【正文】 周用水沖洗一次，然后用不銹鋼水或銅亮劑擦拭；，每天清洗石米。將篩網(wǎng)里的石米浸入水中翻洗以洗出煙灰，然后放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗，直至石米潔白為準(zhǔn)，將洗好的石米曬于指定的地點(diǎn)，曬干后及時(shí)收存于指定地點(diǎn)，以做備用；，如在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)垃圾過半應(yīng)及時(shí)清理；、裝飾盆花、植樹，清除綠化帶內(nèi)煙頭、紙屑、塑料袋、泥/石塊、落葉等；，如雜草過多應(yīng)通知綠化養(yǎng)護(hù)人員處理；，注意檢查擺放的盆花并隨時(shí)排列整齊；，注意檢查各植樹樹干、枝葉是否干凈或飄掛雜物，及時(shí)清理；、平面，早晚至少一次，保證無水跡、腳?。?，對積塵明顯部位及時(shí)使用水池吸塵器進(jìn)行處理；；、木棧道底部是否有漂浮物或垃圾，并及時(shí)清理；，如水質(zhì)已較差應(yīng)建議排換水；；，如有積泥，應(yīng)翻起地毯敲打清理；，使用高壓水槍對地毯進(jìn)行沖洗；；、標(biāo)識牌管理、器械、用品、物料時(shí)，應(yīng)注意勿影響客戶行走，避免有礙觀瞻；；，保證處于正常使用狀態(tài)；，應(yīng)在作業(yè)范圍放置“清潔中”或“小心地滑”提示牌。共用衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)與操作流程 每小時(shí)對共用衛(wèi)生間清潔至少1次，保潔時(shí)放置“清潔中”提示牌；營銷現(xiàn)場根據(jù)人流量的大小，增加工作頻率； 每小時(shí)一次檢查并用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具； 及時(shí)更換衛(wèi)生間紙簍及衛(wèi)生紙、洗手液等物品，保證正常供給，各紙簍內(nèi)垃圾不過半； 每周2次取出地面防滑墊進(jìn)行清洗； 每月2次對共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，每日噴灑空氣清醒劑保持室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬； 操作流程： 打開洗手間便池每一個沖水閥沖水，對便池進(jìn)行洗刷。、紙巾盒、毛巾架、鏡面、扶手、掛勾、畫框、3個門、電源蓋板、衣帽掛、馬桶表面、拉手及所有五金件，以確保干凈。更換物品前應(yīng)對所更換物品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)偽劣物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，并作好相關(guān)記錄。 上班后，保潔員須每30分鐘對洗手間進(jìn)行巡視、清潔并登記。 臨下班前，清倒洗手間內(nèi)垃圾，更換垃圾袋，清洗毛巾。 每天洗手間墻壁、風(fēng)口、排風(fēng)扇隔、燈飾等進(jìn)行一次清潔。 公共設(shè)施管理辦法公共設(shè)施類型 管理辦法 說明 責(zé)任人 監(jiān)察人開關(guān)9：00開；18：00關(guān)；特殊天氣或活動時(shí)，由業(yè)務(wù)主任決定開關(guān)時(shí)間每日由早班秩序維護(hù)班長開放，由中班秩序維護(hù)班長關(guān)閉水景噴泉檢修 每周五檢修維護(hù) 維修員業(yè)務(wù)主任開關(guān)19：00開；4：00關(guān)；特殊天氣或活動時(shí)，由業(yè)務(wù)主任決定開關(guān)時(shí)間每日由中班秩序維護(hù)班長開放，由晚班秩序維護(hù)班長關(guān)閉公共路燈檢修 每周五檢修維護(hù) 維修員業(yè)務(wù)主任戶外桌椅 擺放/回收/檢修一般常放置戶外區(qū)域指定地點(diǎn)，由巡邏/機(jī)動維護(hù)員檢查；出現(xiàn)下雨或大風(fēng)天氣，由當(dāng)班秩序維護(hù)班長否則組織回收；當(dāng)班秩序維護(hù)班長 業(yè)務(wù)主任戶外提示牌 擺放/回 收維修、環(huán)境清理的作業(yè)時(shí)由作業(yè)人擺放；由巡邏/機(jī)動維護(hù)員進(jìn)行巡查與管理；當(dāng)班巡邏/機(jī)動維護(hù)員 業(yè)務(wù)主任垃圾桶、旗桿/旗、樹椅、地毯、樣板房照明與門窗、各類雕塑等檢查、保潔、開關(guān)、放置、回收、維修按作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施 按作業(yè)指導(dǎo)書 業(yè)務(wù)主任環(huán)境管理工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)序號 保潔內(nèi)容 日保潔 周保潔 保潔標(biāo)準(zhǔn)1． 清掃門口臺階 2次 潔靜無雜物2． 拖洗門口臺階 2次 潔靜無雜物、無污漬、水跡3． 清潔玻璃門 3次 目視光亮、潔靜4． 保潔玻璃門 1次 目視光亮、潔靜，無污痕、灰塵5． 清潔玻璃窗玻璃 1次 目視光亮、潔靜6． 保潔玻璃窗玻璃 每周2次目視光亮、潔靜，無污痕、灰塵。用紙巾抹試基本無污跡23． 墻燈具開關(guān)除塵、擦拭 2次 目視光亮、潔靜，無污痕。用紙巾抹試基本無污跡29． 洽談區(qū)桌面清理、擦拭 及時(shí) 目視光亮、潔靜，無污痕、灰塵。用紙巾抹試基本無污跡35． 門口地墊除塵 1次 潔靜，無灰塵36． 門口地墊清洗 每周2次 潔靜37． 門口地面沖刷 1次 潔靜，無污漬、水跡38． 清洗保潔工具 2次 潔靜39． 清倒垃圾簍 至少2次 清倒及時(shí)，污物不超過三分之一40． 沙盤、房屋模型臺面及周邊玻璃擦拭 2次 潔靜，無灰塵，無污漬41． 沙盤、房屋模型內(nèi)灰塵及雜物的清理 每周1次 無明顯雜物42． 電腦、復(fù)機(jī)等除塵、擦拭 2次 潔靜，無灰塵，無污漬43． 停車場 2次 清潔，無積塵44． 外圍道路清掃 1次 清潔，無紙屑、雜物45． 外圍道路清洗 每周1次 清潔，無積塵46． 水池雜物清撈 隨時(shí) 無漂浮雜物47． 水池吸泥 1次 池底無泥塵48． 水池清洗 每周1次 池底清潔，無沙塵49． 水池邊沿拖洗 2次 無積塵，腳印50． 水池邊沿保潔 隨時(shí) 無積塵，腳印51． 廣場石質(zhì)花盆拖洗 1次 無積塵，泥沙52． 外圍垃圾桶擦拭 2次 潔凈，無灰塵53． 外圍垃圾桶除塵 隨時(shí)54． 