【正文】 ”，而要答 “協(xié)助問詢 ”。對客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語 . 賓客永遠(yuǎn)是對的 任何 情況 下不得與賓客爭吵 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 頭發(fā) 經(jīng)常洗頭，不能有頭屑 頭發(fā)梳理均勻，不可蓬亂 美觀大方 2 面容 隨時清潔面部，不留胡子和鬢角 不戴首飾、戒指 等飾物上崗 衛(wèi)生 3 個人 衛(wèi)生 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物。 工服紐扣齊，領(lǐng)帶正 ， 工服無污漬，無開線、掉扣 ， 不卷衣袖、褲腿 良 好職業(yè)素養(yǎng) — 30— 5 工牌 戴在外衣左上方 位置不傾斜，保持工牌平整 便于賓客識別 6 手 經(jīng)常洗手，指甲內(nèi) 不存留污物 常剪指甲 留下好印象 7 鞋 工作時穿黑色皮鞋 禁止赤腳穿鞋 ， 穿黑色皮鞋不可穿淺色襪子 ， 不可趿拉鞋 8 班前 整理 班前要自檢儀容儀表 領(lǐng)班上崗前檢查儀容儀表 不符合要求不得上崗 維護(hù)形象 序號 分項 要 求 注意要點 原 因 1 接聽 電話鈴 3 聲 內(nèi)接聽 ，左手持話筒，右手持筆記錄。 臨坐無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽臨坐電話。 語氣輕盈，笑音可鞠 。如撥錯號碼要道歉。 嚴(yán)禁大聲叫喊或說話有氣無力 ，使別人聽不清楚。 手勢得體 ，笑音可鞠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 2 進(jìn)出辦 公室 進(jìn)入辦公室，客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。向內(nèi)開門時：敲門自己先進(jìn) 側(cè)身立于門旁 施禮。 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手 ； 年輕者、身份地位低者和男性見面要先問候，待對方伸手后 。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， **先生 /小姐！”。之后，再向另一方介紹。遞名片時用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。 關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔。 整體服務(wù)流程規(guī)劃 入口處 ◆ 迎賓及泊車服務(wù) ； ◆ 指引客戶前往銷售大廳 。 樣板間 ◆ 迎賓服務(wù) ； ◆ 指引客戶就座穿鞋套； ◆ 銷售人員陪同客戶參觀并進(jìn)行講解； ◆ 參觀結(jié)束指引客戶就座脫鞋套并禮貌送客。 — 33— 入口服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù)：客戶到達(dá)入口處，形象崗秩序維護(hù)員應(yīng)精神飽滿，主動致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮。并以手勢指引：?銷售大廳請往這邊走?。當(dāng)批量客戶到訪時，此項服務(wù)可根據(jù)實際情況靈活調(diào)整； ? 客戶離開時，秩序維護(hù)員適時為客戶打開車門，禮貌送客：?謝謝光臨，御湯山別墅，請慢走?。 指引客戶到銷售人員處 ? 迎賓客服禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢，將客戶指引至銷售人員處，再返回原地準(zhǔn)備接待下一批客戶。 水吧服務(wù) ? 客戶進(jìn)入銷售中心后，吧臺服務(wù)人員應(yīng)即刻主動為客戶呈上茶水或飲品。 迎賓服務(wù) 指引客戶到銷售人員處 銷售 為客戶呈茶或飲品 銷售為客戶講解項目 情況 關(guān)注客戶及時提供服務(wù) 熱情指引前往 樣板間 或禮貌送客 — 35— ? 為客戶呈上飲品后，客服禮賓應(yīng)每隔 8~10 分鐘上前為客戶補(bǔ)充續(xù)杯。同時應(yīng)由現(xiàn)場另一位客服禮賓即刻聯(lián)系銷售人員； ? 當(dāng)銷售人員不能趕往現(xiàn)場時，客服禮賓應(yīng)對客戶說：?請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，稍后會有銷售人員致電給您，為您做更詳細(xì)的介紹?或?請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，便于我們能及時告知您最新的項目信息?，并做好客戶登記。 樣板間 或禮貌送客 ? 