【正文】 項小服務(wù)。B、觀眾席與運動室分開，設(shè)有坐椅。B、門外標(biāo)志明顯，營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。棋牌室（1）設(shè)施標(biāo)準A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、 椅子等家具和游藝器具。（2）環(huán)境標(biāo)準A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧靜。C、門前標(biāo)志明顯，營業(yè)時間。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內(nèi)各 種飾物干凈美觀。C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。（2）環(huán)境標(biāo)準A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表等標(biāo)牌有 中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵 和垃圾。C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和 環(huán)境衛(wèi)生工作。高爾夫球室（室內(nèi)模擬）（1）設(shè)施標(biāo)準A、室內(nèi)訪真效果強，照明充足，光線柔和，應(yīng)配有揮桿練習(xí) 區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場地相 穩(wěn)合。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字 跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。多功能廳（1）設(shè)施標(biāo)準 多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級標(biāo)準，能為客人提供舒適方便清潔的場所。B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。 夏季保持22℃24℃，冬季20℃24℃。G、設(shè)備完好有效，開啟自如，無噪音。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。（3）衛(wèi)生標(biāo)準A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬， 墻飾、壁畫整潔美觀。C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。E、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座 干凈清潔。1嬰幼兒活動室（1）設(shè)施標(biāo)準 符合星級酒店及適合兒童娛樂的設(shè)施。B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫面。D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈 敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂。B、墻面整潔，無印跡，墻飾用手觸摸無塵，門窗墻面玻璃光 潔，無印跡污點。 D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬。（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準要求康樂服務(wù)用語規(guī)范客人到來，行至離自己一米遠時，應(yīng)注視客人，并上前一步向客人微笑點頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎光臨?？腿诉M門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，（如客人是?？?，在打招呼時，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。（先生/小姐，請出示一下您的會員卡?！闭埧腿撕灻?，說：“先生/小姐，請在這里簽名。（請問您穿多號的鞋），將客人所需要的鞋遞給客人。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動詢問客人需要喝什么（請問先生/小姐，需要喝點什么嗎？我們這里有……）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿?！笨腿嗽诖蚯驎r，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，（保持正確的站立姿勢），目視客人，隨時為客人提供服務(wù)。）在服務(wù)中，如球類、健身的客人，適時地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。撤換煙缸必須用托盤，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上?！比绻菚T則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？”然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是元，請看，請在此處簽名。送客時，點頭微笑并說：“先生/小姐，再見，歡迎下次光臨。（2） 臺布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。前后排椅子中心線在一條線上。紙的左側(cè)擺放鉛筆。（6） 所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右 上角。（8） 續(xù)添茶水。注意輕拿輕放，順時針進行。簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求（1） ，要注意擺直和平穩(wěn)。（3） 鋪臺呢時要注意平整，臺呢四邊要自然下垂，前邊下垂長 度離地面約1020cm。（5） 在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆，筆和筆 座要干凈。（7） 提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。（9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺兩端的適當(dāng)位置等候。（11） 注意不要端托盤走開，要隨時收起客人杯子。（2） 按下開始鍵（enter），根據(jù)指令輸入自身體重。（4） 根據(jù)指令選擇合適的鍛練目標(biāo)強度。（6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按enter）。（2） 踩踏時腳部不必完全著地。（4） 隨時保持對身體平衡的控制。跑步機程序（1） 雙腳分開，站在跑步機的邊緣上。（3） 按下開始鍵（enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動。（5） 按下快速鍵（first），使其達到自身所需目標(biāo)。（7） 當(dāng)需檢查行使中的各項數(shù)據(jù)時，按下檢測鍵，可隨時得出 行駛中的步幅、時間及距離。（2） 雙手握住手桿，當(dāng)達到所需頻率時，再將雙手離開。（4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時保持身體平衡。劃船器程序（1） 按下復(fù)原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。（3） 若按下距離鍵，選擇所需完成的距離。（5） 當(dāng)在規(guī)定的時間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦 數(shù)、心率等） 使用時注意事項：（1） 成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。（3） 劃船時，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時用力將把手 拉至胸前。使用健身自行車程序（1） 先成坐姿，調(diào)整坐姿角度。（3） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時間。（2） 坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準。（4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標(biāo)頻率一致。（2） 打開電瓶的開關(guān)。（4） 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進一副麻將牌，待機器反 映到臺面后，再放另一副麻將。 使用自動麻將機的注意事項：（1） 對初次使用麻將機的客人，服務(wù)員必須講清楚使用方法。（3） 告知客人輕壓機器，出的牌輕放在臺面上，避免敲動任何 鍵。