【正文】 客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長(zhǎng)，提高警覺(jué)，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。答:請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁??問(wèn):柳橙原汁有沒(méi)有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問(wèn):我要蕃茄汁。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理)?問(wèn):小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂(lè)。?問(wèn):咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢??問(wèn):牛肉面有沒(méi)有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問(wèn):為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái)?答:很抱歉!請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)?好的，馬上幫您查詢。2. 如已開(kāi)立，回報(bào)組長(zhǎng)通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。?問(wèn):咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問(wèn):我要加熱水。(自包廂取出再加水。(待廠商送蛋糕來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)?問(wèn):我要買煙。麻煩請(qǐng)稍候一下。答:對(duì)不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報(bào)組長(zhǎng)查看是否沒(méi)電或接觸不良)?問(wèn):我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名??問(wèn):我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理。?問(wèn):今天我們董事長(zhǎng)來(lái)，有沒(méi)有水果招待?答:非常歡迎董事長(zhǎng)前來(lái)消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒(méi)有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。?問(wèn):怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長(zhǎng)通知主控室放歌)?問(wèn):為什么還沒(méi)給我統(tǒng)一發(fā)票?答:，尚未詢問(wèn)您是否需要統(tǒng)一編號(hào)? ，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。答:真的很抱歉讓您覺(jué)得不滿意，請(qǐng)您稍候一下。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。 外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您。1．因?yàn)槿藬?shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。(需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。二、報(bào)備組長(zhǎng)外場(chǎng)人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長(zhǎng)。四、組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼1．如可立即解決之問(wèn)題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格?，F(xiàn)在是1小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí) 元 。2．帶客至新包廂 （手勢(shì)指引） 外場(chǎng)說(shuō)詞：非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! （參照包廂消費(fèi)解說(shuō)流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點(diǎn)酒 詢問(wèn)客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒(méi)有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國(guó)產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。先上酒杯和杯墊后上酒。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開(kāi)酒 開(kāi)酒（用紅酒專用酒刀開(kāi)啟酒瓶）A：用酒刀劃開(kāi)酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問(wèn)客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。說(shuō)詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。驗(yàn) 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前。 狀況一： 客人要將酒拿過(guò)去驗(yàn) 立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過(guò)去驗(yàn) 將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無(wú)破損。說(shuō)詞： 先生/小姐，若您覺(jué)得酒沒(méi)有問(wèn)題的話，我將為您開(kāi)酒。倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。遞 酒： 由主位開(kāi)始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問(wèn)客人是否須加冰塊。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。 加完冰塊后開(kāi)始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。逐一遞送至客人面前。（配合手勢(shì)，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。 說(shuō)詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)?顧客:我要買單。外場(chǎng):好的，幫您存**酒**瓶，請(qǐng)您稍候一下。3. 告知組長(zhǎng)買單包廂，打上出場(chǎng)時(shí)間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時(shí)間，并請(qǐng)組長(zhǎng)簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長(zhǎng)驗(yàn)算簽名，確定金額無(wú)誤后，交由外場(chǎng)買單，外場(chǎng)人員了解金額后方可執(zhí)行買單動(dòng)作。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng):對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長(zhǎng)該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.10. 買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。2. 時(shí)間若剛好，可直接拿ORDER打單。2．進(jìn)入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。4．得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。7．外場(chǎng)人員至柜臺(tái)或組長(zhǎng)處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時(shí)數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入包廂執(zhí)行買單動(dòng)作。9．進(jìn)入包廂后：同2外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問(wèn)哪一位買單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開(kāi)買單夾后將帳單遞送給客人。11．客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。 不需找零外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。外場(chǎng)說(shuō)詞：對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺(tái)結(jié)帳：將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無(wú)誤后一起放至買單夾中。外場(chǎng)說(shuō)詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組長(zhǎng)， 于客人離場(chǎng)前再行收回。謝謝光臨，請(qǐng)慢走！21．客人稍候離場(chǎng)則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。2. 待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長(zhǎng)。*客人未離開(kāi)部門:通知組長(zhǎng)并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開(kāi)，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。(同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)2. 收拾桌面上的物品。B. 將使用過(guò)的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請(qǐng)吧臺(tái)人員倒掉。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。與MENU上字樣平行，間距以半個(gè)煙缸為主。另需留意內(nèi)頁(yè)有無(wú)損毀或漏頁(yè)應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁(yè)或更換新頁(yè)，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。電視臺(tái)上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。7. 地板部份需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺(jué)。8. 計(jì)算機(jī)桌上需注意有無(wú)器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤及計(jì)算機(jī)臺(tái)在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。注意音箱有無(wú)移位或無(wú)聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對(duì)主位)。12. 離開(kāi)包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來(lái)檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會(huì)組長(zhǎng)包廂已出清可檢視(待組長(zhǎng)檢視無(wú)問(wèn)題后，便可通知接待帶客)。B. 可回收空酒瓶為 等。D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過(guò)于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開(kāi)以保持室內(nèi)空氣流暢。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。5. 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項(xiàng)】計(jì)算機(jī)柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計(jì)算機(jī)與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細(xì)部總清工作周行事歷專案類別工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗及麥克風(fēng)〈話筒〉消毒通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗時(shí)，須注意安裝之方向，麥克風(fēng)〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。另沙發(fā)上油時(shí)，須檢視沙發(fā)是否有破損。備注1電視機(jī)、計(jì)算機(jī)外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時(shí)遇問(wèn)題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項(xiàng)工作，都須注意安全【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1. 大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2. 桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序?yàn)閲?guó)語(yǔ)一〈正面〉、國(guó)語(yǔ)二〈背面〉、粵語(yǔ)〈正面〉、英日韓語(yǔ)〈背面〉。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點(diǎn)切齊右煙灰缸菱形中切線。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一