【正文】 ______________________________________________________________________________________________見參考答案4－1顧客購買某一件商品后，營業(yè)員可以適時地推薦相關商品。營業(yè)員要有意識的在一次銷售完成之時，還應再接再勵地致力于相關商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對顧客的體貼，又能提高銷售額?！景咐款櫩蛠碣徺I網(wǎng)球拍，選購了某一款式的球拍后，營業(yè)員就要問顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關商品。此外，這個粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來陪襯，所以營業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護膚品，這樣就成功的進行了一次相關商品的銷售。不同顧客的應對方法一般來說，顧客可分為12種類型，每種類型都有相應的接待方式?！景咐恳恍┠贻p人買電腦，進了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去挑選好了。有的顧客買東西，拉著營業(yè)員說上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營業(yè)員既要有耐心傾聽，又要適時打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長的寶貴時間。挑剔型的顧客總是批評商品不好，抱怨著說哪兒有更好的、更便宜的，對此營業(yè)員切記不必同顧客爭論，買與不買順其自然。防止偷竊據(jù)統(tǒng)計，超市的盤點損失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因為偷竊造成的。如果商品擺放不恰當，或人員安排得不合理，相應地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生?！景咐恳患页械男“b巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過反復考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力交換了擺放位置，問題終于得到了有效的解決。有兩家超市，都受到偷竊的困擾，分別采取了不同的措施：第一家超市安裝了監(jiān)視系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)偷竊的行為后實行偷一罰十；第二家超市致力于建立透明的購物環(huán)境，減少偷竊動機的產(chǎn)生。有經(jīng)驗的營業(yè)員能通過對某些人的察言觀色和發(fā)現(xiàn)其行為上異于常人的可疑之處而判斷出某些人具有偷竊動機，對這種人多加注意，這樣可以有效防止偷竊行為的發(fā)生。◆不自然地拿著大袋子?！魧⒈嘲旁谏唐芳苌?。店面在營業(yè)中，不可避免地會遇到顧客對商品或服務不滿，提出投訴。顧客前來投訴時，情緒通常都比較激動，接待人員應認真傾聽，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒。站在顧客的立場來回答，即扮演顧客的支持者角色。不論責任是否屬于賣場，接待人員都應誠心誠意地向顧客道歉，并感謝他提出的問題?！籼岢鼋鉀Q方案?！魣?zhí)行解決方案。空口的承諾或是拖延不辦，都是對店面信譽的損害。對顧客的每次投訴，都要認真地做好記錄，定期檢查，從而找出原因，不斷改進。如果投訴處理陷入了僵局，或顧客不同意店面提出的解決方案，需要和顧客做耐心的溝通。比如請消費者協(xié)會或者其他人從中協(xié)調。盡量避免在店面里或者服務臺前雙方爭得面紅耳赤，很多群眾圍觀，這對于店面的經(jīng)營、營業(yè)員、以至其他顧客都會造成不好的影響。換一個時間能換一種氣氛，在此期間，顧客的情緒也能漸漸平息，有利于達到一致?！咀詸z】請在以下的描述話語中判斷哪些是正確的表達：（1）我們一直是這么做的，別人都沒有意見。 （　?。?）對不起，這是廠家的責任，不過我們會幫你聯(lián)系廠家解決問題的?！颈局v小結】本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術實務，包括如何促進顧客的購買意愿、接受貨款的態(tài)度和方法、商品的包裝、如何應對趕時間的顧客、怎樣加強相關商品的銷售、不同顧客的應對方法、如何防止偷竊的發(fā)生、怎樣處理顧客投訴等方面。營業(yè)人員需要在工作中有意識的運用這些技術實務，勤加訓練，積累經(jīng)驗，只有這樣才能真正提高銷售能力、并在現(xiàn)代社會激烈的競爭中取勝。