【正文】 圖十、模型類型a）組織視圖（圖十一） 組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關(guān)系，這些組織單元負(fù)責(zé)執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的各種功能活動(dòng)。圖十一、組織機(jī)構(gòu)圖b）功能視圖 功能視圖描述了業(yè)務(wù)對(duì)象之間的靜態(tài)關(guān)系，使其能有清楚的層次結(jié)構(gòu)，一個(gè)復(fù)雜的功能可以被分解。下圖是一個(gè)功能視圖—面向過(guò)程的功能書（圖十二）圖十二、面向過(guò)程的功能樹(shù)c）過(guò)程視圖 在過(guò)程視圖中，包括了“價(jià)值增值鏈圖”、“擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”、“辦公過(guò)程”、“功能定位表”及“過(guò)程選擇矩陣”等。在下一層，可以用一些增值鏈圖詳細(xì)描述每一關(guān)鍵業(yè)務(wù)的子過(guò)程。即可以對(duì)過(guò)程及過(guò)程相關(guān)的數(shù)據(jù)和組織集成描述。這里的“事件”是描述與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息對(duì)象的狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)可能控制或影響業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)行。按企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)作順序?qū)⑹录凸δ苓M(jìn)行組合排列，則建立了事件驅(qū)動(dòng)的過(guò)程鏈（eEPC）。圖十三、核心業(yè)務(wù)過(guò)程的價(jià)值增值鏈圖圖十四、過(guò)程視圖eEPC 通過(guò)“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹(shù)）和“過(guò)程視圖”（增值鏈圖、eEPC）就可將一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程描述清楚，建立起自己的過(guò)程模型（見(jiàn)圖十五）。另外，通過(guò)ARIS工具，可以對(duì)策劃的過(guò)程在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分析和仿真，使企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程有效和有效率。因此，因把質(zhì)量管理體系的建立提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)籌安排。 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能是解決“貫標(biāo)”過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題 ，包括成員調(diào)動(dòng)，組織機(jī)構(gòu)的整頓、職能分配、內(nèi)部協(xié)調(diào)。有時(shí)變革的必要性是顯而易見(jiàn)的，但有時(shí)則存在著困難會(huì)引起員工的不滿。除非管理層意識(shí)到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目標(biāo)將無(wú)法達(dá)到。2）成立工作小組 企業(yè)要組織既懂專業(yè)技術(shù)，又懂質(zhì)量管理，以及具有較強(qiáng)的分析能力及文字能力的有關(guān)人員，從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負(fù)責(zé)體系建立的具體工作安排，企業(yè)負(fù)責(zé)人參與決策并配備必要的資源。3）制定運(yùn)作計(jì)劃 企業(yè)要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進(jìn)行策劃，以便使這項(xiàng)工作有組織、有步驟地進(jìn)行。制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a) 明確目標(biāo)。規(guī)定建立質(zhì)量體系的進(jìn)度，主要負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員，他們的職責(zé)分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問(wèn)題。在建立初期，宣傳、培訓(xùn)對(duì)象主要是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。 培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是公司各項(xiàng)工作開(kāi)展的先導(dǎo)，在體系文件編制完成后，需要更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，特別是各部門的崗位培訓(xùn)，這對(duì)貴公司尤為重要。 公司有一個(gè)明確的方針和目標(biāo)，但如要進(jìn)行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。 成功的公司都認(rèn)識(shí)到每個(gè)員工的工作對(duì)公司成功的重要性。2. 體系策劃 體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的初始階段。 1）收集資料 要盡可能多地收集資料，為體系的策劃提供依據(jù)和參考。2）確定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針的建立為組織確定了未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，也為質(zhì)量目標(biāo)的建立和評(píng)審提供了框架；質(zhì)量方針必須通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)以質(zhì)量方針為框架具體展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織的運(yùn)作提供了具體的要求。 不管是第一次建立體系還是重新評(píng)估現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系，都應(yīng)該自問(wèn)到底希望從ISO9000中得到什么。寫下方針并一致同意明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)是要達(dá)到目標(biāo)的第一步。3）分析環(huán)境 結(jié)合企業(yè)的具體情況，分析科學(xué)技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)策略和社會(huì)要求或環(huán)境條件，研究這些因素對(duì)質(zhì)量管理體系的影響、約束和要求，分析質(zhì)量管理體系與外界之間的人、財(cái)、物和信息的交換情況，以使質(zhì)量管理體系適應(yīng)這些外部條件，具有良好的環(huán)境適應(yīng)性。一方面，要分析企業(yè)質(zhì)量管理體系所處的環(huán)境特點(diǎn)。另一方面，要分析各項(xiàng)法規(guī)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求。4）確認(rèn)組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能 在確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則及框架后，對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能的確認(rèn)對(duì)企業(yè)非常重要。 組織結(jié)構(gòu)必須是現(xiàn)有狀況的真實(shí)反映。如兩者之間存在著明顯的利益沖突，并且有職無(wú)權(quán)，那么會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。但是一旦形成文件，事情則完全不同。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一套明確的上下級(jí)關(guān)系是執(zhí)行ISO9000的最大收獲之一，這將直接產(chǎn)生更有效利用現(xiàn)有資源的效應(yīng)并且也是一次對(duì)體系管理有效性的衡量。為此，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的總體目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)確定后，各相關(guān)部門要對(duì)自己的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃。