【正文】 機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。 對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”； ③對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 （暫未實(shí)施監(jiān)控管理） 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦 拭、維護(hù)； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度 （ 暫未實(shí)施管理， 緊急情況下使用） 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作； 嚴(yán)格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 非公司制定的操作人員不得擅自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任； 保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營造良好的工作環(huán)境。 重大事件報告制度 一、重大事件報告制度 為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 21 頁 共 30 頁 二、緊急事 件處理程序 突發(fā)事件處理程序 ①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部； ②簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； ④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡 的，應(yīng)報告派出所處理； ⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大； ⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 電梯困人的處理程序 ①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； ②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決； ④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； ②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； ③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。 檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。 公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次； 公司對新入職 的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到 100％； 培訓(xùn)內(nèi)容包括 : ①學(xué)習(xí)消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練 公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 ②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法 滅火器管理規(guī)定 滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用； 保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作； 員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器； 滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期； 在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn) 行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。 第三章 車輛管理制度 停車管理制度 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及 10 噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入園 區(qū)。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。 提高責(zé)任意識，加強(qiáng)責(zé)任心。對損壞小區(qū)路面和公 共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。 管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。 2 噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)， 特殊情況除外。 本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。出小區(qū)時收回 臨時通行證 ，并按停車時間收取停車費(fèi)。 進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車 位置。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過 5 公里，不得鳴號。 管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。 違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。 每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。 工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。 每年汛期期間，應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢 查，以防堵塞。 工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 26 頁 共 30 頁 采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。 發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。 材料保管員必須對材料的出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。 當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室 及財務(wù)部。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。 介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是 沈大 物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。 收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具 袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 有償服務(wù)收費(fèi)制度 公司開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。 做到服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。 接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開 收據(jù) 的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。 業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。 維修回訪工作制度 維修回訪由辦公室 、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。 回訪內(nèi)容 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 28 頁 共 30 頁 ①實(shí)地查看維修項目； ②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況； ③征詢改進(jìn)意見； ④核對收費(fèi)情況； ⑤請被回訪人簽名。 第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度 清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則 小區(qū)內(nèi)的主干道 、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。 垃圾筒每天清理至少 1 次 ，確保清潔。 廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。 草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保 綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。 樓道梯級清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。 1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。 1標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 29 頁 共 30 頁 1露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。 1消殺工作： （ 1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務(wù)必作 好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標(biāo)識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處； （ 2）滅蚊蠅工作在 510 月份應(yīng)每月一次，注意事項： A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩； C、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。 花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的 花草要及時抽換，以保護(hù)整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。 花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。 盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過 最佳觀賞期的 1/3 時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過 1/2 時要求全部更換。 草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。 視草坪的生長情況，對草 坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。 每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每 12 年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。 嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。 運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。 小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 2020 年 5 月 20 日