【正文】 （4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。其它飾品，如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準。第二十三條 服務(wù)語言規(guī)范語言是人類情感交流的主要工具。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 一、要求： 語音流暢，語言謙恭，語調(diào)親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。對內(nèi)賓使用普通語，對外賓運用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走道別。如：您好!歡迎您! (二)與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。(X：姓名) (三)向賓客問好時，使用問候語。如：請您喝茶!請您用毛巾!您想用那一種酒水?您還有什麼需要? (五)聽取賓客要求時要微微點頭，使用應(yīng)答語。 (六)服務(wù)不足之處或賓客有意見時，使用道歉語。如：謝謝!感謝您的提醒! (八)賓客離店時使用道別語。標(biāo)準、規(guī)范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。2. 標(biāo)準： （1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。（3） 男服務(wù)員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1／3只腳。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。1. 要求：精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。（2） 步幅均勻，小步快走。（3） 行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動作。一般使用方桌較多，其規(guī)格為90厘米、100厘米、110厘米等，臺布為160厘米，臺布鋪放端正，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。第二十七條 中式宴會擺臺宴會服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。宴會擺臺不僅是一門藝術(shù)，同時也是一種文化。中餐臺面常見圓桌和方桌兩種，規(guī)格不同，以10人臺為標(biāo)準，選用圓桌為180厘米。宴會所需餐具共有104件：骨碟12個、小瓷勺12把、勺托10個、筷子12雙、筷子架10個、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個、煙缸5個、口布10塊、牙簽桶2個。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第五托：煙灰缸。動作連貫敏捷，輕巧，一次完成，平整無皺紋。左手托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。 （4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。牙簽盅置于公用碟右側(cè)，與筷尾平行相距2厘米。 （7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，插入杯種2／3處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。（8） 擺煙灰缸：從主人右側(cè)起，每兩人放置一個，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為客人拉開車門；車中有一位客人時，用左手拉車門，前后座位都有乘客時，雙手拉前后門；左手拉車門時，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全；3. 拉開車門后，微笑向客人說“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內(nèi)有無客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關(guān)好車門，用右手示意司機開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。第二十九條 宴會接衣服務(wù)規(guī)范宴會服務(wù)對服務(wù)員的要求時眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。接衣服務(wù)是宴會服務(wù)員展示周到、細致、熱情服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是宴會服務(wù)真正開始的第一個環(huán)節(jié)。 標(biāo)準： (1)禮貌語言在先。 (2)得到客人許可后，服務(wù)員站在客人身后約30厘米處，注意客人的動作。 (4)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將大衣搭掛在左手小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子。 (6)接拿客人的大衣時切忌以雙手提拿衣領(lǐng)部位，特別是對裘皮大衣更不可采用如此粗魯?shù)膭幼鳌７?wù)員要特別注意不要把大衣拖在地上或蹭到墻壁。規(guī)范的拉、送餐椅動作，能使就餐者產(chǎn)生倍受尊重的滿足感。 標(biāo)準： (1)禮貌用語在先：“您好!請坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動30—40厘米，以手勢指明就坐的位置。 (2)待客人站在餐椅前方時，服務(wù)員雙手輕提餐椅后腿，以膝蓋部位輕輕推送餐椅，直至客人腿窩處，并再次說：“請坐!”。餐廳服務(wù)員此時要密切注意客人的行動和需求。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。 標(biāo)準： (1)開餐前，餐廳服務(wù)員或引位員應(yīng)該備奸開餐所需的菜單，保證菜單數(shù)量充足，檢查菜單的整潔完好程度。 (2)開餐時，當(dāng)客人均已入座后，服務(wù)員或引位員將菜單翻開第一頁，站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前。 (3)呈送菜單應(yīng)遵循先賓后主的基本原則，并且應(yīng)該主動向客人介紹餐廳特點和當(dāng)日的特色菜肴。點菜的過程是服務(wù)員與客人相瓦了解的過程，是客人審視餐廳經(jīng)營特色和服務(wù)水準的過程，是餐廳服務(wù)員展示推銷技巧的過程。 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，服務(wù)態(tài)度熱情，主動介紹，適度推銷，記錄準確，特殊要求特別記錄。—般點菜單一式四聯(lián)，—聯(lián)給客人，—聯(lián)送廚房，一聯(lián)送結(jié)帳臺，一聯(lián)餐廳服務(wù)備用。記錄時不可俯身將點菜單放置于客人面前的餐臺上。切忌催促客人或以指令性語氣與客人進行交談。 (4)集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其它客人為標(biāo)準。這是服務(wù)員對客人負責(zé)，對餐廳經(jīng)營效益負責(zé)，更是服務(wù)員對自己負責(zé)的必要工作環(huán)節(jié)。 (7)點菜結(jié)束后要及時收回菜單，并向客人表示謝意。 要求：服務(wù)員動作要輕盈、規(guī)范。 標(biāo)準：(1)客人入座后，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，與客人保持約30厘米的距離，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體側(cè)后方輕輕展開。右手在前，左手在后將口布輕輕鋪蓋在客人身前。 (4)展鋪口布服務(wù)應(yīng)該從女賓或主賓開始。 (5)為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動為客人撤去筷子套。第三十四條 遞毛巾操作規(guī)范使用前要漂洗潔凈并高溫消毒，在漂洗時可灑上少許香水，但一定不要太多，以至擦用時香味太濃而刺鼻。 遞上前，將毛巾從蒸箱內(nèi)取出。 遞毛巾要用毛巾夾，按先賓后主地順序進行。第三十五條 托盤操作規(guī)范托盤是餐廳服務(wù)中的最基本的服務(wù)技能之一，它可以分為輕托和重托兩種方式。正確地使用托盤有助于規(guī)范服務(wù)動作，提高餐廳服務(wù)水平。2. 輕托標(biāo)準：（1） 左手五指分開，置于小托盤下部，位于托盤中心向前3厘米處，掌心懸空。（3） 托盤中物品擺放要遵循重物靠身，輕物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原則，以保證托盤時的穩(wěn)定性。（5） 持空托盤行走時的姿態(tài)應(yīng)保持端莊，動作自如。3. 重托標(biāo)準：（1） 右手五指分開置于大托盤中心部位，右臂向上彎曲將人托盤托舉至右肩上方，左手可以輕扶于托盤邊緣，幫助維持大托盤平穩(wěn)。（2） 裝盤要適量，絕不可超量裝載。（3） 入托盤的起托和放落動作—定要穩(wěn)、緩有序，托起時雙腿微蹲，縮小肩部與大托盤的距離，支撐點在雙腿而絕不是腰。（5） 重托行走時必須堅持小步快行，上身平穩(wěn)。切忌從托舉狀的大托盤中拿取物品。服務(wù)員需要穩(wěn)定的心態(tài)和熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度。1. 要求：服務(wù)員準備工作充分，站姿端正，從客人的右側(cè)，按照女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，依照順時針方向進行服務(wù)。2. 標(biāo)準：（1） 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤原則擺放在托盤中，飲料的主要標(biāo)識朝外。（3） 側(cè)身站立于客人的右側(cè)，距客人約30厘米處服務(wù)。（4） 待客人確認飲料標(biāo)識無誤后，迅速傾斜飲料瓶，瓶門保持與杯口約5厘米的距離。此時杯中氣泡應(yīng)恰到杯口部位，僅防飲料外溢出杯口。正確地運用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。1. 要求：服務(wù)員站立姿勢端正，沉著穩(wěn)健，不滴不灑，保持瓶口與杯門間的距離適當(dāng)，酒液斟至杯中八成滿處，酒沫厚度約2厘米且不外溢杯口。斟酒前應(yīng)保持酒瓶靜止直立至少兩分鐘。（2） 側(cè)身站立于客人的右側(cè)，與客人保持30厘米的距離。（4） 當(dāng)杯中啤酒七成滿時，放慢斟倒速度。第三十八條 斟倒紅葡萄酒服務(wù)規(guī)范紅葡萄酒作為佐餐美酒，具有提味、爽口的功效。飲用前應(yīng)先將瓶塞開啟，讓瓶中紅葡萄酒吸入些新鮮空氣，以便使紅葡萄酒的香氣充分揮發(fā)出來。2. 標(biāo)準：（1） 紅葡萄酒的斟倒是從客人對所點酒品的酒標(biāo)確認開始。（2） 待客人確認酒品后，服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。酒鉆對準瓶塞的中心處用力鉆入，注意紅葡萄酒瓶應(yīng)始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態(tài)，切不可將酒瓶直立操作。（4） 以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口，左手扶穩(wěn)支架，右手向上提酒鉆把手，利用杠桿原理將酒塞起出。服務(wù)員要用口布將瓶口殘留雜物認真擦除。（7） 斟倒紅葡萄酒時，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動作切忌過于劇烈。（9） 紅葡萄酒的標(biāo)準斟倒量應(yīng)該是酒杯容量的2／3。為了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感，幾乎所有的白葡萄酒均應(yīng)在酒溫保持于12度左右飲用，否則將會對白葡萄酒的口感造成程度不同的影響。酒瓶開啟動作規(guī)范，斟酒姿勢端莊，不滴不灑，酒液溫度符合要求。桶內(nèi)盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。服務(wù)員站在客人右側(cè)，以左手托住瓶底，右手扶住瓶頸，酒標(biāo)朝向客人。（3） 開啟白葡萄酒時，服務(wù)員站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，輕輕劃開瓶口封紙。