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正文內(nèi)容

集團(tuán)連鎖店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)-閱讀頁

2025-04-28 03:37本頁面
  

【正文】 子。(3) 口腔衛(wèi)生:牙齒保持潔凈。(4) 手部衛(wèi)生:保持手部清潔,不可留長(zhǎng)指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指。其它飾品,如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。第二十三條 服務(wù)語言規(guī)范語言是人類情感交流的主要工具。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 一、要求: 語音流暢,語言謙恭,語調(diào)親切,音量適度,言詞簡(jiǎn)潔清晰,用詞得體,充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。對(duì)內(nèi)賓使用普通語,對(duì)外賓運(yùn)用日常外語,做到客到有請(qǐng),客問必答,客走道別。如:您好!歡迎您! (二)與賓客對(duì)話講禮貌,使用稱呼語。(X:姓名) (三)向賓客問好時(shí),使用問候語。如:請(qǐng)您喝茶!請(qǐng)您用毛巾!您想用那一種酒水?您還有什麼需要? (五)聽取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭,使用應(yīng)答語。 (六)服務(wù)不足之處或賓客有意見時(shí),使用道歉語。如:謝謝!感謝您的提醒! (八)賓客離店時(shí)使用道別語。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象,是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn),是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。2. 標(biāo)準(zhǔn): (1) 抬頭挺胸,目光平視前方,巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。(3) 男服務(wù)員雙腿微微分開,雙腳與肩保持同寬,女服務(wù)員雙腳呈小丁字步站立,一只腳向側(cè)前方伸出約1/3只腳。通過觀察人的行走姿態(tài),可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。1. 要求:精神飽滿,動(dòng)作緊湊,快而不慌,輕盈敏捷。(2) 步幅均勻,小步快走。(3) 行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng),不跑動(dòng),不蹦跳,不東張西望。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先,持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。不要仰靠椅背伸直雙腿,不要將一條腿壓在另一條腿上,不要搖擺兩腿做哆嗦動(dòng)作。一般使用方桌較多,其規(guī)格為90厘米、100厘米、110厘米等,臺(tái)布為160厘米,臺(tái)布鋪放端正,臺(tái)布不可沾地面,臺(tái)布中凸縫向上,中線直對(duì)正副主人席位,四角下垂均勻,與地面距離約為40厘米。第二十七條 中式宴會(huì)擺臺(tái)宴會(huì)服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。宴會(huì)擺臺(tái)不僅是一門藝術(shù),同時(shí)也是一種文化。中餐臺(tái)面常見圓桌和方桌兩種,規(guī)格不同,以10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn),選用圓桌為180厘米。宴會(huì)所需餐具共有104件:骨碟12個(gè)、小瓷勺12把、勺托10個(gè)、筷子12雙、筷子架10個(gè)、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個(gè)、煙缸5個(gè)、口布10塊、牙簽桶2個(gè)。第一托:骨碟、勺托、瓷勺。第三托:筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第五托:煙灰缸。動(dòng)作連貫敏捷,輕巧,一次完成,平整無皺紋。左手托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。 (4) 紅酒杯置于勺墊正上方,中心對(duì)正,距勺墊1厘米,白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處,杯門距離1厘米。牙簽盅置于公用碟右側(cè),與筷尾平行相距2厘米。 (7) 疊擺餐巾花:雙手消毒,疊10種造型各異的餐巾花,插入杯種2/3處,主花置主位,花的高度略高與其它餐巾花,花面向客人。(8) 擺煙灰缸:從主人右側(cè)起,每?jī)扇朔胖靡粋€(gè),煙缸的外切線與酒具的外切線平行,架煙孔朝向左右兩位客人。第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范1. 開業(yè)前五分鐘,著工作裝站立于大門口一側(cè),雙手自然垂直站立,注視坐車和行走客人;2. 客人車輛停穩(wěn)后,雙手垂直站立等待,待賓客示意下車后,立即為客人拉開車門;車中有一位客人時(shí),用左手拉車門,前后座位都有乘客時(shí),雙手拉前后門;左手拉車門時(shí),右手放置車門上沿,以保證乘客下車安全;3. 