，計劃管理，經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，公文批閱、簽名、處理等辦公業(yè)務(wù)，技術(shù)文檔、圖書資料等查詢、在線閱讀、借閱等管理，項目管理、任務(wù)分配等業(yè)務(wù)管理,方便協(xié)同工作，公眾信息的在線查詢等辦公自動化的常規(guī)功能外, 具有更便捷的功能和良好的伸縮性, 實(shí)現(xiàn)真正意義上的虛擬辦公,感受世界無極限，實(shí)現(xiàn)虛擬會議室,無論身在何方,都能及時做出決定，實(shí)時的電子期刊,和網(wǎng)站的信息發(fā)布,了解最新動態(tài)，實(shí)時的在線功能,工作狀態(tài)一目了然,溝通更方便，與個人事物和工作更緊密的結(jié)合,一體化的個人工作臺和公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合,無論位于世界的那個角落,通過internet 都像位于自己的辦公室里一樣；第二層次是ERP系統(tǒng)，全面整合內(nèi)部資源，建立起一個完善的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)、報表標(biāo)準(zhǔn)化、集成化，主要包括：財務(wù)管理、采購、倉庫管理、人力資源管理、企業(yè)績效管理的各個方面，通過采用ERP實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的自動化、電子化，提高業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率；第三層次是電子商務(wù)系統(tǒng)，包括電力物資商務(wù)信息、在線招投標(biāo)、在線采購、網(wǎng)絡(luò)超市、廣告服務(wù)等，招標(biāo)管理系統(tǒng)將傳統(tǒng)的招標(biāo)采購應(yīng)用到網(wǎng)上，包括招標(biāo)信息的公布、標(biāo)書的發(fā)放、應(yīng)標(biāo)書的收集以及項目合同或協(xié)議的簽訂及項目進(jìn)度、交貨質(zhì)量等綜合管理系統(tǒng)。公司業(yè)務(wù)、辦公、管理數(shù)字化，形成公司信息網(wǎng)絡(luò)整體框架。通過整合物流，資金流、信息流內(nèi)部資源和整合互聯(lián)網(wǎng)、銀行、產(chǎn)品制造、商品經(jīng)銷、運(yùn)輸、倉儲以及海關(guān)、稅務(wù)、商檢等外部資源，實(shí)現(xiàn)社會資源的整合。按現(xiàn)代企業(yè)制度和實(shí)行法人治理結(jié)構(gòu)的要求規(guī)范物資公司的運(yùn)作。通過建立配送調(diào)劑中心和駐發(fā)供電單位的物資分公司，變過去發(fā)供電單位分散采購供應(yīng)模式為以實(shí)行集中配送為主，發(fā)供電單位分公司零星采購為輔的供應(yīng)模式，實(shí)行集約化經(jīng)營。建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的用人和分配機(jī)制改革前，全局發(fā)供電單位物資公司共有物資人員1820人，改革后經(jīng)定員定編，競爭上崗，37個發(fā)供電物資分公司總?cè)藬?shù)控制在1000人左右，達(dá)到了大幅度減人增效的目的，破除傳統(tǒng)用人觀念，引入競爭機(jī)制，聘請專業(yè)人才，企業(yè)員工的緊迫感普遍增強(qiáng)。建立了“上崗靠競爭、收入憑貢獻(xiàn)，職位能上能下，人員能進(jìn)能出、崗位動態(tài)管理”的核心機(jī)制，不斷改善和提高員工在收入分配上的公正感和滿意度，調(diào)動員工的積極性，提高企業(yè)競爭力。物資采購?fù)菩小叭y(tǒng)一分”、貨比三家、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作方案，把好物資采購關(guān)。采用該辦法加強(qiáng)管理，材料和備品配件采購費(fèi)用降低10%左右。同時吸納各產(chǎn)品、配件供應(yīng)單位到供電局、發(fā)電廠倉庫內(nèi)實(shí)行代理制的辦法，達(dá)到物資零庫存管理。. 濰坊發(fā)電廠：發(fā)電企業(yè)的物流管理整合山東濰坊發(fā)電廠是由國家、山東省和濰坊市三方集資建設(shè)的大一型發(fā)電企業(yè)。截至2001年底，已完成發(fā)電量281億千瓦時，還本88152萬元，付息134209萬元，上交稅金96897萬元。