營(yíng)銷(xiāo)診斷—終端-閱讀頁(yè)
2025-04-24 12:08本頁(yè)面
【正文】 大大提高了工作效率。通過(guò)上述措施，每個(gè)終端店每周至少被拜訪和盤(pán)點(diǎn)三次。一方面，營(yíng)業(yè)員在使用產(chǎn)品中得到了體會(huì)，另一方面也增強(qiáng)了他們推薦產(chǎn)品的積極性。 成效：在對(duì)終端重新盤(pán)整的第二個(gè)月實(shí)現(xiàn)盈利，在電視、報(bào)紙等主流媒體的投放量逐漸減少的情況下，銷(xiāo)售額逐月上升。事實(shí)上，許多企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度低得可憐，甚至還有一些企業(yè)懷著嚴(yán)重的“一錘子買(mǎi)賣(mài)”情節(jié)，完全無(wú)視客戶(hù)的感受。我們看到，大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐往往集中在如何吸引新客戶(hù)而不是保持現(xiàn)有的客戶(hù)方面，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是保持良好關(guān)系，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的焦點(diǎn)往往在售前活動(dòng)和銷(xiāo)售活動(dòng)的本身，而不是售后活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，在工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的銷(xiāo)售中，服務(wù)往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費(fèi)領(lǐng)域，服務(wù)的價(jià)值卻常常被企業(yè)忽視。 根據(jù)萊克海德和薩瑟的理論，如果一個(gè)企業(yè)將顧客的流失率降低５％，其利潤(rùn)就能增加２５％～８５％。下面，我們將從為客戶(hù)服務(wù)的角度，詳細(xì)闡述企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并介紹服務(wù)實(shí)施中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及解決方法，與您共同探討。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級(jí)服務(wù)”、“個(gè)性化零距離服務(wù)”，榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，每個(gè)有關(guān)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃都顯得非常誘人。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于服務(wù)所花費(fèi)的精力和資金投入在逐步上升。以家電企業(yè)為例，你承諾１年包修，我就承諾３年。那么，怎樣才能構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)心的話題之一。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程如下：１．消費(fèi)者調(diào)研：只有真正了解消費(fèi)者需要什么服務(wù)，才能設(shè)計(jì)一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)系統(tǒng)。消費(fèi)者服務(wù)需求調(diào)研是設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的前提，許多企業(yè)盡管向用戶(hù)提供一定的服務(wù)，但由于沒(méi)有找準(zhǔn)用戶(hù)的需求，因此耗費(fèi)大量的人力物力，但效果不佳。周一到周五期間購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)，大多數(shù)客戶(hù)希望在晚８點(diǎn)到９點(diǎn)之間送貨，因?yàn)椋更c(diǎn)前正是下班回家，準(zhǔn)備晚飯和吃晚飯的時(shí)候。相反，周六或周日可能又有不同的時(shí)間要求。２．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)本企業(yè)也具有現(xiàn)實(shí)意義。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而在設(shè)計(jì)時(shí)避免缺陷，才能在競(jìng)爭(zhēng)上超越對(duì)手，獲得消費(fèi)者的青睞。在這項(xiàng)中，充分考慮企業(yè)的實(shí)際資源狀況非常重要。 ?。矗?biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并做好評(píng)估工作的實(shí)施計(jì)劃，以使服務(wù)能真正落到實(shí)處。注重服務(wù)實(shí)施的細(xì)節(jié)服務(wù)的主要內(nèi)容包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)?，F(xiàn)以一般家電企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為例，闡述有關(guān)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)（見(jiàn)圖表１）?？蛻?hù)信息管理員：負(fù)責(zé)客戶(hù)信息匯總，日常電話與接待工作，每日安裝計(jì)劃錄入與派工，客戶(hù)投訴工作匯總及客戶(hù)電話回訪等。技術(shù)督導(dǎo)員：解決安裝與維修中的疑難問(wèn)題；進(jìn)行安裝與維修技術(shù)的培訓(xùn)；改進(jìn)安裝技術(shù)。工作流程的設(shè)計(jì)工作流程的設(shè)計(jì)是服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)，它的合理與否，極大地影響了服務(wù)的效率和成本。安裝派工程序：安裝派工主要是針對(duì)客戶(hù)提出的上門(mén)維修、安裝等問(wèn)題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。派工并不是完全按照時(shí)間的順序來(lái)決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務(wù)人員。