電話客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程-閱讀頁(yè)
2024-11-14 09:47本頁(yè)面
【正文】 了 。 1 客戶要求提供集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)： 首先表示歉意“對(duì)不起先生，我們這里只能查到業(yè)務(wù)部門的電話”“您好，先生，您的問題我們已經(jīng)反饋給 XX 部門了，他們會(huì)為您處理的”“您好，先生，我可以把 XX 部經(jīng)理的電話給您，您看可以嗎？” 禁忌使用如下語言或類似語言：公司規(guī)定不能把領(lǐng)導(dǎo)電話給外人；領(lǐng)導(dǎo)都很忙，哪有時(shí)間管這個(gè)事？ 1需要客戶留下姓名電話時(shí)： “您好，先生， 您方便留下姓名和聯(lián)系方式嗎？ ” “您好，先生，請(qǐng)問您怎么稱呼？ ”“您好，先生，您方便留下聯(lián)系方式嗎？ 禁忌使用如下語言或類似語言：你電話多少？你給我留一下電話吧。 禁忌不打招呼直接掛機(jī) ，禁忌無送別用語；禁忌使用如下語言或類似語言：你還有別的事嗎？沒事我掛了。 接聽電話前的準(zhǔn)備： 紙、筆，記錄通話要點(diǎn)；鐘表，掌握通話時(shí)間等；錄音電話，記錄通話內(nèi)容；公司組織架構(gòu)，了解哪個(gè)部門負(fù)責(zé)哪些工作，哪些問題要找哪些部門；公司通訊錄，聯(lián)系人員，溝通工作和 給客戶提供信息使用；經(jīng)銷產(chǎn)品名錄，熟悉產(chǎn)品；常見產(chǎn)品參數(shù)，應(yīng)對(duì)客戶咨詢；來電記錄表單，記錄通話內(nèi)容及要點(diǎn)；跟蹤反饋表單，記錄事件處理進(jìn)度，應(yīng)對(duì)客戶查詢和督促。 而如果你操作 不 規(guī)范，不準(zhǔn)確 ，不小心電話從你手中滑下來，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。無論客戶是什么樣的態(tài)度，不要受到客戶情緒的影響，始終 保持心態(tài)平和，態(tài)度熱情，不卑不亢，不厭其煩。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予必要的肯定，例如“對(duì)”“您說的對(duì)”“是這樣的”“我理解您
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