拉開車門后,微笑向客人說“您好”,“歡迎光臨”,客人下車后,注意車內(nèi)有無客人遺忘的物品,提醒客人帶好自己的東西,關(guān)好車門,用右手示意司機(jī)開車,然后回轉(zhuǎn)原位,雙手交叉背后兩腳自然分開。第二十九條 宴會(huì)接衣服務(wù)規(guī)范宴會(huì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員的要求時(shí)眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。接衣服務(wù)是宴會(huì)服務(wù)員展示周到、細(xì)致、熱情服務(wù)的重要環(huán)節(jié),是宴會(huì)服務(wù)真正開始的第一個(gè)環(huán)節(jié)。 標(biāo)準(zhǔn): (1)禮貌語言在先。 (2)得到客人許可后,服務(wù)員站在客人身后約30厘米處,注意客人的動(dòng)作。 (4)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后,立即將大衣搭掛在左手小臂處,以右手接過客人的圍巾或帽子。 (6)接拿客人的大衣時(shí)切忌以雙手提拿衣領(lǐng)部位,特別是對(duì)裘皮大衣更不可采用如此粗魯?shù)膭?dòng)作。服務(wù)員要特別注意不要把大衣拖在地上或蹭到墻壁。規(guī)范的拉、送餐椅動(dòng)作,能使就餐者產(chǎn)生倍受尊重的滿足感。 標(biāo)準(zhǔn): (1)禮貌用語在先:“您好!請(qǐng)坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動(dòng)30—40厘米,以手勢(shì)指明就坐的位置。 (2)待客人站在餐椅前方時(shí),服務(wù)員雙手輕提餐椅后腿,以膝蓋部位輕輕推送餐椅,直至客人腿窩處,并再次說:“請(qǐng)坐!”。餐廳服務(wù)員此時(shí)要密切注意客人的行動(dòng)和需求。 要求:菜單外觀整潔無破損,無涂改,無污跡。 標(biāo)準(zhǔn): (1)開餐前,餐廳服務(wù)員或引位員應(yīng)該備奸開餐所需的菜單,保證菜單數(shù)量充足,檢查菜單的整潔完好程度。 (2)開餐時(shí),當(dāng)客人均已入座后,服務(wù)員或引位員將菜單翻開第一頁,站在客人的右側(cè),用雙手呈送菜單至客人身前。 (3)呈送菜單應(yīng)遵循先賓后主的基本原則,并且應(yīng)該主動(dòng)向客人介紹餐廳特點(diǎn)和當(dāng)日的特色菜肴。點(diǎn)菜的過程是服務(wù)員與客人相瓦了解的過程,是客人審視餐廳經(jīng)營(yíng)特色和服務(wù)水準(zhǔn)的過程,是餐廳服務(wù)員展示推銷技巧的過程。 要求:服務(wù)員站位適當(dāng),站姿端正,服務(wù)態(tài)度熱情,主動(dòng)介紹,適度推銷,記錄準(zhǔn)確,特殊要求特別記錄?!泓c(diǎn)菜單一式四聯(lián),—聯(lián)給客人,—聯(lián)送廚房,一聯(lián)送結(jié)帳臺(tái),一聯(lián)餐廳服務(wù)備用。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。切忌催促客人或以指令性語氣與客人進(jìn)行交談。 (4)集中精神注意觀察客人的表情,與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其它客人為標(biāo)準(zhǔn)。這是服務(wù)員對(duì)客人負(fù)責(zé),對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)效益負(fù)責(zé),更是服務(wù)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的必要工作環(huán)節(jié)。 (7)點(diǎn)菜結(jié)束后要及時(shí)收回菜單,并向客人表示謝意。 要求:服務(wù)員動(dòng)作要輕盈、規(guī)范。 標(biāo)準(zhǔn):(1)客人入座后,服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè),與客人保持約30厘米的距離,用右手輕輕拿起口布,雙手將口布在客人身體側(cè)后方輕輕展開。右手在前,左手在后將口布輕輕鋪蓋在客人身前。 (4)展鋪口布服務(wù)應(yīng)該從女賓或主賓開始。 (5)為客人鋪好口布后,服務(wù)員要主動(dòng)為客人撤去筷子套。第三十四條 遞毛巾操作規(guī)范使用前要漂洗潔凈并高溫消毒,在漂洗時(shí)可灑上少許香水,但一定不要太多,以至擦用時(shí)香味太濃而刺鼻。 遞上前,將毛巾從蒸箱內(nèi)取出。 遞毛巾要用毛巾夾,按先賓后主地順序進(jìn)行。第三十五條 托盤操作規(guī)范托盤是餐廳服務(wù)中的最基本的服務(wù)技能之一,它可以分為輕托和重托兩種方式。正確地使用托盤有助于規(guī)范服務(wù)動(dòng)作,提高餐廳服務(wù)水平。2. 輕托標(biāo)準(zhǔn):(1) 左手五指分開,置于小托盤下部,位于托盤中心向前3厘米處,掌心懸空。(3) 托盤中物品擺放要遵循重物靠身,輕物在外;高物靠身,低物在外;大件物品在下,小件物品在上的基本原則,以保證托盤時(shí)的穩(wěn)定性。(5) 持空托盤行走時(shí)的姿態(tài)應(yīng)保持端莊,動(dòng)作自如。3. 重托標(biāo)準(zhǔn):(1) 右手五指分開置于大托盤中心部位,右臂向上彎曲將人托盤托舉至右肩上方,左手可以輕扶于托盤邊緣,幫助維持大托盤平穩(wěn)。(2) 裝盤要適量,絕不可超量裝載。