【正文】 考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因工作業(yè)績固定KPI工作態(tài)度 全體業(yè)務(wù)支持人員都需將精進(jìn)自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及提高各營業(yè)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)水平作為中心工作；（5分） 本著“分工、合作、溝通、互補(bǔ)”的原則，按時(shí)、認(rèn)真、主動完成各自分工工作的同時(shí)，部門同事間相互合作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通提醒，遇有工作盲區(qū)主動互補(bǔ)；（5分）相關(guān)部門反饋、日常工作表現(xiàn)10　　業(yè)務(wù)支持工作 對華數(shù)所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)支持的對接工作，要求業(yè)務(wù)支持工作耐心、細(xì)心、解說詳盡、對無法現(xiàn)場回答問題反饋時(shí)間小于1小時(shí)，對無法直接處理的問題移交相關(guān)部門后亦需關(guān)注跟蹤、列入工作周報(bào)。（10分） 市場、產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門的及時(shí)溝通、反饋。（10分） 系統(tǒng)需求匯總、分析、提交、跟進(jìn)。（10分）相關(guān)部門反饋、工作日志55　　考核工作 業(yè)務(wù)支持部指定專人開展?fàn)I業(yè)廳考核工作，該工作秉承“公正、透明、全面”的原則，以“提高營業(yè)整體服務(wù)水平”為目的開展?fàn)I業(yè)廳考核工作； 考核人員于每月最后一個(gè)工作日進(jìn)行次月考核工作計(jì)劃安排，并在當(dāng)日中午前郵件方式發(fā)至部門主管郵箱待批，獲準(zhǔn)后其考核工作安排嚴(yán)格按照最后確定的考核安排開展，如中途需變更則需事先請示部門主管，除需至營業(yè)廳開展現(xiàn)場考核，其它工作日按正常班考勤； 每月營業(yè)廳考核構(gòu)成：監(jiān)控考核三輪、營業(yè)廳現(xiàn)場考核一輪（無監(jiān)控安裝的營業(yè)廳需加考一輪）、業(yè)務(wù)正確率（如有業(yè)務(wù)差錯(cuò)需及時(shí)核查后報(bào)給考核專員，考核專員于營業(yè)廳進(jìn)行再次核查后給予在考核中體現(xiàn)）； 監(jiān)考考核時(shí)無論是否發(fā)生扣分事件，都需在考核后及時(shí)（不超過24小時(shí)）聯(lián)系告知該營業(yè)廳主管，并在考核單上做好詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：考核時(shí)間、扣分原因、考核總分、發(fā)生扣分時(shí)間、人員或臺席、聯(lián)系營業(yè)廳負(fù)責(zé)人時(shí)間）； 營業(yè)廳現(xiàn)場考核需單需認(rèn)真、完整（注明具體扣分原因、時(shí)間、人員或臺席）填寫、請當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并于營業(yè)廳復(fù)印留底； 考核單于當(dāng)月月底倒數(shù)第5個(gè)工作日下班前匯總請部門主管簽字同意，并于次月第一個(gè)工作日下班前交與部門檔案保管員歸檔； 當(dāng)月月底倒數(shù)第3個(gè)工作日下班前，考核人員需將當(dāng)月營業(yè)廳情況評價(jià)、電子檔考核表郵件方式發(fā)至部門主管郵箱；工作日志、考核記錄0　　培訓(xùn)工作 培訓(xùn)前做好準(zhǔn)備工作，包括：安排場地、時(shí)間、人員統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)通知、課件準(zhǔn)備（適合相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)員）等；（8分） 培訓(xùn)時(shí)有簽到，講課做到“耐心、詳細(xì)、準(zhǔn)確”，深入淺出，充分考慮學(xué)員的需要和接受力；（8分） 培訓(xùn)后組織學(xué)員考核，考核要求難易適合、分?jǐn)?shù)比例合理，現(xiàn)場批改、講解；（8分） 建立培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括：考核成績、自我總結(jié)、培訓(xùn)人評價(jià)，檔案交與各營業(yè)廳保管（檔案模版見附件）；（8分） 根據(jù)政策的變更及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容。