韓百商場服務(wù)禮儀培訓_百貨-閱讀頁
2025-04-28 23:16本頁面
【正文】 ? ? 公務(wù)凝視 :雙眼為底線 ,上到前額的三角部分 ? (嚴肅認真 ) ? 社交凝視 :對方唇心到雙眼之間的倒三角部分 ? (輕松自然 ) ? 親密凝視 :雙眼到胸之間 ? ,敢于正視對方 . 微 笑 ? 微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 ） ? 微笑要文雅、適度 ? ３ .微笑要適宜 ? 即要注重場合 .對象 .合時宜 六 .遞物和接物 ? ? 面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方手中。 2 、要緊握雙方的手，時間一般以 1~3秒為宜。 3 、尊者決定”原則 (尊者先行 )被介紹之后，最好不要立即主動伸手。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 6 、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。 ? 二、交談應(yīng)注意的問題 ? （一）交談的語言、 ? 總要求 :文明、禮貌、準確、規(guī)范 ? （服務(wù)用語規(guī)范，講標準普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰） ? （二）交談的話題 ? 得體的話題往往是雙方感興趣的 ? （三）交談的態(tài)度 ? 應(yīng)充滿自信、真誠熱情、不卑不亢 ? （四）交談的氣氛 ? 輕松、愉快、生動活潑 三、交談技巧 ? 雙向共感 ? 神態(tài)專注 : ? 表情要認真 (目視對方，全神貫注 )。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 客戶投訴處理過程 ? 步驟一：聽對方抱怨 ? 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。 ? 依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。 ? 首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。 ? 經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。其原因可認為是以下三者： ? 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 ? 由于產(chǎn)品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 成功等于顧客滿意度，服務(wù)就是要做到超越 顧客的期望． ? 提高顧客滿意度的五個關(guān)鍵： ? 了解顧客的抱怨 ? 成功等于顧客滿意度。不要看業(yè)績報表，業(yè)績報表是你服務(wù)顧客的反映的結(jié)果，業(yè)績報表是結(jié)果，不是原因，原因是你顧客沒有服務(wù)好。 2．解除顧客的抱怨 了解顧客的期望望 滿足顧客的期望 超越顧客的期望 服務(wù)就是要超越顧客的期望。 ? 抬一抬頭，挺一挺胸， ? 順著禮儀的標桿向前走， ? 迎面吹來和煦的風。
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