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】把握顧客清理賣場與檢查商品發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品賣場促銷的策略賣場營業(yè)人員的禁忌顧客是店面的“衣食父母”，沒有顧客也就沒有銷售，就沒有盈利，店面就失去了存在的意義。銷售其實就是人與人之間的接觸，銷售技巧就是人與人之間的溝通技巧。◆在交談中掌握顧客的個性，了解顧客的好惡，抓住時機來恰當?shù)乇磉_對顧客的關懷。營業(yè)員應勤做努力，最終做到讓新顧客成為?？?，?？妥兂晒潭??！景咐恳粋€人第一次走進一家餐廳，坐下后問服務員：“你們這兒有什么值得推薦的美食嗎？”“我推薦我自己?？吐犃烁械胶茉尞??！毙臐M意足地吃完飯后，這個人對服務員說：“你可以把我作為這兒的?？停麓挝液臀业募胰艘黄饋??！狈諉T回答說：“到時我為您提供免費飲料。【案例】一位顧客經(jīng)常到住家旁邊的一家超市買米，每月買一次，這兒的營業(yè)員是一個細心的人，幾次之后發(fā)現(xiàn)了規(guī)律，那就是這位顧客每到月底要買30公斤的米，一次快到月底時，顧客來購物，營業(yè)員主動說：“先生，您家的米快用完了吧，我們新上了一種泰國香米，您不妨買些回去試試。包括顧客來自何處、家庭規(guī)模、收入水平、年齡、性別、消費愛好等。顧客的需求是經(jīng)常變化的，在收入水平不斷提高的條件下，變化的速度也在增長，店面要經(jīng)常組織對顧客需要的調查，例如用問卷調查的方法來了解顧客的真實需要?，F(xiàn)代社會的一個顯著特點是管理的科學化，要充分運用ＰＯＳ系統(tǒng)所提供的各種信息，通過ＩＣ卡、磁卡和會員卡等各種先進的現(xiàn)代工具進行信息管理?！咀詸z】請根據(jù)以下事例回答問題。營業(yè)員：哎，您稍等。營業(yè)員：哦，是應給他做些好吃的，大媽您好福氣啊，兒子讀名牌大學，又能干。清理賣場與檢查商品人們常?？吹匠欣镲灨煞旁谫u汽水的區(qū)域里，火腿放在賣毛巾和牙膏牙刷的地方。一家店面難免會有滯銷品，造成商品滯銷的原因很多，主要有：◆商品本身的問題?！羯唐逢惲械膯栴}。滯銷商品過多，會把整個店面的格調也相應的被迫降下來，這時的店面已好像是倉庫，而不是營業(yè)場所了。因為滯銷品不但不能帶來利潤，而且消耗成本，每天都需要營業(yè)員照看、整頓、排列，拖的越久，成本也相應的越高。根據(jù)實際情況，與供應商協(xié)商一下重新調整這些滯銷商品的價格，或采取促銷行動直至退貨。把商品擺在最醒目的位置，或設置專柜及攤位，吸引顧客的注意，最后成功地把商品銷售出去?！景咐看汗?jié)過后，一家超市發(fā)現(xiàn)雞腿、雞翅等冷凍食品特別不好銷售，于是就舉辦了一個“回家自己做肯德基”的活動——在店面掛上ＰＯＰ廣告，并把炸雞調料與冷凍雞腿、雞翅陳列在一起銷售。賣場促銷的策略促銷的本質是溝通信息、激發(fā)需求、促進購買和消費，最終目的是為了擴大銷售。◆店頭促銷“店頭”指賣場中的堆頭和端頭?！衄F(xiàn)場促銷在一定時期內，針對預期顧客，開展促銷活動，現(xiàn)場促銷通常采用營業(yè)員當場說明并進行示范的辦法。通過展示促銷，使消費者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點，以此激發(fā)顧客的購買欲望。無論何種促銷，都少不了ＰＯＰ廣告的大力相助。賣場營業(yè)人員的禁忌營業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務，直接決定著營業(yè)額的高低，所以營業(yè)人員要十分注意自己在賣場中的一言一行?！咀詸z】以下是一些營業(yè)人員在工作中的情景，你認為他們犯了什么錯誤？（1）小李是一名電腦營業(yè)員，每天回答顧客很多次對電腦的詢問，這天他嫌煩了，就對顧客說，什么型號你自己看?。。?）小王說話總帶著“三字經(jīng)”，一天在接待顧客時也說了出來，顧客聽了很生氣，認為小王是有意罵他。（4）小陳是一名收銀員，這天顧客特別多，忙得小陳一手遞給顧客商品，一手給顧客找零錢?！颈局v小結】本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術實務，包括如何把握顧客、培養(yǎng)顧客的忠誠度，為什么要及時清理賣場、怎樣檢查商品、如何發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品、賣場促銷的策略及賣場營業(yè)人員的禁忌等各種十分重要的內容?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 店面布局安排和商品組合互動店面布局的基本思路卓有成效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。對于便利店或個體商店而言，店面里就只有兩條通道。