【正文】 置等等。商業(yè)物業(yè)的物管機構應與當?shù)毓膊块T加強聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。設施養(yǎng)護管理商業(yè)物業(yè)(樓宇)高起點、高質(zhì)量的設備設施需要具有先進的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護維修技術。由于商業(yè)物業(yè)(樓宇)使用頻繁，預防性的維護工作與建筑地面、設備的日常檢查工作就顯得尤為重要。消防管理現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)(樓宇)大多是立體性建筑，且機電設備較復雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇建筑應嚴格按國家消防部門的具體有關規(guī)定配備消防裝置及設備，如火警報警系統(tǒng)、應急發(fā)電機、應急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機構與業(yè)主、租戶(使用人)之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。據(jù)典型調(diào)查(北京零點市場調(diào)查公司數(shù)據(jù))，在商業(yè)樓宇(商場、商城、商廈等)的實際消費購買人數(shù)(約占總客流量的40%)中，70%為乘車或駕車人士。由于停車面積供應緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽感，制造名牌效應。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎。物管機構可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務。總之，商業(yè)物業(yè)管理機構處理公共關系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負責物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機構則專責物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標。購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務。例如寫字樓，其主要的群體就是寫字樓租戶(用戶)的職員，而該群體素質(zhì)比較高，自律意識、自律能力很強，進入目標區(qū)域的行為規(guī)范非常明了。對于展覽館，只要布展前期工作完成后，其主要的服務對象只有參觀者，參觀者的目的是再明確不過了，他們不會有過多這樣那樣的需求問題。相比之下，購物中心的管理要復雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調(diào)整自己的目標和訴求。尤其在目前國民素質(zhì)還有待提高的我國，更會引發(fā)許許多多意想不到的系列問題。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局合理，能緊跟市場潮流，入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。2. 租戶希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設備設施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。從以上特征中不難發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律：營商者希望物業(yè)管理做得更好，提高物業(yè)的知名度，使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件、更大的商機。由此可見，購物中心這三類主流群體的要求是多么矛盾又統(tǒng)一。不僅于此，難度更大的還在于物業(yè)管理公司必須精準地掌握市場動態(tài)，隨時根據(jù)不斷變化的市場信息調(diào)整管理方針、策略，及時配合租戶商家開展各種推廣宣傳工作，從而形成了管理難度和管理技術的極高要求，對管理者的專業(yè)素質(zhì)，心理修養(yǎng)等指標也大大提高。三、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢購物中心管理既有最基礎的通常意義上的物業(yè)管理內(nèi)容，具備物業(yè)管理行業(yè)的基本特征，同時又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點，是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務。由于專業(yè)管理公司對購物中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設計、空間布局、設備設施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導購物中心的規(guī)劃、建設、招商和運營方向發(fā)展。同時，由于相關政府部門、行業(yè)機構、行業(yè)法規(guī)等在購物中心的規(guī)劃設計、委托管理、管理費用核算標準、服務資質(zhì)評定、培訓和上崗資質(zhì)考核等方面，管理、指導和規(guī)范作用還不夠強，國內(nèi)購物中心的規(guī)劃建設、經(jīng)營管理已經(jīng)出現(xiàn)了比較混亂的局面，出現(xiàn)了多種多樣的問題。 購物中心的基本原則是只租不賣，通過統(tǒng)一經(jīng)營、管理來實現(xiàn)經(jīng)營收益和物業(yè)增值，是一種長期的投資經(jīng)營過程。