將酒鉆支架頂住白葡萄酒瓶口部，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手緩緩提起酒鉆把手，使瓶塞逐漸脫離瓶口，拔塞時應(yīng)盡量避免聲響。（5） 用折疊成長條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標(biāo)。（6） 斟酒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)約30厘米處，左手背后，酒瓶口與酒杯保持約5厘米的距離，令白葡萄酒緩緩流入杯中。（8） 每斟一杯白葡萄酒，在結(jié)束斟倒時，手腕應(yīng)輕輕向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)25度，并隨之將瓶口抬起，使瓶口殘留酒液沿瓶口而流，以防將酒滴灑在餐臺或客人衣服上。第四十條 冷菜的擺設(shè)操作規(guī)范中小型宴會一般在正式開始前30分鐘上冷菜，大型宴會則要提前40分鐘就取冷菜上桌。 在擺放時要根據(jù)菜點的品種和數(shù)量，注意菜點色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤圖案應(yīng)正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤間的距離(距離要相等和整個臺面布局要相稱)；口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。 若沒有轉(zhuǎn)臺，宴會開始后應(yīng)視冷菜食用情況適當(dāng)挪動調(diào)換。分菜服務(wù)同時也是宴會服務(wù)技巧中最富于創(chuàng)造性和展示性的動作。 標(biāo)準：中式宴會的分菜有三種常見的方式，都離不開服務(wù)員單手使用服務(wù)叉、勺的基本技能。右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，叉子正握或反握均可，視服務(wù)菜肴類型而定。分菜中始終要保持勺在下，叉在上的基本形式。 餐位分菜標(biāo)準： (1)服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤，右手持服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐桌上為客人展示全貌。 (2)餐位分菜時，服務(wù)員必須按照女賓優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時針方向服務(wù)。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (4)分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰退離客人，再開始為下一位客人分菜。 (6)服務(wù)員分配菜肴份量要均勻。 臺面分菜標(biāo)準： (1)將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺上，中心留出上菜的空位。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺位客人分菜。對一些需湯汁調(diào)味的菜肴，服務(wù)員應(yīng)特意為它淋灑些湯汁。長柄湯勺則擺放在公用餐盤中。上菜時，服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時為兩側(cè)客人上菜。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。菜肴分完 后應(yīng)留有適當(dāng)?shù)赜嗔俊?第四十二條 上湯菜服務(wù)規(guī)范中餐宴會的湯有在吃熱菜前上的，也有在吃過全部熱菜后上的，但無論是先上還是后上，多采取分碗制的方法，即在上湯前將湯分盛在小湯碗內(nèi)，墊上墊碟，調(diào)羹放在墊碟內(nèi)，勺把朝右，用左手從客人右側(cè)依次上好。 餐廳服務(wù)要做到頻繁而不干擾客人用餐，這就要求服務(wù)員必須認真執(zhí)行規(guī)范的操作標(biāo)準。2. 標(biāo)準： （1） 將準備好的干凈骨碟在托盤中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務(wù)。（2） 送上干凈骨碟后，服務(wù)員按上碟時的順序從客人右側(cè)用右手將客人用過的骨碟撤下。得到允許后，方可用右手將用過的骨碟撤下。（3） 將用過的骨碟撤下去后，服務(wù)員應(yīng)將客人左側(cè)干凈骨碟移至客人面前，移動干凈骨碟時，服務(wù)員的手一定要僅觸及盤子的邊緣部位。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤，必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè)，然后放入托盤。 要求：服務(wù)員更換煙缸要及時，禮貌語言在先，動作輕巧，姿勢端正，動作規(guī)范，操作衛(wèi)生。因此，服務(wù)員應(yīng)該及時地發(fā)現(xiàn)問題，一旦發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過2個，就要主動上前為客人更換干凈的煙缸。如果對客人有所妨礙，服務(wù)員應(yīng)該禮貌致歉。 (4)服務(wù)員左手托穩(wěn)托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個煙缸，取回并放在左手的托盤上。 (6)更換煙缸時，左手托盤應(yīng)該始終保持在客人身體的側(cè)后方位置。第四十五條 餐后水果服務(wù)規(guī)范 餐后水果服務(wù)是餐廳服務(wù)中的一件看似簡單的工作，但它卻能真正體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作細致入微的特點。 要求：服務(wù)員的動作要細膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，服務(wù)員的禮貌語言要及時。 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調(diào)味碟等。 (4)站在客人的右側(cè)，用右手將餐臺上的雜物，輕輕掃在小盤中。 (5)根據(jù)餐后水果的品種，按照需要為客人提供相應(yīng)的