【正文】 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般 賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同 時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。適時(shí)主動(dòng)恭敬 地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。 應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓 客反感。 如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與 廚師商量一下，盡量滿足您的要求。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。 斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程 度。（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。（11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。賓客 付賬后，要致謝。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口 與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤 剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹， 不梳披肩發(fā)。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕 遮住口鼻，并向賓客致歉。二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn) 餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由 領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客 人就餐。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程 中的各類問題。（7）盡 量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必 須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此 目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品 特色，解釋員工福利。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 24 第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及 威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第九課：如何沖名茶。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng) 問先生/小姐貴姓？”，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。 要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客 人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子 靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解 客人尊姓。 ，不可強(qiáng)求?！?，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。(問的方式見第二條。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪 在餐碟底。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)， 啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取 酒水。 ，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎 司) ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯 撤走。，上菜的要求。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人 需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。將空菜 碟以及空湯碗撤走。用臟物夾清理一下臺(tái)面。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套 杯，為客人斟上一杯飯后茶。，水果。”。”客人接 過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽電話 。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成 功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方 說(shuō)話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰(shuí)？不在!”咔嚓，把電話 掛了，如果再打去詢問他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知 道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情 如何？ ?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交 代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。 。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù) 劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿 起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這 種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。 否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴 ，用一句現(xiàn)代時(shí)髦 的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒 店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔 整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不 30 整齊，會(huì)破壞酒店的形象。 ，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一 定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要 濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。 ，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手 不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕， 說(shuō)話輕，動(dòng)作輕” ，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在， 員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌 會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。 31 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)) “您好，歡迎光臨!” “先生/小姐，請(qǐng)坐!” “請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？” “先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請(qǐng)慢用?！?“先生/小姐，幫您換骨碟?！?“請(qǐng)用熱茶?！?“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì) 收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì) 32 分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶 手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì) WORD格式整理