移動家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范試行-閱讀頁
2025-04-23 01:51本頁面
【正文】 許可，搬動物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用 ）。”（寬帶客戶帳號及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）?！笨蛻艉炞趾螅瑧?yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動與客戶握手“感謝您的配合，以后有問題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線4001100500聯(lián)系，再見?！?（要與客戶說明具體原因即存在困難，暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個承諾時(shí)限，爭取客戶的理解同意）當(dāng)用戶對布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”B、（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反……規(guī)定，也會影響您的使用，對不起。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容1上門服務(wù)忌語裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損移動形象的用語，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語： 1）你問我，我問誰？（反問）2）你有沒有搞錯？（責(zé)問）3）剛才不是跟你說了嗎？（責(zé)問）4）我也沒辦法啊。（生硬）6）說明書上有，你自己看。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（生硬）10）不是我們移動的問題，你自己找人來處理吧。 裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。網(wǎng)服管控中心 電話：075257800003。兩句話：“您好，我是移動公司鐵通寬帶XX號裝維員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)（或查故障）。四不準(zhǔn)：? 不準(zhǔn)刁難客戶；? 不準(zhǔn)吃、喝、拿客戶的東西；? 不準(zhǔn)超時(shí)排障；? 不準(zhǔn)違規(guī)操作。
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