店面內的通道是根據(jù)商品的配置位置與陳列的整體布局是否達到了最佳效果來設計的，良好的通道設計，能便利而通暢地引導顧客到達賣場的每個角落，接觸所有的商品，使賣場空間得到最有效的利用，同時還能保障顧客的疏通和安全。保證顧客推著購物車，能順利地擦肩而過。避免迷宮式通道，盡可能進行筆直的單向式設計。地面應保持平坦，避免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從。通道途中拐彎的方向要少，有時需要借助連續(xù)展開不間斷的商品陳列先來調節(jié)。一般通道上的照明要達到1－000勒克斯，尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方，要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。在通道內不能擺設與陳列商品無關的器具或設備，以免阻斷通道，損害購物環(huán)境的良好形象。表6－1　店面通道寬度設定值單層賣場面積主通道寬度副通道寬度300平方米1．8米1．3米1－000平方米2．1米1．4米1－500平方米2．7米1．5米2－500平方米3．0米1．6米6－000平方米以上4．0米3．0米___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1◆便利店或個體商店便利店或個體商店由于面積小，其布局的特點是：進口處和收銀處設在一起，貨架采取由低到高地層次性展開，使顧客對商品一覽無余。◆大型超市和量販店大型超市和量販店的店面賣場面積大，有的甚至達到一兩萬平方米，商品也非常豐富，其布局一般采取5種方法。以下提供一個購物中心的店面布局?！景咐恳患屹徫镏行牡牡昝娌季郑旱叵露邮峭＼噲?，地下一層是一般超市，主要賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體育用品和運動服飾，五層經(jīng)營電器和床上用品，六層是餐廳，七層是游樂場?！糍u單一商品的小店面賣單一商品的小店面，如服裝店、藥店等等，規(guī)模小，店面的布局與大型的商場和超市相比自然要簡單得多，可以視具體情況而定。【案例】一家便利店或個體商店的布局：一進門，兩條走道進去，前半段賣的是一些化妝品、美容清潔用品；中間賣休閑食品，巧克力糖或小餅干之類小點心，左邊賣毛毛熊、毛毛狗之類的玩具；右邊賣文具、卡片；后半段賣的是紡織品，內衣褲、絲襪等，在兩邊，一邊放保健食品，另一邊放衛(wèi)生用品；最后一段賣一些成藥?！咀詸z】為什么一般超市通常都把生鮮食品放在進口處，而大型超市和量販店卻把生鮮食品布置在靠近收銀區(qū)的末端？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－2在做店面布局時必須考慮到工作人員的補貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關結點上穿插，否則對顧客和工作人員的安全，對機器設備和商品都會造成困擾。比如叉車或者拖車回轉半徑是多少、寬度是多少、載重量等都分別是多少的因素都要考慮。各種業(yè)態(tài)模式的店面應是使用符合各自標準的貨架?！粢话愠惺褂玫氖切⌒推桨遑浖埽叨葹?．6米左右?！袅控湹旰蛡}儲店使用的是高達6～8米的倉儲式貨架。門店商業(yè)動線規(guī)劃與設計通路的基本知識次動線跟支動線的問題：店面是一個情景的訴求，就好比像一個舞臺?？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_，走到情景里面來，所以店面里要塑造一種購物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購物這一演出。要達到這個效果，需要運用色彩、照明等道具。了解色彩的效果和作用是營業(yè)人員應具備的常識，對于在營業(yè)場所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用。◆色彩的運用是靈活的，經(jīng)常變化的。春天用綠色，代表了春天的氣息；夏天用水藍色，給顧客以清涼的感覺；秋天用金黃色，象征著豐收的喜悅；冬天用火紅色，給顧客送上溫暖的感受。◆主色調和輔助色調。指示系統(tǒng)首先要靠顏色，比如指示生鮮蔬果，使用綠色；指示牛肉豬肉，使用紅色；指示水產(chǎn)，使用藍色。依照表現(xiàn)的生動性和形象度，首先應該選用顏色，再是圖形，最后才是文字。合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的各種重要作用。相同類別的商品陳列在一起，利于方便顧客的一次性購買。不應有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉的物流效益。相關商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。160