銀行營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)-閱讀頁(yè)
2025-04-23 05:53本頁(yè)面
【正文】 （十三） 嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。（十五） 工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，當(dāng)面向客戶道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（十七）服務(wù)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯。（十九） 當(dāng)客戶向服務(wù)人員提出詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確地予以回答。在解答客戶問題時(shí)應(yīng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)語(yǔ)；在整個(gè)客戶咨詢過程仲，應(yīng)該熱情大方、耐心周到，必須做到有問必答，不得拒絕客戶合理要求，不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再回答或提問；對(duì)老弱病殘的客戶應(yīng)優(yōu)先受理，并要有禮貌地向其他客戶說明情況。（二十一） 遇客戶動(dòng)作緩慢的情況，服務(wù)人員應(yīng)語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。（二十三） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心給予指導(dǎo)。（二十五） 營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)（先客戶后員工），注意優(yōu)先照顧殘疾人和行動(dòng)不方便的客戶。（二十六） 遇到自己不清楚或難以處理的問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向相關(guān)人員求助，不可想當(dāng)然地進(jìn)行處理。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如果客戶需要，可使用其它語(yǔ)種。 當(dāng)顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)站立，根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，女顧客稱呼“女士”，男顧客稱呼“先生”等禮貌稱呼；主動(dòng)招呼：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”？ 收費(fèi)時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)的打招呼：“您好，請(qǐng)問您的號(hào)碼”。 營(yíng)業(yè)人員接聽電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)：“好的，再見”。 收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付：“ 收您***元，找您**元，請(qǐng)收好。 手續(xù)辦理完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將顧客所購(gòu)商品和有關(guān)資料進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后雙手平舉票據(jù)或物品遞交客戶“先生（女士）這是您的***，請(qǐng)您收好，如果您需要幫助，請(qǐng)撥打客戶服務(wù)電話10000”。” 1 當(dāng)顧客要求辦理的業(yè)務(wù)與公司規(guī)定有矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)歉意的告知顧客：“對(duì)不起?。ㄎ窠忉屧?，禁忌說“不能辦理”），請(qǐng)您諒解。1 當(dāng)核實(shí)客戶資料時(shí)，應(yīng)說“ 請(qǐng)問您的號(hào)碼（或用戶姓名）”?1 當(dāng)客戶對(duì)自己的費(fèi)用有疑問時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的說：“請(qǐng)您別著急，讓我?guī)湍橐幌潞脝帷保? 當(dāng)顧客有意見營(yíng)業(yè)員無(wú)法解決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)歉意的提出：“對(duì)不起！請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)***接待您好嗎？”1 當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“請(qǐng)您稍等”。1 當(dāng)客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)謙虛地說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。我的工號(hào)是***號(hào)”。2 當(dāng)公司有紀(jì)念品贈(zèng)送客戶時(shí)，應(yīng)說：“這是贈(zèng)您的紀(jì)念品，感謝您對(duì)中國(guó)電信的支持，請(qǐng)笑
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