【正文】 包含個人的相關資料外，還應包括培訓和業(yè)績資料；，堅持獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣的原則。,培訓和其它方式,確保從事影響質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。人員的培訓具體執(zhí)行《人力資源控制程序》（DH/）。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1基礎設施修 訂 號：0頁 次： 第1頁 共1頁 基礎設施，并對其給予保養(yǎng)和維護，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務提供保證，達到顧客滿意和符合法律、法規(guī)要求的目的。、管理。、產(chǎn)品實現(xiàn)過程需求、內(nèi)外環(huán)境變化需求及工作和辦公場所需求進行。、保養(yǎng)和維護。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1工作環(huán)境修 訂 號：0頁 次： 第1頁 共1頁，提供和創(chuàng)造適宜的、良好的工作環(huán)境，使在環(huán)境中工作的人身心愉快，高效工作，使顧客和社會滿意。、各類人員負責管理、保持和發(fā)展工作環(huán)境，其中工地環(huán)境由工程部負責歸口管理，銷售大廳和樣板間環(huán)境由銷售部負責歸口管理，辦公工作環(huán)境由行政部負責歸口管理。由項目負責人或負責的部門負責組織策劃。策劃可采用征求意見，也可采用會議的方式進行。 根據(jù)顧客要求和法律法規(guī)要求策劃產(chǎn)品的特性要求和按公司質(zhì)量方針設定質(zhì)量目標 針對過程確定文件和資源的需求。資源需求包括對人力、資金和土地資源的需求。 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃結(jié)果，對房地產(chǎn)開發(fā)的提供過程實施有效控制。、復雜性、產(chǎn)品特點及所需人員的技能使從事具體工作的部門、人員、相關供方在需要時得到適用的作業(yè)指導文件，如各類次文件、操作規(guī)范、工作程序等，以保證實現(xiàn)過程受控。、產(chǎn)品和服務提供必需的監(jiān)視、測量裝置和手段，以保證產(chǎn)品和服務的符合性。、防護、交付作出規(guī)定，對交付后服務（如三包、咨詢、其他服務等）和顧客調(diào)查等作出規(guī)定，以滿足顧客要求，增強顧客滿意。 與產(chǎn)品有關的要求的確定 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及服務的要求。B．合同及補充協(xié)議的附加條款。D．客戶所作的更改要求。 開發(fā)商應對與產(chǎn)品有關的要求進行和公司滿足這些要求的能力評審。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1產(chǎn)品實現(xiàn)修 訂 號：0頁 次： 第3頁 共3頁A． 評審的內(nèi)容：規(guī)定房屋的面積、價格、戶型。與以前表述不一致的要求。B． 評審的方式可采用傳遞、認可的方式進行。D． 評審的結(jié)果進行記錄并保存。. 顧客溝通 顧客溝通的內(nèi)容A． 產(chǎn)品信息的提供，如產(chǎn)品廣告、目錄、宣傳資料、工程進度、產(chǎn)品要求的變更等，而上應保證這些信息的真實性、準確性，決不能產(chǎn)生誤導。C． 對顧客意見、投訴、抱怨、產(chǎn)品反饋信息應及時處理和溝通。E． 與顧客在情感上的交流。 與顧客溝通的方式，應該是靈活的。 應建立與顧客溝通的禮儀和紀律規(guī)定。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1設計和開發(fā)修 訂 號：0頁 次： 第1頁 共6頁，同行業(yè)開發(fā)情況分析，所在地區(qū)需求情況分析、發(fā)展前景分析、投資情況分析、可行性分析等對新開發(fā)項目進行策劃，并逐步形成初步意向，進行立項批復和取得用地。項目開發(fā)總進度計劃其基本內(nèi)容應包括過程、順序、人員、職責及配備的物質(zhì)條件。、驗證和確認的目標、方式及控制程度。，使整體開發(fā)系統(tǒng)形成一個有機整體。：A．預開發(fā)項目的性質(zhì)、特點和基本數(shù)據(jù)等。C．選地及獲取地塊及周邊環(huán)境資料，配套條件的調(diào)研資料等。E．當?shù)卣畬椖块_發(fā)的指導性意見和咨詢資料。G．與預開發(fā)項目有關的法令、法規(guī)、標準、規(guī)范或其他法定依據(jù)。對其中問題應進行處理、解決和完善，但如發(fā)現(xiàn)不成熟或不適合投資的項目應及時否定。B．項目可行性研究報告應滿足前述設計輸入要求，同時應對工程的重要功能特性、施工安裝的驗收準則、安全性等重要質(zhì)量要求形成專門的文件，并提出設計任務書。、初設、施工圖階段（設計供方完成）根據(jù)項目開發(fā)可行性報告及相關設計輸入文件，反復多次，形成初步總平方案、初設、施工圖設計。，應規(guī)定設計供方組織設計評審，并作好記錄，相關部門負責進行監(jiān)督檢查。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1設計和開發(fā)修 訂 號：0頁 次： 第4頁 共6頁A．設計評審；B．與其他類似的開發(fā)項目進行比較；C．進行設計方案驗證；D．對設計內(nèi)容、數(shù)據(jù)進行核算、分析、鑒別；E．各層次對設計結(jié)果的檢查、審核。，并予保存。：A．公司與合作方領導層的確認；B．政府主管部門的確定。．2．32002《文件控制程序》。：DH/《開發(fā)設計控制程序》DH/《文件控制程序》四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1采 購修 訂 號：0頁 次： 第1頁 共2頁 采購 采購過程 根據(jù)本公司進行房地產(chǎn)開發(fā)的特點進行考慮，本公司采購產(chǎn)品的范圍是：、配套產(chǎn)品；，如設計、施工、監(jiān)理等供方。 采購信息應正確表達采購要求，應通過采取合同、定單、技術文件、采購計劃驗收準則等形式進行表述，以確保采購要求的充分性和適宜性。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1采 購修 訂 號：0頁 次： 第2頁 共2頁，由施工供方進行。、設計、施工、地勘單位在開工前的施工圖紙會審。