【正文】 的功能…開發(fā)能實現(xiàn)這些功能的科技…必要時利用非專屬的科技? 管理科技及其它能力…變革能力與推動變革…知識管理與運用【管理個案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價值三角有四個方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。了解客戶需求3Com勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。分析對手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個獨立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測試實驗室測試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn)3Com在信息下載速度和價值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。在一個測試計算三個產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價值比對手高過百分之五十到六十。由于選擇1960RISC（精簡指令集計算機(jī)）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。譬如說，在個人計算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計算機(jī)在收送信息時速度比較慢。另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。他們有若干取得客群回饋的方法。在焦點團(tuán)體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會。? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽４蛟烊纶A的工作團(tuán)隊167?！?以『待客之道』善待員工◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者◎ 員工滿意度提升? 工作滿意度? 工作場所滿意度? 工作條件滿意度? 組織、人事滿意度? 公司形象滿意度◎ 讓全員參與，一起動起來※流程改造與內(nèi)部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義…集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）…是一系列的活動，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價值的活動─可衡量的產(chǎn)出─可重復(fù)的過程衡量衡量衡量產(chǎn)出投入產(chǎn)出投入投入產(chǎn)出工作活動工作活動工作活動?流程管理重點…將跨部門工作視為流程并加以管理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應(yīng)者能力…各方對需求達(dá)成共識…消除對附加價值工作活動…降低品質(zhì)成本…應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變167。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。」※ 客戶抱怨有效處理◎ 另一種角度思考? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會◎ 抱怨處理的原則? 不回避并找出原因? 正視抱怨追根究底? 必要時讓上司能參與了解，運用團(tuán)隊解決問題? 建立抱怨處理正確流程與措施? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)? 前事不忘，后事之師? 三換原則 — 換人、換時、換地點※ 十大戒律q 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問q 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性q 戒律三：急著作結(jié)論q 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點q 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑語病q 戒律七：言詞與行動不一致q 戒律八：說其它部門的不是q 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q 戒律十：責(zé)難申訴者※ 客戶抱怨處理步驟◎ 步驟一：Listen? 諴懇關(guān)懷，相助之情? 發(fā)揮耐心，聽出重點◎ 步驟二：Share? 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安? 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)◎ 步驟三：Probleming? 以詢問題方式請教客戶? 評估研判找出問題癥結(jié)◎ 步驟四：Check ? 客戶方面確認(rèn)? 我方確認(rèn)◎ 步驟五：Action? 具體行動方案提出? 遵守承諾不打折扣◎ 步驟六：Satisfy? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生? 確認(rèn)客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)委外服務(wù)好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù)(Webbase Customer Interaction)54 / 54