客戶單獨前往樣板間時，迎賓客服禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢為客戶指引方向，并對客戶說?樣板間請往這邊走?。 樣板間服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù) ? 客服禮賓應(yīng)站在樣板間入口處，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶； ? 客戶到達(dá)樣板間區(qū)域時，客服禮賓應(yīng)熱情問候：?歡迎光臨，御湯山別墅樣板間?。 陪 同 銷售人員為客戶講解 樣板間 迎賓服務(wù) 指引客戶就座穿鞋套 陪同客戶參觀并講解 銷售人員為客戶講解項目情況 指引客戶就座脫下鞋套 禮貌送客 — 37— ? 客戶穿好鞋套后，客服禮賓應(yīng)指引客戶進(jìn)入樣板間，由銷售人員為客戶進(jìn)行介紹； ? 客服禮賓在介紹的過程中，應(yīng)熱情回答客戶提出的問題，對于不能回答的問題，應(yīng)記錄下來，于當(dāng)日向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋盡快落實標(biāo)準(zhǔn)說辭，并向客戶禮貌說明：?報歉，這個問題我不清楚，如您方便稍后請前往銷售中心詳細(xì)咨詢?； ? 在客戶參觀完樣板間后，客服禮賓應(yīng)請客戶就座，并呈上茶水或飲品，使客戶在體驗館中感受居家生活的情景體驗。 禮貌送客 ? 客戶脫下鞋套后，客服禮賓應(yīng)將客戶送至樣板間區(qū)域外，并禮貌道別：謝謝您的光臨，請慢走； ? 客戶離開后，客服禮賓應(yīng)將體驗館內(nèi)被客戶移動過的物品恢復(fù)原狀，并將飲品用具清潔后放回原處。 關(guān)注客戶即時提供服務(wù) ? 所有服務(wù)人 員，均應(yīng)隨時隨地關(guān)注客戶需求，在任何區(qū)域見到客戶有需要幫助的地方，均應(yīng)主動上前問候：?您好，有什么能幫到您的嗎？?，及時為客戶提供服務(wù)，使客戶從進(jìn)入項目的第一刻起，至參觀結(jié)束，能夠感覺到細(xì)致、周到的服務(wù)無處不在。 電瓶車駕駛服務(wù) ? 由秩序維護(hù)員駕駛電瓶車，秩序維護(hù)員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人； ? 有客戶來要求坐電瓶車時，駕駛員要提 醒客戶座穩(wěn)并注意安全； ? 駕駛電瓶車需按標(biāo)準(zhǔn)時速，不得超速及鳴笛； ? 客戶下車后就提醒客戶慢走； ? 隨時保持電瓶車的清潔衛(wèi)生。因此， 御湯山售樓處 階段 物業(yè)服務(wù) 是御湯山別墅銷售的有力支撐，是銷售工作的服務(wù)載體，是偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)痕跡的價值體現(xiàn)。） ，信息運(yùn)營主管 1 名，行政助理 1人、人事助理 1 人。計 14 名； 項目總經(jīng)理崗位職責(zé) 報告上級：公司總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：售樓處經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部（管家部經(jīng)理）、工程部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理。具體職責(zé)包括但不限于： ? 編制售樓處管理服務(wù)文件，按照公司服務(wù)品質(zhì)要求和委托人建議修訂并完善。 ? 規(guī)劃售樓處物業(yè)服務(wù)模式，組建管理服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。 ? 具體指導(dǎo)售樓處管理服務(wù)工作開展，對售樓處經(jīng)理、 秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部（管家部）以及環(huán)境管理部 的工作質(zhì)量予以監(jiān)督，確保管理服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 制訂售樓處大型活動物業(yè)服務(wù)配合計劃，親自指揮活動現(xiàn)場各項部署，提供設(shè)備運(yùn)行和人員服務(wù)保障，確?；顒禹樌_展。 ? 組織有關(guān)人員踏勘項目現(xiàn)場，跟蹤物業(yè)建設(shè)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)與未來物業(yè)管理有關(guān)的問題。 ? 負(fù)責(zé)御湯山別墅項目的前期籌備，組織有關(guān)人員編撰物業(yè)管理服務(wù)體系文件。 ? 向 公司本部 報告售樓處管理服務(wù)工作狀況和計劃。 ? 