【正文】 ）站姿、行姿、蹲姿及坐姿要求標準；2）工作時間必須站式服務(wù)（特殊崗位須蹲式服務(wù)）不得前伏后靠、搖腿蹺腳，不插褲袋、叉腰、抱肩，即使賓客讓坐也應(yīng)婉言謝絕；3）工作立崗時，須留意周邊相領(lǐng)區(qū)域同事的工作情況及客人需求，注意相互補位工作；4）迎客時走在客前，送客時走客后，客人走過要讓路，同行不搶道，讓行時靠右邊，不搶行、平行和穿行，超客人就先請示并致歉；5）不允許在營業(yè)區(qū)域內(nèi)跑動，走路腳步要輕，步行時遇見客人應(yīng)稍停下，雙腳并攏行禮并問好；6）女員工低身取物品時，不要彎上身或翹臀部，須下蹲和屈膝動作；7）上、下樓時行走右邊，與女賓在同一樓道時不可目光亂掃應(yīng)行禮問好后迅速離開；8）對客人要有良好的眼神，與客交談時應(yīng)禮貌注視對方的眼鼻間，并微笑點頭；9）不可用手搭拍客人肩膀或摟客人腰；10）在服務(wù)、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應(yīng)立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無表示。（8）語言1）使用普通話2）回答客人詢問吐字清楚，語速適中，表情明朗，簡潔明了；3）與客交談時，要與賓客保持約1米的距離為宜。4）面對賓客，能用語言表達清楚的問題，一般不要用手勢。回答對方問話，一定要實事求是，不可似是而非或模棱兩可，有關(guān)酒店內(nèi)部機密應(yīng)禮貌提示；7）賓客交談時，不要趨前旁聽或窺視，更不可隨便插話干擾。？對不起，您稍等，我去去就來！對不起，我需要請示一下！對不起，今天開餐時間已過！對不起，勞架借過一下！對不起，我們不提供此項服務(wù)！”提醒“請保管好隨身物品和手牌！請注意臺階！請小心地滑！請小心碰頭！請蓋好被子，小心碰頭！請勿在此吸煙，這兒是無煙區(qū)！請正確使用房內(nèi)設(shè)施，若有損壞需賠償！”送客“請慢走，帶好隨身物品！請慢走，歡迎再次光臨！衛(wèi)生標準一、個人衛(wèi)生：工裝整潔，無明顯污漬、皺痕；勤洗頭、洗澡，身體無異味；指甲不超過1毫米，甲內(nèi)不可有污垢；臉部及眼部無污物及明顯分泌物；工襪勤清洗，無異味；二、地毯及地板類衛(wèi)生：保持無紙屑、果皮等雜物；無明顯污染及蠟跡、油漬；每天保持一遍吸塵工作，做到地毯無灰塵；若有浸濕或泡水現(xiàn)象，第一時間進行毛巾吸拭或吹干，保證地毯無損傷。五、家私、裝飾類衛(wèi)生：所有桌椅面及桌椅腿無灰塵及水漬；玻璃及鏡面光潔無灰塵及水漬；門框及門牌無灰塵及污垢；吧臺臺面無灰塵及水漬；床頭及床柜無灰塵及水漬；更衣柜內(nèi)外無灰塵及污漬；乒乓及臺球桌面無灰塵及污漬；各裝飾柱、墻無明顯污漬及灰塵。六、杯具類衛(wèi)生：玻璃杯具須光潔明亮，無灰塵、水漬及手?。惶沾深惐咦龅綗o灰塵、茶漬及污垢；金屬類杯具須光潔明亮，無灰塵、鐵銹及手??；所有杯具須嚴格消毒殺菌，并置于消毒柜內(nèi)保管。確認轉(zhuǎn)賬服務(wù)：1）接到客人需提前離店通知時，服務(wù)人員首先找到買單客人；2）告知買單客人需離店人員準確號碼并詢問是否同意為其買單；3）認真準確填寫確認單據(jù)并請客人核實簽字；4）迅速送到總臺以免延誤客人時間。掛失服務(wù)：1）工作中發(fā)現(xiàn)客人手牌丟失，服務(wù)人員需立即進行掛失工作；2）首先詢問并查清客人準確號碼；3）立即通知吧臺該號碼掛失；4）吧臺人員得知信息后立即電話通知總臺及更衣室掛失；5）各吧臺相應(yīng)通知本樓層或區(qū)域所有服務(wù)人員全力協(xié)助尋找該手牌；6）如有必要總臺及更衣室應(yīng)予客人更換手牌各更衣柜（切記不可當客人面使用萬能鑰匙）。工牌、等級牌佩戴正確位置，用品準備齊全。上班員工例會后列隊進入營業(yè)區(qū)，進行崗位接班。與上班員工進行工作交接，有貨品的交接上班員工清點，如不符的再由下班員工檢查。下班員工，離開營業(yè)區(qū)，進入員工更衣室。第三、衛(wèi)生清理標準員工儀容儀表及個人衛(wèi)生標準1）個人衛(wèi)生標準。3）指（趾）甲，每周修剪一次，不涂顏色，不做假指甲。發(fā)式，首飾標準１）員工上崗前盤統(tǒng)一發(fā)式，配帶統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)套。３）上崗時不準配帶耳環(huán)、戒指（婚戒除外）、手鏈、腳鏈。２）涂淺色或無色口紅。４）不貼假睫毛，不佩有色眼鏡。2）工牌、等級牌佩帶標準。4）等級牌佩帶在左手臂上部。站姿、行姿、面部表情標準、語言溝通標準１）站姿，挺胸抬頭，目視前方，雙腳自然叉開，雙手交叉自然下垂。３）面部表情，及語言溝通，不喜不悲，自然放松，面帶微笑，對客溝通語調(diào)平穩(wěn)，不急不慢，保持與朋友交流的水平即可。