超市會(huì)員管理流程規(guī)定-閱讀頁
2025-04-30 00:11本頁面
【正文】 量問題，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限noyes3有質(zhì)量問題，超出退換貨的時(shí)限nono4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的noyes5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的nono6經(jīng)過顧客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量物問題的nono7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的nono8商品銷售后因自然災(zāi)害造成損壞的nono10原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無保修卡的商品。（2）在處理退換貨的時(shí)候要注意禮貌用語，有同情心，在不影響本企業(yè)利益的前提下，靈活處理，以最大力量滿足消費(fèi)者的要求。國家有關(guān)“三包”的規(guī)定實(shí)施細(xì)則：1 產(chǎn)品自銷售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨，換貨或修理。 2 產(chǎn)品自銷售之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理，換貨時(shí)，消費(fèi)者免費(fèi)為消費(fèi)者提供同行號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。4 在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號(hào)、同規(guī)格的商品，消費(fèi)者不愿意接受其它型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，有同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費(fèi)。退貨的流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)同顧客商量處理方案決定退貨判斷權(quán)限添退貨單，復(fù)印票證現(xiàn)場退現(xiàn)金退貨商品的處理流程的具體解釋：*受理顧客的商品，憑證：接待顧客并審核顧客是否有本超市的收銀小票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于家用電器或不可退換商品。* 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理。*同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。*判斷權(quán)限；退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。*現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收款機(jī)現(xiàn)場做退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查。備注；退貨單共兩聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營業(yè)后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。流程的解釋；*受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核是否有本超市的收銀小票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。*判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策，國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法。*填換貨單，復(fù)印票證，收銀小票，或發(fā)票。*退換貨處辦理換貨：在收款機(jī)現(xiàn)場做換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，當(dāng)現(xiàn)金收入，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將交易號(hào)碼填寫在換貨單的商品聯(lián)上。（注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收款機(jī)留底，一聯(lián)顧客使用收回后收款機(jī)留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。（二）保修方式：顧客自行保修：商場提供保修的地址，電話，顧客可以聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)。 關(guān)于顧客陪付的問題消費(fèi)者的求償權(quán)，也即對(duì)顧客的陪付，是指消費(fèi)者對(duì)其在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。這里所說的財(cái)產(chǎn)損害，包括直接和間接兩種，根據(jù)消法的規(guī)定經(jīng)營者提供商品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理，重做，更換，退貨，補(bǔ)足商品的數(shù)量，退回貨款和服務(wù)費(fèi)用，或陪償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任，消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，應(yīng)按約定履行。2若通過具體問題的分析調(diào)查，是屬于顧客一方存在誤解而造成，要引導(dǎo)顧客的思路，找出問題的解決點(diǎn)，但要注意交流的技巧。4熱情感謝顧客對(duì)我們工作的不足提出的建議性要求。（2） 屬于質(zhì)量問題的損害：1仔細(xì)傾聽顧客的投訴，核實(shí)其問題的真實(shí)性。2若經(jīng)過核實(shí)情況確實(shí)屬實(shí)，應(yīng)該按照公司有關(guān)具體條款對(duì)客人提出的合理要求進(jìn)行答復(fù)。4做好處理投訴工作的詳細(xì)總結(jié)工作。2接待人員要注意言行舉止，及相關(guān)問題的回答要做到嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，到位。4 詳細(xì)了解外事所做工作的內(nèi)容及重點(diǎn)。6 在相關(guān)的工作區(qū)域內(nèi)，由具體的崗位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)助外事工作人員的具體工作。2 詳細(xì)了解外事工作人員的工作內(nèi)容及重點(diǎn)。4 外事人員的工作結(jié)束，要做好歡送工作，并對(duì)他們的到來表示真誠的感謝。 14 / 14
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