通過(guò)分析、策劃，確定各部門的各項(xiàng)過(guò)程及其活動(dòng)的接口。6）提出質(zhì)量管理體系方案 整理、綜合上述分析中形成的各項(xiàng)文件和圖表。3 體系文件的編制 質(zhì)量管理體系要求有文件化。同時(shí)，通過(guò)制定希望達(dá)到的目標(biāo)，去尋找達(dá)到目標(biāo)的方法。 文件的編制過(guò)程見(jiàn)：圖十六1）質(zhì)量手冊(cè)的編制 可由顧問(wèn)師就質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后指定專業(yè)人員編制初步的質(zhì)量手冊(cè)，由工作小組根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，審核手冊(cè)的符合性，由顧問(wèn)師進(jìn)行最終審定。2）程序文件的編制由公司相關(guān)人員針對(duì)程序文件的編寫要求進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)考慮：a) 要采購(gòu)的材料、設(shè)備和資源；b) 生產(chǎn)和行政管理過(guò)程以及他們與產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)的一致性；c) 現(xiàn)存的體系和運(yùn)作指導(dǎo)書（例如培訓(xùn)、采購(gòu)程序和測(cè)試程序）。 這是關(guān)鍵階段。然后，就其是否正確的運(yùn)作方法取得一致意見(jiàn)。記住體系是屬于整個(gè)公司的，必須服務(wù)于每個(gè)人而不僅僅服務(wù)于質(zhì)量經(jīng)理。體系已是可視的，可能是第一次，因此要自問(wèn)是否合情合理。 程序文件的編寫可在顧問(wèn)師指導(dǎo)下由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，由工作小組制定計(jì)劃，收集整理現(xiàn)有文件，確定程序文件清單、編寫要求、格式、期限等，并對(duì)各部門之間的接口進(jìn)行討論，最后進(jìn)行審定、會(huì)簽并分發(fā)。3）各類管理規(guī)范的補(bǔ)充和完善這類文件的整理，主要涉及業(yè)務(wù)過(guò)程具體運(yùn)作的指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、各類表格等，可對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的這類文件進(jìn)行確認(rèn)，明確補(bǔ)充需要使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。通過(guò)相關(guān)人員的參與，也使他們更清楚了解其工作的流程，在以后的實(shí)施中會(huì)自覺(jué)地按文件的規(guī)定去做，因?yàn)檫@些指導(dǎo)書是他們自己編制的。其目的，是通過(guò)試運(yùn)行，考慮質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問(wèn)題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：a) 有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。b) 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。c) 將試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，如體系設(shè)計(jì)不周、項(xiàng)目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸擋等工作。但是隨著時(shí)間的推移，過(guò)程的改進(jìn)，設(shè)備的更新以及市場(chǎng)的變化和客戶對(duì)您的產(chǎn)品期望值的增加，這些都會(huì)影響組織運(yùn)作的方式。如果一旦過(guò)程由于實(shí)際做法與程序不符合，而要求員工工作時(shí)不必考慮工作程序要求的情況，那么也就意味著體系需要全面改進(jìn)。 第一次的內(nèi)審工作可在體系運(yùn)行一個(gè)月后進(jìn)行，可由顧問(wèn)師負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)審員參加，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系作全面的審核，對(duì)在審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要全部予以糾正，必要時(shí)可修改程序文件，質(zhì)量改進(jìn)工作由工作小組和各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)完成。 在第一次內(nèi)審?fù)瓿珊?，公司?yīng)進(jìn)行一次體系評(píng)審即管理評(píng)審活動(dòng)，該活動(dòng)應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)親自負(fù)責(zé)并參加，組織有資格的人員對(duì)公司的質(zhì)量保證體系，重大質(zhì)量問(wèn)題，內(nèi)審工作的質(zhì)量以及內(nèi)審無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審，以上工作由下示例圖加以說(shuō)明： “循環(huán)”：執(zhí)行審核修改評(píng)估 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。審核與評(píng)審的主要內(nèi)容一般包括：a) 規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行；b) 體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動(dòng)，各文件之間的接口是否清楚；c) 組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；d) 質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；e) 規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見(jiàn)證作用；f) 所有職工是否養(yǎng)成了按質(zhì)量體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。 質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不斷進(jìn)行的工作，各級(jí)人員必須貫徹到自己的日常工作中。但是隨著時(shí)間的推移，過(guò)程的改進(jìn)，設(shè)備的更新以及市場(chǎng)的變化和顧客對(duì)您產(chǎn)品期望值的增加，這些都會(huì)影響組織的運(yùn)作方式。如果一旦過(guò)程由于實(shí)際做法與程序要求不符合，而要求員工工作時(shí)不必考慮工作程序要求的情況，那么也就意味著體系的全面崩潰。2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)初訪 根據(jù)企業(yè)體系運(yùn)作情況，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系確定初訪時(shí)間，在初訪時(shí)主要由陪同小組人員負(fù)責(zé)陪同進(jìn)行，記錄認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員在初訪過(guò)程中所提的每一個(gè)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，并保證在正式審核前完成。4）確定認(rèn)證時(shí)間 管理者代表和工作小組可根據(jù)公司的實(shí)際情況，通過(guò)最高領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定審核時(shí)間。管理者代表在每天審核結(jié)束后收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員在審核過(guò)程中所提出的問(wèn)題，要求其他部門在第二天的認(rèn)證審核中得到改進(jìn)，通過(guò)審核后，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)向公司頒發(fā)ISO/9001:2000證書。2）體系的完善 在總結(jié)質(zhì)量體系從建立到認(rèn)證的過(guò)程的基礎(chǔ)上，提出下一階段的工作目標(biāo)，分解落實(shí)到各相關(guān)部門，確保體系的不斷完善。一個(gè)組織的最高管理者應(yīng)確信，任何情況下，本組織的質(zhì)量體系都有不足和有待改進(jìn)的，應(yīng)通過(guò)經(jīng)常性的質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等手段，不斷改進(jìn)