②向客人表示謙意，同時密切注意場內(nèi)情況，防止各種意外事件發(fā)生。④等候經(jīng)理通知，如在短期內(nèi)可恢復(fù)用電，使客人保持原位，在恢復(fù)照明之前維護好場內(nèi)秩序。⑥將單據(jù)保存好，隨時將單據(jù)送交總臺，防止出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。與客人談話要注意語言技巧，察言觀色，用熱情的服務(wù)態(tài)度服務(wù)好每一位客人，同時可向客人介紹公司的其它消費項目及優(yōu)惠活動，作好第二次推銷； 在規(guī)定時間內(nèi)做完服務(wù)項目之后，及時開好消費單請客人簽字，客人走時，應(yīng)提醒客人帶好隨身貴重物品，然后把客人送至樓梯口或休息大廳，再將消費單送給輸單員輸單。二、技師主管崗位職責 全權(quán)負責管理技師部的對客服務(wù)、勞動紀律、衛(wèi)生、推銷、設(shè)備設(shè)施，解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作中發(fā)生的緊急情況和客人投訴。 熟記本部門營業(yè)項目，做好技師部門的銷售工作，引導(dǎo)客人消費，拓展生意。 合理安排技師輪崗輪班上鐘制度，人員不充足時做好調(diào)配工作。 對技師出勤、紀律、工作效率、按摩手法等進行日?？己恕?熟悉按摩程序及各種手法，指導(dǎo)技師根據(jù)不同的客人提供適合該客人的按摩服務(wù)。如有顧客需要購買會員卡時，收銀員應(yīng)說：“先生/女士，您好，請問您需要購買會員卡嗎？”得到顧客答復(fù)后，對顧客說：“您好，一共是X元”，馬上登記好會員卡申請表，收到顧客錢后，應(yīng)說：“收您X元，請稍等”。如有顧客需要結(jié)帳時，收銀員應(yīng)說“您好，請問您是結(jié)帳嗎？”得到肯定后，繼續(xù)問：“請問您一共幾位？請把手牌給我好嗎？”收到手牌之后說：“謝謝，請稍等”。收到顧客錢后說：“收您X元錢，請稍等”，收銀員應(yīng)將帳單打出連同所找的零錢一起遞給顧客并說：“這是找您的X元錢，馬上幫您去拿鞋”?！倍⑹浙y主管的崗位職責認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理和部門經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指令，全面負責大堂收款結(jié)算、各部門輸單、商品核數(shù)等各班組整體運作的組織、協(xié)調(diào)、管理工作，努力做到公司營業(yè)收入及時、足額收回。負責制定收銀部各班組的崗位責任制、工作程序、各類管理制度、服務(wù)規(guī)范和收銀員的任職要求，闡明各項服務(wù)的標準要求及考核標準，檢查、督導(dǎo)屬下員工嚴格遵守執(zhí)行。以身作則，并督導(dǎo)屬下員工自覺遵守。經(jīng)常檢查各崗組的工作情況。處理好總臺收款的日常事務(wù)及突發(fā)事件，合理安排收銀員的班次和上下班時間，以便于在缺人的情況下靈活調(diào)動，不至于影響工作。每日就消費結(jié)算賬目問題向董事長和財務(wù)部匯報工作；負責協(xié)調(diào)收銀臺的工作順暢，保證銜接好整個營業(yè)消費的輸入和結(jié)算。1熟悉掌握屬下收銀員的業(yè)務(wù)技能和工作表現(xiàn)，建立收銀員個人檔案，定期考核、評估，獎勤罰懶。1定期組織員工進行政治思想學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，關(guān)心了解員工的思想、生活和工作，幫助有困難的員工解決實際困難，積極做好患病員工的家訪慰問工作，團結(jié)和激勵員工，增強凝聚力，調(diào)動積極性，努力完成各項工作任務(wù)。1負責督導(dǎo)屬下員工嚴格執(zhí)行收入款項的保管，送繳等有關(guān)防搶、防盜等安全防范措施，確保安全。1負責處理協(xié)調(diào)解決大堂發(fā)生的顧客結(jié)帳糾紛，盡最大程度使顧客滿意；1確保本部門服務(wù)設(shè)備設(shè)施工作正常、服務(wù)環(huán)境完善，使顧客滿意；密切與各部門及吧臺的聯(lián)系，針對存在的問題進行整改，提高工作效率。收銀員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齡伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，否則承擔經(jīng)濟處罰責任。