樣板房道路清掃 2次 清潔，無雜物、紙屑、煙頭55． 樣板房道路地毯清洗 2次 清潔，無積泥、56． 樣板房道路地毯清掃 2次 清潔，無積泥、57． 樣板房木道清掃 1次 清潔，無積泥58． 1至2樓樣板房樓梯清掃 3 清潔，無雜物、煙頭、積泥59． 1至2樓樣板房樓梯清洗 1 清潔，無雜物、煙頭、積泥60． 各類標(biāo)識牌清潔 隨時(shí) 潔靜，無灰塵，無污漬崗位排班表根據(jù)當(dāng)前工作需要進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)與作業(yè)時(shí)間編排。人 員崗 位 班 時(shí)星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日8：0017：00 鄭婷婷薄婉秋 鄭婷婷 胡 瑩 胡 瑩潘 虹 薄婉秋 潘 虹 鄭婷婷薄婉秋 鄭婷婷 胡 瑩 薄婉秋 潘 虹8：0018：30 / / / / 胡 瑩 薄婉秋 胡 瑩水吧/洽談區(qū)17：0018：30 薄婉秋 鄭婷婷 潘 虹 薄婉秋 胡 瑩 鄭婷婷 胡 瑩樣板房 8：0017：00 潘 虹 薄婉秋 鄭婷婷 胡 瑩 潘 虹 潘 虹 鄭婷婷休息 / 胡 瑩 潘 虹 薄婉秋 鄭婷婷 / / /說明：，由樣板房人員輪換水吧/洽談區(qū)人員，每人用餐時(shí)間控制在20分鐘內(nèi)； ，經(jīng)通知后各人應(yīng)按所調(diào)整班時(shí)到崗。區(qū)域 人員 班時(shí) 崗位說明 備注邱萍 7:0011:30 12:3018:00銷售大廳孫同芬 7:0012:307:009:00之間完成銷售大廳內(nèi)清潔；9:00后一人負(fù)責(zé)大廳內(nèi)保潔,一人調(diào)至大廳外圍清潔(包括:玻璃墻、走廊、木棧水景、休閑桌椅。鞋套由劉金美負(fù)責(zé)清洗、劉金美休息由吳景麗負(fù)責(zé)清洗鞋套。 水景環(huán)境管理員：根據(jù)水池開放面積與工作量確定1名環(huán)境管理員，負(fù)責(zé)水池漂浮物的打撈、水池吸泥。以上崗位人員配置將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。二、行政主任要求：從事物業(yè)管理工作3年以上，在物業(yè)公司具備經(jīng)理助理級別以上，有豐富的內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)，溝通組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上，有酒店、有物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。五、環(huán)境管理員性別：男/女年齡：20—45歲身高：像貌：端正；從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上，有酒店、有物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。第七章 服務(wù)行為規(guī)范一、員工儀容儀表行為規(guī)范1. 儀容標(biāo)準(zhǔn)：部位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，神采奕奕，容光煥發(fā)，整齊整潔。發(fā)型大方，不留長發(fā)、大鬢角，前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)不得壓領(lǐng)。面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。口腔 每天起床刷牙,以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒有雜物。不能留長指甲，手、指甲保持干凈。飾品 ? 領(lǐng)結(jié)扎系得當(dāng)，內(nèi)衣不得外露；? 除手表外，不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。鞋襪? 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋帶系好，鞋跟完好；? 選擇深色襪子，拉挺、無破損；? 鞋襪清潔無異味。2. 儀表標(biāo)準(zhǔn)站 姿基本要求：站立挺拔,頭正、肩平、身直基本站姿：? 上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸、提髖；? 頸部挺直，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視；? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下；? 兩腳正立并攏雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度?？蓪㈦p手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳可以叉開與肩同寬。可將雙手相握、疊放于腹前，雙腳以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍向前擾一下，不要落座后再站起來整理）；? 坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收。兩腿自然平落地上，可并攏也可交疊。行 姿基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中、步速均勻，走成直線? 上體正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸部挺直，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，雙腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)或向外形成“內(nèi)八字”、“外八字”。女員工須兩腿靠緊。五指并攏，手臂向外側(cè)橫向擺動，要將手臂抬至齊胸，指間指向被引導(dǎo)或指示的方向。與前者不同的是，要將手臂抬至肩高。手臂由上向下斜伸擺動。手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。聲音表情? 吐字清晰，態(tài)度和藹，音量和藹、音量適中，發(fā)音清楚、易懂、不夾雜地方口音，通過甜美、圓潤的聲音給客人留下深刻印象。：雙手為宜，主動上前，尖、刃向內(nèi)，交換名片正面朝對方。