濰坊發(fā)電廠牢固堅持“以人為本，安全第一，效益至上”的企業(yè)宗旨，堅定不移地抓改革，抓發(fā)展，抓管理，抓隊伍，創(chuàng)一流，創(chuàng)出連續(xù)安全生產(chǎn)1270天的全國同類型廠較高紀(jì)錄，未發(fā)生任何責(zé)任事故，1996年被電力工業(yè)部授予“安全文明生產(chǎn)達(dá)標(biāo)企業(yè)”稱號，1999年被國家電力公司命名為電力行業(yè)一流火力發(fā)電廠，連續(xù)6年保持“山東省文明單位”和“山東省優(yōu)秀政工企業(yè)”稱號，2000年獲“富民興魯勞動獎狀”，2001年被國家體育總局授予全國群眾體育先進(jìn)單位。一、《發(fā)電企業(yè)的物流管理整合》簡介。企業(yè)物流管理整合，就是以“物資超市”和網(wǎng)上訂購為載體，以信息化管理為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，以降低成本、提高企業(yè)競爭力為目標(biāo)，對物流各環(huán)節(jié)進(jìn)行整合與再造，最大限度地發(fā)揮物流管理整體的效能，使物流、資金流、信息流“三流”和諧統(tǒng)一、快達(dá)。把資源整合從企業(yè)內(nèi)部拓展到了企業(yè)外部，與供應(yīng)商形成了相對穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。物資采購“兩次比價”，“超市”物資的自主選購,有效的網(wǎng)絡(luò)控制手段，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對物流、資金流、信息流的控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到了物資、資金、信息等資源的可控、在控。物流管理將企業(yè)內(nèi)部以及相關(guān)環(huán)節(jié)企業(yè)的各種業(yè)務(wù)看作一個整體功能過程，通過現(xiàn)代管理技術(shù)信息，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的人、技術(shù)和經(jīng)營管理三要素有機(jī)地集成并優(yōu)化運(yùn)行，形成集成化物流管理體系，實(shí)現(xiàn)全局動態(tài)最優(yōu)化目標(biāo)。建立“物資超市”，為企業(yè)內(nèi)部物流管理搭建平臺。對企業(yè)內(nèi)部的倉儲管理進(jìn)行整合，取消126個車間二級庫、班組小倉庫，收回物資價值1358萬元，精減物資保管人員78人。超市物資由物資管理部門實(shí)行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一存放、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理的“四統(tǒng)一”管理體制，在物資采購中實(shí)行“兩次比價采購”。與供應(yīng)商簽訂代銷協(xié)議書，對供應(yīng)商的物資實(shí)行售后定期結(jié)算，限期退貨的制度。二是構(gòu)建與供應(yīng)商長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系A(chǔ)、B類物資由企業(yè)自行采購變?yōu)橛婶斈芪镔Y公司和魯能燃料公司集中采購。三是整合重要物資的運(yùn)輸環(huán)節(jié)。四是整合與物流相適應(yīng)的資金流管理。五是建立與物流管理整合相適應(yīng)的信息技術(shù)支持系統(tǒng)。財務(wù)保障制度體系?？己酥笜?biāo)體系和制度整合外部資源的制度保障。促進(jìn)了經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換，提高了企業(yè)的綜合管理水平。提高了物資供應(yīng)的質(zhì)量，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。推動了其他企業(yè)物流體制的改革，帶來了良好的社會效果。這主要得益于狠抓“創(chuàng)新是企業(yè)前進(jìn)的源泉”不放松，得益于企業(yè)管理思想和管理理念的超前，得益于先進(jìn)管理方法與管理手段的探索追求，得益于堅持不懈地實(shí)施管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和企業(yè)文化創(chuàng)新。.2 物流管理：從流通領(lǐng)域挖掘利潤物流是指從產(chǎn)品供應(yīng)到銷售的物資流通過程，包括產(chǎn)品購進(jìn)、驗(yàn)收、儲存、裝卸、倉儲等環(huán)節(jié)。目前，直接勞動成本所占比例不到總成本１０％，并且這一比例還在不斷下降，而儲存、運(yùn)輸支付的費(fèi)用卻占到生產(chǎn)成本的４０％。為了尋求更多的效益，目前很多商家都十分重視降低生產(chǎn)成本和銷售成本，想方設(shè)法從這兩個環(huán)節(jié)中找利潤，卻往往對物流中潛在的利潤視而不見。本節(jié)主要介紹物流管理的相關(guān)