而現(xiàn)今許多購物中心采取分割出售加反租的方式進行經(jīng)營，這種為了套取現(xiàn)金預售商鋪的做法最終導致購物中心演變成小商品市場，購物中心這種復合型的商業(yè)航空母艦很難經(jīng)營成功，小業(yè)主的投資收益預期基本不可能實現(xiàn)。購物中心管理企業(yè)在尋求行業(yè)歸屬的過程中，出現(xiàn)了類似于酒店管理行業(yè)發(fā)展路徑的趨勢，即在基本物業(yè)管理的基礎上，向綜合商業(yè)管理公司方向發(fā)展并尋求行業(yè)歸屬。除此之外，筆者認為更加簡便、直接和有效的措施是保全購物中心物業(yè)產(chǎn)權的完整性，也就是不允許將購物中心分割出售，但可以用完整產(chǎn)權的物業(yè)進行抵押融資或其他形式的債權、股權融資。國家物業(yè)管理行業(yè)機構可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定、購物中心管理榮譽評定、行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認證和培訓等方面，制定專門的標準和政策，以引導、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。 一、MALL的概念西方國家也稱為Shopping Center,即“購物中心”,但和國內(nèi)通常所指的購物中心(實為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一致。與Center、Mall相似,其他常見的英文名詞還有:Plaza、Galleria,指出了摩爾的特點,具有長廊、廣場、庭院的特點,就是在建筑物的遮蔽下,不論天氣如何,都可以進行休閑、購物或聚會。 Mall大型商業(yè)廣場是指:面積在10萬平方米以上,由專業(yè)購物中心管理集團開發(fā)經(jīng)營,業(yè)態(tài)業(yè)種的復合度極度齊全(全業(yè)態(tài)、全業(yè)種/行業(yè)經(jīng)營,表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結構特征)、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬,由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場實現(xiàn)。定位于家庭(全家/全客層):家庭式消費為主導方向——通過設置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設施、文化廣場、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客。此外還設置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際游客,能滿足全客層的一站式購物消費和一站式享受(文化、娛樂、休閑、餐飲、展覽、服務、旅游觀光)的特大型綜合購物娛樂中心。 Mall的概念至今包括三個內(nèi)容:(1)它是社會上最大最前衛(wèi)的提供家庭服務的現(xiàn)代經(jīng)營場所。(3)由統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷推廣的市場。 一是大:占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規(guī)模大,輻射范圍大。 二是多:行業(yè)多、店鋪多、功能多(集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體)。 三是好:環(huán)境好,好在綠色環(huán)境,更符合顧客的休閑等需求。 四是新:它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營場所,集聚新品、新店、新娛樂、新體育的休閑生活方式于一身,領導著生活消費的新潮流。 五是廣:業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費群體廣、消費內(nèi)容廣。 MALL所包含的內(nèi)容比較廣泛,在服務功能上表現(xiàn)為復合性,在經(jīng)營管理上表現(xiàn)為一致性,在服務設施上體現(xiàn)為完整性,在服務范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的所有居民。統(tǒng)一管理是指管理公司對MALL實行統(tǒng)一的集中管理,使整個MALL的營業(yè)運行、市場推廣、保安、清潔、維修、機電控制等工作有組織、有計劃地進行,并使所有的零售商、服務商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關資源。其具體管理分為租賃管理、營銷管理、財務管理和物業(yè)管理,這里只談個人對其中物業(yè)管理的幾點認識。 三、MALL大型商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務特點 MALL是多業(yè)態(tài)的組合綜合體,是直接業(yè)態(tài)組合來吸引顧客。比如北京金源新燕莎MALL就有九個主營業(yè)態(tài),一個建材市場、一個汽車城、兩個百貨主力店、三個娛樂場所、幾十個餐廳、500多個專賣店。這些消費顧客也是MALL物業(yè)管理所服務的客戶對象具有高度的社會分工和技能專業(yè)化特點,因此國內(nèi)現(xiàn)在流行“六位一體”MALL運作模式,即投資者、開發(fā)商、商家、專業(yè)運營商、消費顧客和政府共同參與、結為一體,實現(xiàn)各方利益平衡,達到多贏目的。 