(3) 入托盤的起托和放落動(dòng)作—定要穩(wěn)、緩有序,托起時(shí)雙腿微蹲,縮小肩部與大托盤的距離,支撐點(diǎn)在雙腿而絕不是腰。(5) 重托行走時(shí)必須堅(jiān)持小步快行,上身平穩(wěn)。切忌從托舉狀的大托盤中拿取物品。服務(wù)員需要穩(wěn)定的心態(tài)和熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度。1. 要求:服務(wù)員準(zhǔn)備工作充分,站姿端正,從客人的右側(cè),按照女士?jī)?yōu)先,主賓優(yōu)先的原則,依照順時(shí)針方向進(jìn)行服務(wù)。2. 標(biāo)準(zhǔn):(1) 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤原則擺放在托盤中,飲料的主要標(biāo)識(shí)朝外。(3) 側(cè)身站立于客人的右側(cè),距客人約30厘米處服務(wù)。(4) 待客人確認(rèn)飲料標(biāo)識(shí)無誤后,迅速傾斜飲料瓶,瓶門保持與杯口約5厘米的距離。此時(shí)杯中氣泡應(yīng)恰到杯口部位,僅防飲料外溢出杯口。正確地運(yùn)用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。1. 要求:服務(wù)員站立姿勢(shì)端正,沉著穩(wěn)健,不滴不灑,保持瓶口與杯門間的距離適當(dāng),酒液斟至杯中八成滿處,酒沫厚度約2厘米且不外溢杯口。斟酒前應(yīng)保持酒瓶靜止直立至少兩分鐘。(2) 側(cè)身站立于客人的右側(cè),與客人保持30厘米的距離。(4) 當(dāng)杯中啤酒七成滿時(shí),放慢斟倒速度。第三十八條 斟倒紅葡萄酒服務(wù)規(guī)范紅葡萄酒作為佐餐美酒,具有提味、爽口的功效。飲用前應(yīng)先將瓶塞開啟,讓瓶中紅葡萄酒吸入些新鮮空氣,以便使紅葡萄酒的香氣充分揮發(fā)出來。2. 標(biāo)準(zhǔn):(1) 紅葡萄酒的斟倒是從客人對(duì)所點(diǎn)酒品的酒標(biāo)確認(rèn)開始。(2) 待客人確認(rèn)酒品后,服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中,使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞的中心處用力鉆入,注意紅葡萄酒瓶應(yīng)始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態(tài),切不可將酒瓶直立操作。(4) 以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口,左手扶穩(wěn)支架,右手向上提酒鉆把手,利用杠桿原理將酒塞起出。服務(wù)員要用口布將瓶口殘留雜物認(rèn)真擦除。(7) 斟倒紅葡萄酒時(shí),手握好酒籃,手臂伸直,微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中,動(dòng)作切忌過于劇烈。(9) 紅葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)斟倒量應(yīng)該是酒杯容量的2/3。為了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感,幾乎所有的白葡萄酒均應(yīng)在酒溫保持于12度左右飲用,否則將會(huì)對(duì)白葡萄酒的口感造成程度不同的影響。酒瓶開啟動(dòng)作規(guī)范,斟酒姿勢(shì)端莊,不滴不灑,酒液溫度符合要求。桶內(nèi)盛放約3/5的冰水,其中冰和水的比例為3:1。服務(wù)員站在客人右側(cè),以左手托住瓶底,右手扶住瓶頸,酒標(biāo)朝向客人。(3) 開啟白葡萄酒時(shí),服務(wù)員站在冰酒桶的后方,右手持酒刀,輕輕劃開瓶口封紙。將酒鉆支架頂住白葡萄酒瓶口部,左手扶穩(wěn)酒瓶,右手緩緩提起酒鉆把手,使瓶塞逐漸脫離瓶口,拔塞時(shí)應(yīng)盡量避免聲響。(5) 用折疊成長(zhǎng)條狀的口布將白葡萄酒下部包好,露出酒標(biāo)。(6) 斟酒時(shí),服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)約30厘米處,左手背后,酒瓶口與酒杯保持約5厘米的距離,令白葡萄酒緩緩流入杯中。(8) 每斟一杯白葡萄酒,在結(jié)束斟倒時(shí),手腕應(yīng)輕輕向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)25度,并隨之將瓶口抬起,使瓶口殘留酒液沿瓶口而流,以防將酒滴灑在餐臺(tái)或客人衣服上。第四十條 冷菜的擺設(shè)操作規(guī)范中小型宴會(huì)一般在正式開始前30分鐘上冷菜,大型宴會(huì)則要提前40分鐘就取冷菜上桌。 在擺放時(shí)要根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量,注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起);葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放);菜型的反正(如有拼盤圖案應(yīng)正面朝主賓);刀口的順逆(要順刀口擺放);盤間的距離(距離要相等和整個(gè)臺(tái)面布局要相稱);口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。 若沒有轉(zhuǎn)臺(tái),宴會(huì)開始后應(yīng)視冷菜食用情況適當(dāng)挪動(dòng)調(diào)換。