收銀員要善于記住經(jīng)常來公司消費的賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助大堂負責人建立和完善顧客檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時通知總經(jīng)理接待。收銀員要善于從客人的言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費需求，從而進行有針對性的推銷介紹工作。收銀員應(yīng)隨時注意總臺內(nèi)與臺面的衛(wèi)生狀況。五、收銀員的注意事項總臺人員結(jié)帳后必須收回客人的手牌。對團體消費中個別客人需要先行離開的情況，應(yīng)快速電話聯(lián)系相關(guān)部門，禮貌的征詢預(yù)結(jié)帳客人的意見，請其在團體消費轉(zhuǎn)帳單上簽字后方可放行。應(yīng)將100元的現(xiàn)金及時放入保險箱，如有弄虛作假，造成現(xiàn)金丟失，需承擔賠償責任。第十節(jié)：顧客結(jié)帳后的工作服務(wù)流程當顧客結(jié)完帳到鞋吧時，服務(wù)員立即迎上去：“先生/女士，您好，請把結(jié)帳單給我?guī)湍⌒?，謝謝。拿到結(jié)帳單之后，服務(wù)員迅速核對手牌號碼及人數(shù)后取出顧客的鞋子讓其換上?！鳖櫩妥呓箝T時，門口迎賓員應(yīng)立即主動打開大門，微笑致以歡送語：“貴賓請走好，歡迎下次光臨。“XX部接待貴賓X位”這句話是浴場內(nèi)部門與部門之間的一種紐帶，因此，這句話必須是喊，應(yīng)做到聲音洪亮，吐詞清晰，在整個服務(wù)過程中，服務(wù)員面對客人時必須面帶微笑，這是做服務(wù)行業(yè)必需具備的、最重要的一點。董事長和總經(jīng)理負責浴場全面營業(yè)的經(jīng)營管理工作。第十節(jié)：總經(jīng)理室各崗位職責規(guī)范一、總經(jīng)理的崗位職責貫徹執(zhí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制，在浴場經(jīng)營管理中具體落實垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負責的領(lǐng)導(dǎo)管理制度，規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍；參加公司管理會議，執(zhí)行公司會議各項決策；根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合浴場經(jīng)營的實際情況，組織制定浴場發(fā)展規(guī)劃，確定企業(yè)經(jīng)營目標，提出企業(yè)新增重要服務(wù)項目決策，報送董事長批準后組織實施；主持制定并完善企業(yè)的各項規(guī)章制度，研究確定浴場組織機構(gòu)的設(shè)立和調(diào)整方案，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，建立浴場內(nèi)部科學(xué)、合理、有效的運營機制；制定浴場人事政策，審批任職資格，審定人力資源開發(fā)計劃，督導(dǎo)人事職能部門及業(yè)務(wù)部門貫徹執(zhí)行，任命浴場中層管理人員（部門助理以上人員），負責中層以上管理人員的培養(yǎng)與使用；組織、審批并簽發(fā)浴場人事管理、勞動管理、財務(wù)管理、財產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)、薪酬分配方案及安全管理等重要制度和管理方案，確保浴場經(jīng)營機制正常運行發(fā)展；組織制訂浴場的年度財務(wù)開支計劃，確定各部門各項經(jīng)濟管理指標和市場銷售計劃，報經(jīng)董事長審批后督導(dǎo)執(zhí)行?？刂朴媱澾M度，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進措施，確保浴場年度財務(wù)預(yù)算計劃的順利完成。二、營業(yè)經(jīng)理的崗位職責認真執(zhí)行總經(jīng)理的專責分工，服從總經(jīng)理的督導(dǎo)，對總經(jīng)理負責；協(xié)助總經(jīng)理經(jīng)營管理、策劃拓展浴場業(yè)務(wù)，認真完成總經(jīng)理交辦的各項工作；按照浴場和公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制，實行逐級分層，做好上請下達，溝通協(xié)調(diào)工作；充分發(fā)揮各部門的職能作用，調(diào)動其積極性；貫徹執(zhí)行浴場的經(jīng)營方針，根據(jù)總經(jīng)理的工作布置，制訂各項實施措施。