而MALL的物業(yè)管理機構恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者,這些各方利益共同體都將是MALL物業(yè)管理機構的客戶,因此MALL物業(yè)管理最大特點是客戶群體綜合,既要服務好商家客戶、又要服務好消費客戶,同時又要服務好其他利益共同體,這給物業(yè)管理人的溝通能力和協(xié)調(diào)能力提出很高的要求。 內(nèi)部環(huán)境舒適性而且讓讓顧客在步行過程中,讓人們感覺到?jīng)]有重疊物,也沒有重復,走到哪里都是新鮮、舒適的,從而激發(fā)人們比較有興趣逛MALL。 因此MALL對物業(yè)管理過程中的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、空間管理、廣告管理、形象維護、設施設置、人流分離、建筑物維護的要求非常高,而且對物業(yè)管理人的審美觀、視覺能力提高到一個高度層面。增強消費的信心和欲望。 設施設備養(yǎng)護要求嚴格而且這些設施設備運行頻繁,對設施設備正常運轉率要求非常高,如果一旦出現(xiàn)故障,將直接影響到商家的正常經(jīng)營活動,消費顧客的消費心情,甚至出現(xiàn)安全事故,影響MALL的品牌形象。 因此MALL的設施設備的管理、維修、保養(yǎng)等養(yǎng)護工作非常重要,MALL物業(yè)管理機構應該制訂嚴格的設施設備的巡視管理制度、定期養(yǎng)護制度,和大、中、小的維修計劃,并嚴格按計劃實施,而且MALL物業(yè)管理機構的最高管理者應建立檢查監(jiān)督機制,監(jiān)督設施設備的養(yǎng)護實施情況,從而確保設施設備養(yǎng)護到位,運轉正常,不影響MALL的經(jīng)營環(huán)境和影響顧客。 同時MALL物業(yè)管理機構還要制訂精密的應急預案,并定期進行操練演習,讓每一個員工和商家客戶都熟悉掌握,從而確保萬一出現(xiàn)設施設備故障,能夠在最段時間消除故障,同時把影響降到最低。 服務人性化要求同時又要考慮到MALL的區(qū)域?qū)拸V,街道比較多,顧客容易感覺視覺疲勞,因此比較人性化的做法是將不同的區(qū)域和街道采用色標的VI標識系統(tǒng),讓顧客一目了然,很清晰地進行分辨。 由于MALL的業(yè)態(tài)綜合、商家眾多,再加上客流量大,比如北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪。加強治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式,采取人防、技防措施,內(nèi)保、外保相互監(jiān)督等手段確保安全系統(tǒng)萬無一失。 第二,根據(jù)MALL的客流量大,是公眾性活動場所的特點,消防隱患較大,一旦出現(xiàn)消防事故,后果不堪設想。 由于MALL面積較大,業(yè)態(tài)較多,適應人們現(xiàn)代物質(zhì)生活和精神生活的需要,因此光臨消費的人肯定是很多,比如華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨,光車輛都有4000多臺,交通方便是搞好MALL,使MALL興旺的重要條件,如果交通受阻,使消費顧客想去的時候但交通不方便,將影響我們的客流量,因此MALL交通管理是物業(yè)管理工作的重點之一。 MALL的物業(yè)管理機構要充分考慮和計劃好,MALL交通路線設置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理,以及緊急交通疏散的處理預案,確保交通通暢。 MALL的現(xiàn)代化程度較高,設施設備齊全、先進,如快速電梯、自動護梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等,保證這些設備的正常運轉是最基本的管理需求,同時MALL會引進一些國外知名品牌以及西方經(jīng)營管理模式,因此對物業(yè)管理人員的技術性、專業(yè)性要求,以及綜合素質(zhì)要求較高。 空間管理的規(guī)范性因此為了維護MALL的統(tǒng)一形象和風格,MALL物業(yè)管理機構應該裝修管理開始,加強對內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標準,加強管理監(jiān)督,從而維護MALL整體的內(nèi)部和外部形象。 聚集人氣,吸引客流是MALL的生存和發(fā)展之道,因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優(yōu)化淘汰是MALL經(jīng)營管理機構的長期工作,MALL也是商業(yè)活動與社會活動的結合,因此MALL會有很多的社會活動和商業(yè)活動舉辦和進行,因此MALL物業(yè)管理機構和管理者要有較強的活動策劃能力和組織能力,以及協(xié)調(diào)能力,并要與當?shù)睾椭鼙榈貐^(qū)政府機構、社會組織保持良好的溝通和合作關系,盡可能在MALL舉辦一些社會活動或公益活動,從而提高MALL的品牌形象和社會影響力,從而聚集人氣,吸引客流。 八、美國凱里森建筑事務所(CALLISON)介紹美國凱里森建筑咨詢(上海)有限公司，是美國凱里森建筑事務所(Callison LLC)在中國設立的全外資分公司。其業(yè)績包括集中國首座雙塔辦公樓和最成功的商業(yè)購物中心為一體的上海港匯廣場，和正在建造的位于上海南京東路步行街口的地標性綜合項目宏伊中心。 allison Architectural Design Consulting Shanghai Co., Ltd. , a wholly foreign owned enterprise of Callison LLC, Callison Architectural is a worldclass architecture, planning and design firm headquartered in Seattle,