安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務(wù)時(shí)不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應(yīng)和客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，再次確認(rèn)時(shí)間安排。如果客戶(hù)所留的是傳呼，應(yīng)給客戶(hù)進(jìn)行留言，切忌只留電話不留言。在時(shí)間上要留有余地，盡量比約定時(shí)間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶(hù)的門(mén)。如果因?yàn)榘惭b弄臟客戶(hù)的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶(hù)的認(rèn)可后方可離開(kāi)。回到公司后，將反饋卡交給信息員，以備日后的檢查巡訪?；卦L制度：回訪主要針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門(mén)回訪。上門(mén)回訪的時(shí)間主要由客戶(hù)決定，盡量選擇在白天。內(nèi)部規(guī)范管理接聽(tīng)電話的服務(wù)管理分為：普通應(yīng)答電話、咨詢(xún)電話、查詢(xún)電話、報(bào)單電話、維修電話和投訴電話。如接到投訴電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)致歉，同時(shí)記錄事情經(jīng)過(guò)，告訴客戶(hù)處理的大概時(shí)間，安慰客戶(hù)。安裝人員管理：為了建立部門(mén)良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門(mén)的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)，以獎(jiǎng)優(yōu)懲劣為手段，應(yīng)該制定《售后服務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務(wù)過(guò)程中保持良好的企業(yè)形象。服務(wù)規(guī)范：建立服務(wù)規(guī)范是為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便區(qū)別于其他企業(yè)。如：上門(mén)服務(wù)時(shí)，先和用戶(hù)聯(lián)系，約好上門(mén)時(shí)間；輕敲門(mén)，用戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)欠身示意；在用戶(hù)家不東張西望，不亂走動(dòng)（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶(hù)同意）；不亂動(dòng)用用戶(hù)家東西（如水杯、毛巾等）。如：通常我們規(guī)定，不準(zhǔn)給客戶(hù)如下的答復(fù)：１．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒(méi)法干”，“您找（問(wèn)）別人吧”，“您自己去問(wèn)吧”；２．接待用戶(hù)頭不抬，回答用戶(hù)摸棱兩可，“那么”、“可能……”、“這個(gè)問(wèn)題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正常”；３．推卸責(zé)任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量有點(diǎn)問(wèn)題”，“這是您自裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是經(jīng)銷(xiāo)商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過(guò)兩天處理吧”。可以說(shuō)，服務(wù)是一項(xiàng)非常具體而又需要細(xì)心的工作，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求通常是較高的，需要１００％的滿(mǎn)意。 病 癥案例： 一個(gè)朋友購(gòu)買(mǎi)了一知名品牌的電視機(jī)，廠家承諾在晚上６點(diǎn)以前送貨上門(mén)。晚上６點(diǎn)，電視機(jī)還沒(méi)來(lái)，打服務(wù)電話問(wèn)詢(xún)，廠家回答說(shuō)：８點(diǎn)種之前一定能到。朋友再次打電話問(wèn)詢(xún)，廠家服務(wù)部接線員態(tài)度較好，說(shuō)送貨車(chē)已經(jīng)出來(lái)了，９點(diǎn)鐘之前能到。朋友的全家都非常生氣。到了朋友家，非常敬業(yè)地忙上忙下，態(tài)度也非常好?？梢哉f(shuō)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)真正做到了２４小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)反應(yīng)問(wèn)題。企業(yè)的服務(wù)人員在描述這件事時(shí)也感到很委屈，服務(wù)人員從早忙到晚，連晚飯也沒(méi)吃不停地為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。但為什么客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？那是因?yàn)?，廠家沒(méi)有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說(shuō)“說(shuō)到但沒(méi)做到”（你說(shuō)６點(diǎn)，當(dāng)你到了９點(diǎn)半才來(lái)，讓客戶(hù)白等了３個(gè)多小時(shí)，客戶(hù)當(dāng)然不滿(mǎn)意）。因此，解決問(wèn)題就要從解決細(xì)節(jié)入手。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時(shí)間有所不同。而是應(yīng)該安排在客戶(hù)的空閑時(shí)間。而具體的時(shí)間應(yīng)該在吃完晚飯后的半小時(shí)左右。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒?，而要符合企業(yè)的實(shí)際狀況。成效：因送貨問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務(wù)得到了客戶(hù)的認(rèn)
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