前臺(tái)禮儀接待流程-閱讀頁(yè)
2025-04-23 13:43本頁(yè)面
【正文】 不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 (4) 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到?！?三)電話(huà)接待禮儀前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 （2）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。” （5）保持正確姿勢(shì) 接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。 （6）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 （7）讓客戶(hù)先收線(xiàn) 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先向行政經(jīng)理說(shuō)明，待安排人暫時(shí)替補(bǔ)空缺，并交接好工作后方可外出。一般情況下，應(yīng)該提前20分鐘到崗。工作期間前臺(tái)人員應(yīng)該避免私人電話(huà)占線(xiàn)，確實(shí)有緊急的事應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，避免影響正常工作；更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)
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