（5） 機器報警后，立即按關(guān)機程序關(guān)機，打開機板，將兩副牌 一顆不少地拿出來，重新按開機程序啟動，將兩副牌重新 洗過。（2） 根據(jù)會議要求擺放桌椅。（4） 會議期間，服務(wù)員隨時為客人提供服務(wù)。 婚典程序：（1） 接到婚典預(yù)定單，提前布置好多功能廳。（3） 通知婚典儀式所需的主持人，唱詩班等。（5） 婚典結(jié)束后，及時通知收銀，根據(jù)預(yù)定單打單結(jié)賬。（2） 開啟穩(wěn)壓電源。（4） 每臺置瓶機應(yīng)先行運轉(zhuǎn)3次，才開門營業(yè)。（7） F6→道數(shù)→enter→人數(shù)→ESC（8） 下班前關(guān)閉前臺控制器。（10） 關(guān)閉穩(wěn)壓電源。B、開機前檢查投影機的三支電子槍是否有碰撞過，請不要開機通 知供應(yīng)商公司。D、當(dāng)銀幕沒有畫像時，請檢查投影機電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號輸出，二者都正常的活，再檢查投影機是否用R、 G、B輸出訊號開關(guān)，當(dāng)選擇其他的開關(guān)時，投影機將沒有畫 像輸出。F、日常必須清潔紅外線的蓋上的灰塵，保證球的感應(yīng)靈敏度。各中心的負責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負 責(zé)人。質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準。除參加會議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的 工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面 報告。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和 報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。客人投訴必須做到 件件有交待，事事有記錄。部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo)。（二）安全管理制度部門安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全。（4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處 理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保 持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。（2）嚴格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理條例經(jīng)營， 發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離， 并向保衛(wèi)部報告。（三）鑰匙管理制度早、中、晚班在交接班時，做好鑰匙交接工作。發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。 保衛(wèi)部負責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。 B、康樂經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用，質(zhì)量管理等情況 進行分析、評估。各部位工作例會（1） 主持人：各部位領(lǐng)班（2） 出席人員：全體員工（3） 時間：每周一次或視情況而定。 B、傳達康樂經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體 時間及要求。 班后會：對當(dāng)班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激 勵員工進一步做好工作。（2） 沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及 時更換。（4） 地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、 水痕、指印、潔凈光亮。（6） 吧臺內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴禁個人 物品在營業(yè)場所。（8） 健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。（10） 上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查制：（1） 清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負責(zé)制。（3） 任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。責(zé)任落實：（1） 日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負責(zé)。（3） 有特殊情況，如維修或PA清潔地毯時，由當(dāng)班人員協(xié)助及 時清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。（5） 保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒， 每周一次由領(lǐng)班負責(zé)。出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以 備查考。出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用 物品帶出規(guī)定使用場所。 出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效?？陀酶鹿袷强腿藢Ｓ梅?wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放 其它物品。 遺失概不負責(zé)。（八）康樂中心球類運動陪練制度熟悉和遵守運動場所有關(guān)規(guī)定和運動規(guī)則，愛護場地設(shè)施設(shè) 備和器材，陪練時應(yīng)穿著運動服和白色運動鞋。陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。（九）康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度操作人要嚴格按照操作規(guī)程進行操作。每天定時對設(shè)備線路情況進行檢查，遇有障礙及時排除。每天利用非營業(yè)時間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，應(yīng)做 好營業(yè)成本和費用的預(yù)測，并與各項營收、經(jīng)營毛利率相銜接。各部位要對員工進行教育，使每個員工明確成本費用 控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的 經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內(nèi) 的正常開支。（十一）員工考勤制度員工必須按時上下班，上下班必須簽離，上下班時間以各部位 考勤記錄為準。班組員工的考勤由領(lǐng)班負責(zé)；領(lǐng)班 的考勤由經(jīng)理負責(zé)。員工考勤每月匯總，由部門指派專人負責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出 勤情況日報表，由部門經(jīng)理審閱簽字后，報人力資源部，作為 工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工應(yīng)遵守勞動紀律。 員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或酒店確認的指定醫(yī)院病假證明，方可準假。（十二）員工培訓(xùn)制度本部門各級人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的 各項培訓(xùn)活動，認真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。新進員工必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部 進行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見 習(xí)。 領(lǐng)班是新進員工帶教見習(xí)的主要負責(zé)人。實習(xí)期滿后，必須經(jīng)部門或班組考評，考核成績報人力資源部。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。（2）部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負責(zé)”的責(zé)任制， 按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng) 工作，做到物盡其用，正確使用。私自調(diào)撥、出借要追究 當(dāng)事人責(zé)任。（5）設(shè)備