督導(dǎo)各部門實現(xiàn)預(yù)期經(jīng)營效益，完善工作制度，提高所分管部門的經(jīng)營管理水平；調(diào)查分析有關(guān)市場狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對性地向總經(jīng)理提出策劃方案，供其參考和決策；經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，代表浴場與政府，黨政機關(guān)，上級主管部門以及社會各界進行必要的溝通，聯(lián)絡(luò)和交往；認真完成總經(jīng)理交付的其它工作任務(wù)。保持與浴場外界的執(zhí)法部門有良好暢通關(guān)系，負責浴場重要VIP客戶的迎來送往接待工作，做好客訪接待等有關(guān)工作；定期總結(jié)、檢查各部門對行政工作計劃的執(zhí)行情況，對上級部門或浴場布置的有限定日期要求的工作，對部門進行催辦，協(xié)助浴場領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)；負責組織安排浴場各種會議的準備工作和重要活動的安排，做好行政等會議記錄和會議議定事項的辦理、落實工作；負責浴場租賃單位管理，起草租賃單位的合同并檢查合同的執(zhí)行情況；負責浴場行政接待費用及控制部門辦公、接待等費用的支出；1負責浴場內(nèi)各類文件的呈報及批復(fù)后的傳送，收發(fā)浴場簽發(fā)的各種信函、文件登記，做好文件的收集整理，立卷歸檔工作；1抓好浴場婦女計生管理工作；1負責浴場車輛的管理、調(diào)度和維護保養(yǎng)工作。四、財務(wù)主管崗位職責 在董事長領(lǐng)導(dǎo)下認真貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟政策、財經(jīng)制度和財經(jīng)紀律，研究制定浴場管理責任制和浴場內(nèi)部財務(wù)、資金、財產(chǎn)、收入、成本、利潤、經(jīng)濟預(yù)算、經(jīng)濟活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。為董事長提供客觀依據(jù)，當好經(jīng)濟參謀。報董事長審批確定后，編制浴場預(yù)算方案，協(xié)助董事長向各部門下達計劃指標，明確各部門經(jīng)濟管理任務(wù)和制度。全面組織浴場及各部門經(jīng)濟核算和經(jīng)濟活動分析。 督導(dǎo)檢查浴場及各部門各項經(jīng)營計劃、財務(wù)收支和信貸計劃、經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況和完成結(jié)果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改進措施。 研究制定浴場增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導(dǎo)各部門采取各項措施擴大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經(jīng)濟效益。 監(jiān)督收銀、輸單、采購、倉庫的業(yè)務(wù)知識、培訓(xùn)等，做好物品的進、銷、存管理，確保物品的質(zhì)量、數(shù)量與及時到位，保證公司的經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)；并抓好公司各部門的節(jié)約工作，監(jiān)督成本控制情況。做好部門日常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向董事長匯報工作。五、采購崗位職責：根據(jù)公司分配的采購任務(wù)具體擇商、報價并上報，如有弄虛作假，十倍處罰，開除處理并承擔法律責任。辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將正確無誤的帳目報會計人員審核。保存采購工作的原始記錄，對曾經(jīng)合作的客戶應(yīng)掌握并保存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)營項目、基本價位等。六、司機的崗位職責：配合部門的日常工作，做到隨叫隨到；保證車輛手續(xù)齊全，如有手續(xù)過期現(xiàn)象，應(yīng)全權(quán)由本人負責。車輛鑰匙由專人負責保管，如有借給他人，出現(xiàn)意外事故，應(yīng)由本人承擔后果。 參與討論并制定年度市場計劃，擬定方針，提出策略，報總經(jīng)理審批后組織實施。 與客戶商討簽署合同，交公司總經(jīng)理審核、批準后，組織實施。 負責對下屬員工進行專業(yè)培訓(xùn)，指導(dǎo)其完成具體的指標，明確不同時期的宣傳重