（5）部門內(nèi)的管理考核及中心臨時(shí)安排的工作完成狀況10　　工作計(jì)劃完成情況考核過程中發(fā)現(xiàn)重大問題，跟進(jìn)、解決后對營業(yè)服務(wù)提高有明顯幫助（加1－5分）備注：加分項(xiàng)　　　對上級下達(dá)的任務(wù)高效、高質(zhì)完成，得到上級表揚(yáng)（加1－5分）　　　主動幫助承擔(dān)部門內(nèi)活動任務(wù)（加1－2分）　　　提出合理化建議并得到部門以上領(lǐng)導(dǎo)采納（加1－5分）　　　　100%　　 質(zhì)檢專員______月績效考核表姓名　部 門　職 位　所屬體系　項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重月度得分加扣分原因工作業(yè)績固定KPI工作態(tài)度 全體業(yè)務(wù)支持人員都需將精進(jìn)自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及提高各營業(yè)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)水平作為中心工作；（5分） 本著“分工、合作、溝通、互補(bǔ)”的原則，按時(shí)、認(rèn)真、主動完成各自分工工作的同時(shí)，部門同事間相互合作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通提醒，遇有工作盲區(qū)主動互補(bǔ)；（5分）相關(guān)部門反饋、日常工作表現(xiàn)10　　業(yè)務(wù)支持工作 業(yè)務(wù)政策傳達(dá)準(zhǔn)確、全面；（1分） 回答業(yè)務(wù)咨詢遵循“首問責(zé)任制”，不敷衍、不推卸，講解耐心、響應(yīng)及時(shí)、態(tài)度良好、表達(dá)明確；（2分） 遇有疑難、典型問題做好處理過程記錄；每周五下班前通過郵件方式將本周業(yè)務(wù)支持情況報(bào)至部門主管；（2分）相關(guān)部門反饋、工作日志5　　考核工作 業(yè)務(wù)支持部指定專人開展?fàn)I業(yè)廳考核工作，該工作秉承“公正、透明、全面”的原則，以“提高營業(yè)整體服務(wù)水平”為目的開展?fàn)I業(yè)廳考核工作；（10分） 考核人員于每月最后一個(gè)工作日進(jìn)行次月考核工作計(jì)劃安排，并在當(dāng)日中午前郵件方式發(fā)至部門主管郵箱待批，獲準(zhǔn)后其考核工作安排嚴(yán)格按照最后確定的考核安排開展，如中途需變更則需事先請示部門主管，除需至營業(yè)廳開展現(xiàn)場考核，其它工作日按正常班考勤；（10分） 每月營業(yè)廳考核構(gòu)成：監(jiān)控考核三輪、營業(yè)廳現(xiàn)場考核一輪（無監(jiān)控安裝的營業(yè)廳需加考一輪）、業(yè)務(wù)正確率（如有業(yè)務(wù)差錯(cuò)需及時(shí)核查后報(bào)給考核專員，考核專員于營業(yè)廳進(jìn)行再次核查后給予在考核中體現(xiàn)）；（10分） 監(jiān)考考核時(shí)無論是否發(fā)生扣分事件，都需在考核后及時(shí)（不超過24小時(shí)）聯(lián)系告知該營業(yè)廳主管，并在考核單上做好詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：考核時(shí)間、扣分原因、考核總分、發(fā)生扣分時(shí)間、人員或臺席、聯(lián)系營業(yè)廳負(fù)責(zé)人時(shí)間）；（10分） 營業(yè)廳現(xiàn)場考核需單需認(rèn)真、完整（注明具體扣分原因、時(shí)間、人員或臺席）填寫、請當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并于營業(yè)廳復(fù)印留底；（10分） 考核單于當(dāng)月月底倒數(shù)第5個(gè)工作日下班前匯總請部門主管簽字同意，并于次月第一個(gè)工作日下班前交與部門檔案保管員歸檔；（5分） 當(dāng)月月底倒數(shù)第3個(gè)工作日下班前，考核人員需將當(dāng)月營業(yè)廳情況評價(jià)、電子檔考核表郵件方式發(fā)至部門主管郵箱；（5分）工作日志、考核記錄60　　培訓(xùn)工作 培訓(xùn)前做好準(zhǔn)備工作，包括：安排場地、時(shí)間、人員統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)通知、課件準(zhǔn)備（適合相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)員）等； 培訓(xùn)時(shí)有簽到，講課做到“耐心、詳細(xì)、準(zhǔn)確”，深入淺出，充分考慮學(xué)員的需要和接受力； 培訓(xùn)后組織學(xué)員考核，考核要求難易適合、分?jǐn)?shù)比例合理，現(xiàn)場批改、講解； 建立培訓(xùn)檔案，檔案內(nèi)容包括：考核成績、自我總結(jié)、培訓(xùn)人評價(jià)，檔案交與各營業(yè)廳保管（檔案模版見附件）； 根據(jù)政策的變更及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容。