，主要包括進貨物資和材料質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，過程質(zhì)量的監(jiān)督檢查，最終產(chǎn)品的監(jiān)督檢查。，本公司確認以下過程的輸出是不能通過后續(xù)的監(jiān)視和測量進行驗證的過程。、砼生產(chǎn)、砼攪拌等。：對人員的資格進行認可和考核，規(guī)定適宜的實施程序，對服務過程進行監(jiān)視、測量和記錄。，過程進行再確認并形成記錄和提出控制規(guī)定。，保證其符合技術標準和合同規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用等問題，應及時與顧客聯(lián)絡和溝通，進行協(xié)商處理。、入庫、發(fā)放應進行和保持記錄。，相關部門應按合同規(guī)定在進行充分準備的情況下，將有關資料、房屋定價、配套設施交付給顧客或物業(yè)公司，并辦理相關手續(xù)記錄和保存有關記錄?！?002《產(chǎn)品防護和交付控制程序》。，并對這些裝置按規(guī)定程序進行采購、檢定、配置和管理。，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題制定措施進行改進。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1測量、分析和改進修 訂 號：0頁 次： 第1頁 共5頁、持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性，證實產(chǎn)品的符合性應對此需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃。，應按項目要求制定適用于公司運作的程序、規(guī)范或其他文件。 顧客滿意是指顧客對其追求已被滿足的程度的感受，顧客的滿意程度直接反映了質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 顧客信息可能來自外部，也可能來自內(nèi)部，可能是書面，也可能是口頭的，因此獲取和收集的渠道和方式也應該是多種多樣的。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1測量、分析和改進修 訂 號：0頁 次： 第2頁 共5頁 顧客滿意度是顧客從多個方面對公司質(zhì)量管理體系滿意程度的綜合統(tǒng)計、計算的結(jié)果，是評估公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要指標，為此公司規(guī)定將顧客滿意度作為公司的質(zhì)量目標之一進行測量、管理，具體如下：。、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個層次。權(quán)數(shù)規(guī)定為：非常滿意為2，滿意為1，一般為0，不滿意為1，非常不滿意為2。，除得出顧客滿意度的定性和定量結(jié)果外，還應通過對顧客不滿意的統(tǒng)計分析找出差距，并作為改進依據(jù)，實施改進?！髽藴?、質(zhì)量管理體系文件、適用的法律、法規(guī)檢查質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，是公司質(zhì)量管理體系自我完善的重要手段之一。，并保證其能夠系統(tǒng)獨立地進行工作。，并予以輸出。、結(jié)果應形成記錄和保持。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1測量、分析和改進修 訂 號：0頁 次： 第4頁 共5頁公司規(guī)定對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視，并根據(jù)過程的活動情況進行測量，驗證過程的能力和結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性和服務質(zhì)量。，應根據(jù)過程的特點和需要，制定適宜的程序、指導書、規(guī)范或圖表等。（如設計、拆遷、施工、綠化、監(jiān)理等）提供給公司的外包服務，除應合同中提供質(zhì)量要求外，還應在服務實施中進行監(jiān)督、檢查和實施驗證。，亦應規(guī)定相應的監(jiān)視、測量方法，如資源、環(huán)境的管理、人員的管理、監(jiān)視和測量的管理等等。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1測量分析和改進修 訂 號：0頁 次： 第5頁 共5頁為確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和服務質(zhì)量達到規(guī)定要求，公司規(guī)定對產(chǎn)品和服務進行監(jiān)視和測量。本公司不執(zhí)行緊急放行和例外放行。，對房地產(chǎn)開發(fā)的最終產(chǎn)品必須按國家有關規(guī)定嚴格執(zhí)行工程驗收和竣工驗收。而且必須滿足國家法律、法規(guī)要求。，并根據(jù)測量結(jié)果對服務質(zhì)量進行評估?！懂a(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1不合格品控制修 訂 號：0頁 次： 第1頁 共1頁對不合格品應進行準確識別和有效控制，以防止不合格品非預期使用或交付，并通過采取糾正措施防止其再發(fā)生。，在可能的情況下還應進行隔離。、程度、數(shù)量。，以防不合格的再發(fā)生。，必須符合法律、法規(guī)要求?！恫缓细衿房刂瞥绦颉?。、不滿意的數(shù)據(jù)（如社會反映、行業(yè)狀況及發(fā)展等）、分類，并采用適用的統(tǒng)計技術進行分析，尋找矛盾，發(fā)現(xiàn)趨勢，確認改進機會，實施改進。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版 本 號：1改進修 訂 號：0頁 次：第1頁 共2頁，以及產(chǎn)品、過程、交付、服務等諸多信息，公司應進行持續(xù)改進的策劃，以推動持續(xù)改進活動。、過程、交付、服務等，也可以是質(zhì)量管理體系其它方面的內(nèi)容。，應堅持做到：、實施來不斷調(diào)動員工工作積極性，營造激勵改進的氛圍與環(huán)境；、可行的質(zhì)量目標，明確改進的方向；、內(nèi)部審核、管理評審等活動，尋求和創(chuàng)造持續(xù)改進的機會，并作出相應的改進活動安排；，實施持續(xù)改進；，以確定新的改進目標，保證改進的良性循環(huán)；。、管理評審報告中的改進意見和其他造成不合格的真正原因。，對利益和成本分析和控制。（不合格服務）的潛在原因，防止不合格的發(fā)生，消除潛在不合格。《糾正和預防措施控制程序》（DH/