崗位職責(zé) : 售樓處經(jīng)理協(xié)助 項目總 經(jīng)理開展工作， 全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運(yùn)行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作， 具體負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)品質(zhì)保障，制訂日常工作計劃，處理日常行政事務(wù)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收集委托人服務(wù)需求信息、相關(guān)市場信息調(diào)查，向 項目 總經(jīng)理報告過程控制情況等。 (2) 參與編制、完善售樓處管理服務(wù)規(guī)程制訂，協(xié)助 項目總 經(jīng)理編制售樓處管理服務(wù)工作計劃并提交相應(yīng)工作總結(jié)和報告。 (4) 提出員工的招聘、調(diào)動、晉升、降職、獎懲的建議。 (6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售樓處、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達(dá)到最高水準(zhǔn)。 (8)負(fù)責(zé)定期對本管理處員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。 (10)每日對客服人員、 秩序維護(hù)員（ 禮賓 ） 和保潔員的工作情況進(jìn)行認(rèn)真評估，周末匯總員工考核情況，以書面形式 報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對違紀(jì)員工向公司遞交處罰建議。 (12) 親自參與售樓處大型活動期間重要崗位的監(jiān)督，負(fù)責(zé)銷售過程中客戶提出的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的一般性問題的解答。 （ 14）完成項目總經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 崗位職責(zé)： 協(xié)助 售樓處 經(jīng)理完成 售樓處階段物 業(yè)管理 的整體管理督導(dǎo)工作，并在其授權(quán)下監(jiān)管負(fù)責(zé)整個銷售中心及樣板間各部門的日常工作。 （ 2） 檢查 管家部 部門員工考勤及到崗工作情況。 （ 4） 執(zhí)行 售樓處 經(jīng)理制定的所有工作計劃和安排。 — 43— （ 6） 每天檢查售樓 處、樣板間的 綜合 情況 ， 負(fù)責(zé)售樓處 、樣板間 所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時開關(guān)。 （ 8） 確保所有售樓處、樣板間保持最佳狀況。如衛(wèi)生、清潔、餐飲服務(wù)水準(zhǔn)、工作知識技能、安全、防火等。 （ 11） 檢查 項目 辦公室工作程序、狀況。 （ 13） 解決內(nèi)部員工的各種問題，確保工作有效。 （ 15） 負(fù)責(zé)處理 項目所屬 員工的違紀(jì)行為。 （ 17） 組織和編排員工一切的工余康樂等活動。 管家 崗位職責(zé) 及工作內(nèi)容 報告上級：售樓處經(jīng)理、管家部經(jīng)理 ? 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)接待客戶，迎賓工作， 如營銷代表工作較忙時，協(xié)助接待 客戶等；負(fù)責(zé)樣板間客戶的接待工作，看管樣板間物品等； ? 工作內(nèi)容： — 44— （ 1） 服從物業(yè)管家 部經(jīng)理 的 領(lǐng)導(dǎo)，做好 樣板間的開門 準(zhǔn)備工作 ，為所負(fù)責(zé)樣板間物品安全的第一責(zé)任人 ； （ 2） 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生 要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量 ， 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度 ； （ 3） 負(fù)責(zé)來訪客戶的迎賓、接待工作，負(fù)責(zé)接待記錄工作。 （ 4） 遞送項目宣傳資料，遇到展示的銷售資料不足時負(fù)責(zé)提示銷售人員補(bǔ)充資料； （ 5） 做好售樓處、樣板間 飲品、 餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換工作 ； （ 6） 負(fù)責(zé)樣板間裝修工程的問題報修，并督促及時維修整改。 （ 9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保障設(shè)備的正常使用，如有損壞應(yīng)及時上報。 （ 4） 負(fù)責(zé)為客戶洽談區(qū)域的客人研磨咖啡，提供各類茶水飲品。使用禮貌用語 （您好、請問您需要 ? ..、歡迎光臨、謝謝、對不起打擾一下、請您慢用等） （ 5） 負(fù)責(zé)與咖啡廠家及時聯(lián)系補(bǔ)充各類吧臺使用的飲品及用具。 （ 6） 保持吧臺內(nèi)擺放物品有序、整潔，客戶離開時及時將吧椅擺放端正，及時回收客戶使用過的各類飲品器皿并進(jìn)行清潔消毒。 秩序維護(hù)服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景。因此，要求御湯山售樓處的秩 序維護(hù)員具備良好的溝通能力及應(yīng)急事件處理能力。秩序維護(hù)主管 1 名，負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場秩序維護(hù)的日常管理工作及培訓(xùn)計劃、工作計劃；秩序維護(hù)領(lǐng)班 2 名，負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場巡視、秩序維護(hù)的日常管理及培訓(xùn)工作；路口引導(dǎo)崗(E)2 名，負(fù)責(zé)客戶來訪引導(dǎo)工作；主入口形象崗 (D)4 名（ 8 小時，雙班共 4 名），負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)服務(wù)；負(fù)責(zé)車場車輛指揮及服務(wù)；指引客戶到銷售大廳；車場禮賓崗 3 名，負(fù)責(zé)車場車輛安全指揮及服務(wù)；銷售大廳夜值 2名（ 12 小時，共 2 名），負(fù)責(zé)夜間售樓處區(qū)域內(nèi)物品的安全守護(hù)工作；銷 售大廳通往樣板間入口處（ H） 4 名（ 24 小 — 46— 時， 1+2 班 4 名），負(fù)責(zé)往來樣板間人員的秩序維護(hù)；外圍巡視機(jī)動崗 6 名，負(fù)責(zé)售樓處、樣板間及銷售動線區(qū)域內(nèi)人員與物品的安全守護(hù)工作；替休 3 名 負(fù)責(zé)輪休頂崗。 （ 1） 聽從 售樓處經(jīng)理 的工作布置，做好日常的 秩序維護(hù) 工作。 （ 2） 協(xié)助 售樓處經(jīng)理 做好 秩序維護(hù)員 的工作班次安排，并負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員 的考勤、考核。 （ 4） 掌握秩序維護(hù)員的思想動態(tài)，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng) 秩序維護(hù)員 按照工作規(guī)程和要求，堅守崗位，做好工作。 （ 6）協(xié)助項目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理檢查環(huán)境管理部保潔等有關(guān) — 47— 工作。 （ 8）負(fù)責(zé)辦公室、樣板間等管理區(qū)域的夜間鑰匙管理，建立鑰匙數(shù)量明細(xì)，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)程。 （ 10）完成上級交辦的其他工作。 并做到著裝統(tǒng)一、整潔、無污漬。 站崗需戴帽，發(fā)型為板寸頭型。 上崗期間除特殊情況下不得打手機(jī)、發(fā)短信，不允許串崗聊天，上廁所或者喝水需要通知巡邏人員替崗； （ 3） 負(fù)責(zé) 監(jiān)控 出入示范區(qū)的 人員、車輛和物品情況， 阻止衣衫不整、神情異常、遛逛散步及小商販等人員進(jìn)入示范區(qū)。 車輛離開后，通過對講機(jī)將賓客或車輛去往方向告知相關(guān) 秩序維護(hù) 崗位，便于接待銜接，為賓客及時提供服務(wù)。 熟悉各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門車輛及人員，準(zhǔn)確引導(dǎo)，提供各類相關(guān)服務(wù)。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)有拍照、攝像的人員，應(yīng)問明原因，告知 秩序維護(hù)主管、售樓處經(jīng)理， 并做相應(yīng)記錄 。 （ 9） 按時 開啟 外圍景觀 照明燈 ，發(fā)現(xiàn)照明器具故障及時通報工程維修人員 。 （ 11） 觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn) 10 人以上群體準(zhǔn)備進(jìn)入示范區(qū)，應(yīng)向秩序維護(hù)主管、售樓處經(jīng)理 通報情況。 （ 13）完成 上級領(lǐng)導(dǎo)安排 的其他工作