（5）部門內(nèi)的管理考核及中心臨時(shí)安排的工作完成狀況10　　加分情況考核過程中發(fā)現(xiàn)重大問題，跟進(jìn)、解決后對營業(yè)服務(wù)提高有明顯幫助（加1－5分）備注：加分項(xiàng)　　　對上級下達(dá)的任務(wù)高效、高質(zhì)完成，得到上級表揚(yáng)（加1－5分）　　　主動幫助承擔(dān)部門內(nèi)活動任務(wù)（加1－2分）　　　提出合理化建議并得到部門以上領(lǐng)導(dǎo)采納（加1－5分）　　　　　　　　100%　　 業(yè)務(wù)支持經(jīng)理______月績效考核表姓 名　部 門　職 位　所屬體系項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)權(quán) 重自我評估上級評估加扣分原因(滿分100分)(滿分100分)　工作業(yè)績固定KPI工作態(tài)度 全體業(yè)務(wù)支持人員都需將精進(jìn)自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)及提高各營業(yè)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)水平作為中心工作；（5分） 本著“分工、合作、溝通、互補(bǔ)”的原則，按時(shí)、認(rèn)真、主動完成各自分工工作的同時(shí)，部門同事間相互合作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通提醒，遇有工作盲區(qū)主動互補(bǔ)；（5分）相關(guān)部門反饋、日常工作表現(xiàn)10　　　業(yè)務(wù)支持工作 業(yè)務(wù)政策傳達(dá)準(zhǔn)確、及時(shí)（政策發(fā)布當(dāng)天）、全面；（3分） 回答業(yè)務(wù)咨詢遵循“首問責(zé)任制”，不敷衍、不推卸，講解耐心、響應(yīng)及時(shí)、態(tài)度良好、表達(dá)明確；（4分） 遇有疑難、典型問題做好處理過程跟進(jìn)、記錄、存檔（3分） 做好對二區(qū)、五縣的業(yè)務(wù)支持及跟進(jìn)、記錄、反饋工作；(10分)相關(guān)部門反饋、工作日志20　　　考核工作指定專人開展?fàn)I業(yè)廳考核工作，該工作秉承“公正、透明、全面”的原則，以“提高營業(yè)整體服務(wù)水平”為目的開展?fàn)I業(yè)廳考核工作；（4分）監(jiān)督考核人員于每月最后一個(gè)工作日進(jìn)行次月考核工作計(jì)劃安排，并在當(dāng)日中午前郵件方式發(fā)至部門經(jīng)理郵箱待批，獲準(zhǔn)后其考核工作安排嚴(yán)格按照最后確定的考核安排開展，如中途需變更則需事先請示，除需至營業(yè)廳開展現(xiàn)場考核，其它工作日按正常班考勤；（4分）保證質(zhì)檢工作的正常開展：每月營業(yè)廳考核監(jiān)控考核三輪、營業(yè)廳現(xiàn)場考核一輪（無監(jiān)控安裝的營業(yè)廳需加考一輪）、業(yè)務(wù)正確率（如有業(yè)務(wù)差錯(cuò)需及時(shí)核查后報(bào)給考核專員，考核專員于營業(yè)廳進(jìn)行再次核查后給予在考核中體現(xiàn)）；（4分）檢查營業(yè)廳現(xiàn)場考核單認(rèn)真、完整（注明具體扣分原因、時(shí)間、人員或臺席）填寫、歸檔保存；（4分）保證當(dāng)月月底倒數(shù)第3個(gè)工作日下班前，將當(dāng)月營業(yè)廳情況評價(jià)、電子檔考核表郵件方式發(fā)至部門經(jīng)理審核后通告相關(guān)部門；（4分）工作日志、考核記錄20　　　培訓(xùn)工作1. 確保培訓(xùn)工作正常、及時(shí)開展；（5分）2. 做好月度培訓(xùn)計(jì)劃的效果評估，接受受訓(xùn)部門的效果跟進(jìn)、反饋及改進(jìn)工作；（10分）培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)反饋15　　　溝通工作工作如有疑問，及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進(jìn)行工作匯報(bào)、溝通；（10分） 相關(guān)部門反饋、工作日志10　　　行為禮儀配戴工作牌和工號牌，注意個(gè)人衛(wèi)生，著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作裝及工作鞋并保持服裝的整潔；（2分） 發(fā)型、裝飾、化妝達(dá)到前臺標(biāo)準(zhǔn)；（2分）自身儀態(tài)，手勢以及臉部表情達(dá)到崗位要求；（2分） 使用標(biāo)準(zhǔn)用語及禮貌用語；（2分） 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和公司規(guī)章制度（2分）根據(jù)《營業(yè)中心管理實(shí)操手冊》10　　　其他 考核匯總、營業(yè)廳問題反饋匯總、活動策劃、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)數(shù)據(jù)提取匯總等等，并進(jìn)行上報(bào)； （5） 上班無遲到早退、缺崗情況（5） 主動積極處理好上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的