工作中服務(wù)人員通常不宜主動伸手與客人握手；? 位置：與客人并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；引導(dǎo)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方一米左右的位置。? 及時(shí)關(guān)照提醒：處處以客人為中心，經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷之處時(shí)，須關(guān)照提醒客人留意。? 敲門或按門鈴訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無人應(yīng)答，再重復(fù)以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。? 位卑者先介紹給位尊者；? 年輕者先介紹給年長者；? 男士先介紹給女士；? 自己公司的同事先介紹給別家公司的同事；? 公司同事先介紹給客戶；? 非官方人士先介紹給官方人士；? 本國同事先介紹給國外同事。 路遇客人禮儀?與客人相遇應(yīng)主動避讓和打招呼，不得從二人中間穿行；?遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動問候，不得繞道躲避。 VIP接待禮儀：?車輛到達(dá)時(shí)，趨前開啟車門，迎接客人下車。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶；?雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕；?客人準(zhǔn)備離開時(shí)，待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應(yīng)主動幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門。 4． 行為規(guī)范 在公共場所或辦公室內(nèi)：1)不得吃東西、嚼口香糖、隨地吐痰、亂丟雜物；2)不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻；3)不得勾肩搭臂；4)不得哼歌曲、吹口哨、大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰、敲擊及玩弄無關(guān)物品，跺腳等發(fā)出不必要聲響。 拾到物品須交主管處理，不得私留； 不得私拿公司物品，損壞、遺失公司物品須照價(jià)賠償； 在小區(qū)公共場所發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑等應(yīng)主動拾起丟入垃圾桶內(nèi)。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2) 認(rèn)識您很高興！3) 您好！請進(jìn)。10) 對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。二、形象崗（秩序維護(hù)員）儀容儀表行為規(guī)范（一）、秩序維護(hù)員儀容標(biāo)準(zhǔn)1. 秩序維護(hù)員在門崗值勤、巡邏、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的工作服裝、戴工作帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴胸卡等。3. 秩序維護(hù)員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x秩序維護(hù)員區(qū)域。5. 秩序維護(hù)員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙肩自然擺動，不得晃萊晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。8. 立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不得將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10. 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩灣臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。 秩序維護(hù)員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。 秩序維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵守13個不準(zhǔn)：3. 1 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒；3. 2 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架；3. 3 不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食；3. 4 不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡；3. 5 不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活；3. 6 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間電話聊天；3. 7 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗；3. 8 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重物品；3. 9 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊；3. 10 不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡須；3. 11 不準(zhǔn)向客戶借錢或索要財(cái)物；3. 12 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”；3. 13 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及