分菜服務(wù)同時(shí)也是宴會(huì)服務(wù)技巧中最富于創(chuàng)造性和展示性的動(dòng)作。 標(biāo)準(zhǔn):中式宴會(huì)的分菜有三種常見的方式,都離不開服務(wù)員單手使用服務(wù)叉、勺的基本技能。右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄,叉子正握或反握均可,視服務(wù)菜肴類型而定。分菜中始終要保持勺在下,叉在上的基本形式。 餐位分菜標(biāo)準(zhǔn): (1)服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤,右手持服務(wù)叉、勺,在客人身旁首先將菜肴在餐桌上為客人展示全貌。 (2)餐位分菜時(shí),服務(wù)員必須按照女賓優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則,依順時(shí)針方向服務(wù)。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴,將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (4)分好菜后,服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤上方,直起腰退離客人,再開始為下一位客人分菜。 (6)服務(wù)員分配菜肴份量要均勻。 臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn): (1)將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少,均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上,中心留出上菜的空位。首先將菜肴向全桌客人展示,然后左手持長(zhǎng)柄湯勺,右手持服務(wù)叉、勺位客人分菜。對(duì)一些需湯汁調(diào)味的菜肴,服務(wù)員應(yīng)特意為它淋灑些湯汁。長(zhǎng)柄湯勺則擺放在公用餐盤中。上菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè),以右手送上,絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上菜。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟,擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。菜肴分完 后應(yīng)留有適當(dāng)?shù)赜嗔俊?第四十二條 上湯菜服務(wù)規(guī)范中餐宴會(huì)的湯有在吃熱菜前上的,也有在吃過全部熱菜后上的,但無論是先上還是后上,多采取分碗制的方法,即在上湯前將湯分盛在小湯碗內(nèi),墊上墊碟,調(diào)羹放在墊碟內(nèi),勺把朝右,用左手從客人右側(cè)依次上好。 餐廳服務(wù)要做到頻繁而不干擾客人用餐,這就要求服務(wù)員必須認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)。2. 標(biāo)準(zhǔn): (1) 將準(zhǔn)備好的干凈骨碟在托盤中放好,按照先女賓后男賓,先主賓后主人的順序依次服務(wù)。(2) 送上干凈骨碟后,服務(wù)員按上碟時(shí)的順序從客人右側(cè)用右手將客人用過的骨碟撤下。得到允許后,方可用右手將用過的骨碟撤下。(3) 將用過的骨碟撤下去后,服務(wù)員應(yīng)將客人左側(cè)干凈骨碟移至客人面前,移動(dòng)干凈骨碟時(shí),服務(wù)員的手一定要僅觸及盤子的邊緣部位。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤,必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè),然后放入托盤。 要求:服務(wù)員更換煙缸要及時(shí),禮貌語言在先,動(dòng)作輕巧,姿勢(shì)端正,動(dòng)作規(guī)范,操作衛(wèi)生。因此,服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題,一旦發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過2個(gè),就要主動(dòng)上前為客人更換干凈的煙缸。如果對(duì)客人有所妨礙,服務(wù)員應(yīng)該禮貌致歉。 (4)服務(wù)員左手托穩(wěn)托盤,右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方,再用右手捏握住兩個(gè)煙缸,取回并放在左手的托盤上。 (6)更換煙缸時(shí),左手托盤應(yīng)該始終保持在客人身體的側(cè)后方位置。第四十五條 餐后水果服務(wù)規(guī)范 餐后水果服務(wù)是餐廳服務(wù)中的一件看似簡(jiǎn)單的工作,但它卻能真正體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作細(xì)致入微的特點(diǎn)。 要求:服務(wù)員的動(dòng)作要細(xì)膩、敏捷,操作要衛(wèi)生,服務(wù)員的禮貌語言要及時(shí)。 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟,然后再收撤小件餐具,如筷子、調(diào)味碟等。 (4)站在客人的右側(cè),用右手將餐臺(tái)上的雜物,輕輕掃在小盤中。 (5)根
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