海底撈的管理智慧-閱讀頁
2025-04-29 22:27本頁面
【正文】 你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。因此，作弊的人怎能騙過他們？第二，人的自律。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理；后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理?！边@樣的事例確實不少。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個激勵和教育。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。幸福與否主要來自和同類的對比。員工一定不會感到幸福。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障?？磻虻哪呐率瞧庇?，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管理者。 張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障?？吹竭@里一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。單店的利潤更多跟選址有關(guān)，不是店長能決定的。如果硬要考核利潤，不僅勞民傷財，還會分散管理層的注意力，那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴張占領(lǐng)市場。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。流程、制度和資金都只不過是工具。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。可是這個把追求人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。作為一個企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時，一定會不斷地問自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來的利潤，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險的生意中去？公司虧錢了，員工要回家過年，除了路費，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢？我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到；張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主米爾頓弗里德曼，他認為企業(yè)的目的就是賺取利潤。我們認為，這兩位大師的觀點都沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實：第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。正因為如此，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容
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