【正文】 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 1 痣相識(shí)人觀 天道輪回一切源于因果 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 1 掌相識(shí)人觀 通論 ? 手為一身之苗，宜厚明無削亂 ? 三停務(wù)要君臣得配 ? 紋宜細(xì)深成形，不欲淺亂枯干 ? 指甲厚人膽大，指頭細(xì)人聰慧 ? 掌明財(cái)興祿厚，掌暗家破財(cái)空 ? 肉背自創(chuàng)根基，掌削關(guān)注浮財(cái) ? 永樂徐皇后 仁宗朱高枳與袁珙 ? 足載五行之軀，宜厚方無浮筋 ? 成無腳 根 貧一世，幼無腳 跟 活一年 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 1掌相識(shí)人觀 1五行寓意 ? 金星丘，代表健康與活力 ? 第一火星丘代表勇氣、積極有始有終等 ? 木星丘代表積極程度、上進(jìn)心忌自命不凡 ? 土星丘 :思考、自信、洞察力方面 ? 水星丘代表創(chuàng)意、機(jī)智方面 、憂潛出世觀 ? 第二火星丘代表冷靜、自制力、堅(jiān)韌不屈 ? 太陽丘代表財(cái)富、才能與名聲、實(shí)干才能表現(xiàn)力、說服力及經(jīng)濟(jì)觀念 , ? 月丘指代表想象力、家運(yùn)和諧、物質(zhì)精神富有敏捷判斷力和善于反省等 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 1 肢相識(shí)人觀 觀形可知根 ? 金木水火土五行相法與寓義； ? 金：五官方正、手小、腰圓、色白、身方 — 聲亮如鐘無赤色大貴 ? 木：五官瘦長(zhǎng)、身高 眉秀眼清聲宏可堪棟梁，反則敗事有余 ? 水：五官圓黑、前仰后伏 眼大眉粗身圓有福，反則虛偽 ? 火：五官上尖下闊、須少色紅 急躁、平庸 ? 土：面重背高、膚黑聲巨、脖短頭圓 謀定、守信 ? 坐姿的變化與人物性格 ? 坐若丘山穩(wěn)且平，為人忠孝立功勛 ? 若為頭搖并足動(dòng)，頑愚下賤不須論 ? 君子與小人的舉止表像； ? 行為的自然性決定習(xí)慣秉性 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 1 觀顏可知心智 ? 洞察心要善于判斷顏情 ? 素顏者坦誠，濃妝者掩飾，淡妝者含蓄 ? 女顏白浮光者好色，顏紅且潤(rùn)者德秀 ? 男顏赤神露著多惡，顏白腰細(xì)者多淫 ? 談笑帶淚者心慈善，說笑無聲者易處 ? 顏慣向天者孤傲，顏慣旁側(cè)者不羈 ? 顏飽滿者有情，顏殘?jiān)抡甙闉?zāi) “ 相由心生” 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 1觀眼識(shí)心術(shù) ? “ 瞳孔 ” 中的秘密 ? 心正眼澈亮 ,心悖眼暗邪 。 眸不能掩其惡 ， 胸中正 ， 則眸了焉；胸中不正 ， 則眸 眊 焉 。中心疑者其言枝 ,吉人者辭寡 。 誣善之人其辭游 ,失其守者辭屈。 ? 臨喜臨怒看涵養(yǎng)，群行群止看見識(shí)。 知識(shí) ：個(gè)人在某些領(lǐng)域內(nèi)掌握的有用信息。 自我形象 ：個(gè)人看待自己的方式 — 內(nèi)部個(gè)人身份的概念。 動(dòng)機(jī) ：在特定領(lǐng)域內(nèi)的想法 — 成就、親和或影響力 — 往往可 以驅(qū)動(dòng)影響和選擇個(gè)人的行為。 等級(jí) 水平描述 典型行為案例 定義等級(jí) 1 缺少對(duì)他人的理解；誤解他人或者經(jīng)常對(duì)他人的情緒和行為反應(yīng)感到奇怪；對(duì)他人總是有種族、文化、性別上的社會(huì)知覺定勢(shì)。 ………. 2 不僅可以理解當(dāng)前的情緒反應(yīng)，而且知道其中的含義。能夠理解對(duì)方的心思或者情感反應(yīng)，或者能夠使別人情愿按照自己的意思去做事。能理解潛在的問題，知道對(duì)方某種情感、行為或者關(guān)注焦點(diǎn)產(chǎn)生的原因；或者對(duì)某人的優(yōu)缺點(diǎn)能夠客觀的評(píng)價(jià)。 5 能夠理解復(fù)雜的潛在問題。 ………. 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 B 以顧客滿意為中心 程序與策略 勝任能力 工作分析 渠道選擇 定義 努力了解顧客的需求并使自己的工作滿足顧客現(xiàn)在和未來的要求。 為了搞好與客戶的關(guān)系，我覺得光開會(huì)培訓(xùn)技巧還不行，顧客有時(shí)要投訴的問題不大，但是我們客服人員認(rèn)識(shí)上有問題，總想著推卸我們責(zé)任，能不讓我們受損失就是盡到自己的職責(zé)，所以顧客被搞毛了，甚至找來媒體，把事情弄的很大，后來我想了個(gè)辦法，讓客服從售后獨(dú)立出去，不再和售后考核掛鉤，而按客戶滿意度，結(jié)合客戶簡(jiǎn)單問題自我解決的數(shù)量作為考核，結(jié)果顧客送維修的小問題下降 50%，全年沒再發(fā)生大的客戶投訴不良影響。 ？ 4 根據(jù)顧客反饋調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)；設(shè)計(jì)和監(jiān)控團(tuán)隊(duì)與顧客的接口以保證顧客滿意；警惕地正確反映任何顧客機(jī)會(huì)或改變顧客需求的數(shù)據(jù)；成為提供特別顧客服務(wù)的典范。 根據(jù)不同層級(jí)崗位要求，我們可以有針對(duì)性地開發(fā)面試問題和筆試題本，設(shè)置有效的問題。 系統(tǒng)使用行為面試法后面試評(píng)價(jià)結(jié)果與到崗人員實(shí)際績(jī)效的相關(guān)系數(shù)可 以達(dá)到 60%。 ? 素質(zhì)模型與績(jī)效管理 ? 素質(zhì)模型與職業(yè)發(fā)展 ? 素質(zhì)模型與薪酬 ? 6素質(zhì)模型與培訓(xùn)發(fā)展體系 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 隊(duì)伍建設(shè) 驅(qū)動(dòng)要素 落實(shí) 戰(zhàn)略 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo) 識(shí)別 發(fā)展 退出 勝任 特征 測(cè)評(píng) 績(jī)效 考核 自身 學(xué)習(xí) 企業(yè) 支持 學(xué)習(xí) 環(huán)境 再次 識(shí)別 淘汰 管理機(jī)制 薪酬 福利 企業(yè) 文化 導(dǎo)向 職業(yè) 生涯 規(guī)劃 短期 激勵(lì) 計(jì)劃 勝 任 特 征 模 型 發(fā)展戰(zhàn)略 商業(yè)目標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 淘汰機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 勝任特征模型應(yīng)用體系示意 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 勝任特征模型與選拔 0 2 4 6 8 10知識(shí)技能分析性思維戰(zhàn)略遠(yuǎn)見影響力組織觀念團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)成就導(dǎo)向職位需求王封王封在軟件工程師職位上的勝任特征素質(zhì)和職位需求對(duì)比圖 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 勝任特征模型與選拔 0 2 4 6 8 10知識(shí)技能分析性思維戰(zhàn)略遠(yuǎn)見影響力組織觀念團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)成就導(dǎo)向職位需求王封王封在技術(shù)經(jīng)理位上的勝任特征素質(zhì)和職位需求對(duì)比圖 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 能力模型運(yùn)用于 招聘面試 A)結(jié)構(gòu)化面試 根據(jù)特定職位的勝任特征要求，遵循固定程序，采用專門的題庫、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，通過考官小組與應(yīng)聘者面對(duì)面的言語交流等方式，評(píng)價(jià)應(yīng)聘者勝任特征素質(zhì)的人才測(cè)評(píng)過程和方法 虛擬環(huán)境變量是特點(diǎn) : 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 ◆ ：進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試的基礎(chǔ)是建立在對(duì)欲招聘職位的工作分析上的，其題目設(shè)計(jì)的根據(jù)是勝任該職位的素質(zhì)特征，并可根據(jù)勝任特征的層次，設(shè)計(jì)相應(yīng)的題目，完成相應(yīng)的測(cè)試程序； ◆ ：結(jié)構(gòu)化面試是考官和應(yīng)聘者雙向交流的過程，通過兩者的一問一答，應(yīng)聘者會(huì)逐漸地露出 “ 廬山真面目 ” ，包括應(yīng)聘者的主觀體驗(yàn)、價(jià)值取向等一些通過行為觀察難以表現(xiàn)的特征； ◆ 3信息的可靠性 ： 由于面試是面對(duì)面進(jìn)行的，所以考官首先能通過觀察應(yīng)聘者的非言語行為，如姿勢(shì)、手勢(shì)、語氣等，來進(jìn)一步驗(yàn)證和判斷應(yīng)聘者所回答內(nèi)容的真實(shí)可靠性，即有效度；其次，考官能及時(shí)當(dāng)面插話和追問，這樣就有效地降低了由于應(yīng)聘者回答不明確帶來的誤解； ◆ ： 結(jié)構(gòu)化面試評(píng)價(jià)系統(tǒng)由量化的評(píng)分等級(jí)和考官的評(píng)語兩個(gè)部分組成。 ” ? 確定測(cè)評(píng)要素權(quán)重的基礎(chǔ)是詳細(xì)的工作分析。 不同行業(yè)的同一職位，其測(cè)評(píng)要素相同，但是其權(quán)重不一定相同。 STAR原則是針對(duì)行為型問題進(jìn)行追問、插話的一種面試模式。 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 B)行為面試法 原則是過去的績(jī)效能夠最有效的預(yù)測(cè)一個(gè)人的未來績(jī)效，這就好比市場(chǎng)人員收集、分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)一樣。 最關(guān)鍵的是依據(jù)企業(yè)已建立的能力模型來設(shè)定面試的問題提綱 能力模型運(yùn)用于 招聘面試 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 建立基于關(guān)鍵行為的面試提綱 1 ? 對(duì)解決問題的能力進(jìn)行明確定義。 這里定義為公司員工運(yùn)用觀念、規(guī)則、工作程序方法等對(duì)客觀問題進(jìn)行分析并提出解決方案的能力。 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 建立基于關(guān)鍵行為的面試提綱 2 ? 設(shè)計(jì)基于解決問題能力關(guān)鍵行為的面試提綱。 招聘配置 招聘準(zhǔn)備 招聘實(shí)施 素質(zhì)模型 識(shí)人技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 對(duì)問題提綱進(jìn)行修正的補(bǔ)充 在具體的面試過程中，我們?nèi)绾蝸砼袛鄳?yīng)聘者敘述的真實(shí)性呢？這就要對(duì)上面的問卷提綱進(jìn)行細(xì)節(jié)上的充實(shí) —— 即以 5W的工具充實(shí)上述問卷，從而把握細(xì)節(jié)，可以從下面一些能幫助我們挖掘有關(guān)行為信息的提問。 你在哪些方面或你怎樣失敗的？請(qǐng)談一談。 建立基于關(guān)鍵行為的面試提綱 3 ? 設(shè)計(jì)面談問題平分表 依據(jù)應(yīng)聘者的對(duì)面試問卷的回答進(jìn)行給分，在面談時(shí)主要依據(jù)應(yīng)聘者過往的經(jīng)驗(yàn)情況、任務(wù)及行為結(jié)果表現(xiàn)等進(jìn)行打分。尤其是在一群狡猾的賊中，能做為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，更需高超駕御和平衡手段。 在電影中，賊王一共四次出手，讓我們見到了領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)技術(shù)水平。這也是能成為讓隊(duì)伍心服口服的最重要的條件。賊王發(fā)現(xiàn)王薄是個(gè)可用之才，才曉之以理，動(dòng)之以情，才有了“ 21世紀(jì)什么最值錢，人才”的感嘆，才有了“我本將心比明月，奈何明月照溝渠”的感慨。 激勵(lì)機(jī)制缺乏或不當(dāng)引起的問題 ? 報(bào)酬不公 ? 滋生腐敗 ? 缺乏凝聚力 ? 效率低下 ? 缺乏創(chuàng)新力 ? 人才流失 關(guān)于激勵(lì)的認(rèn)識(shí) ? 關(guān)于激勵(lì)的謬誤 ?只要完成工作就行，激勵(lì)無關(guān)緊要 ?沒有人是不可以替代的 ?金錢具有萬能激勵(lì)作用 ? 以自身衡量員工： ?多樣化的時(shí)代 ,多樣化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) ?激勵(lì)準(zhǔn)則放之四海而皆準(zhǔn) ?一朝激勵(lì)，永久受用 : ? 激勵(lì)理念和方法都需要與時(shí)俱進(jìn) ? 21世紀(jì)的激勵(lì)因素： 四大因素最重要 ?29％額外津貼、福利以及員工折扣 ?25％相當(dāng)不錯(cuò)的工資和獎(jiǎng)金 ?23％有趣而又令人愉悅的工作環(huán)境 ?22％對(duì)工作成績(jī)的認(rèn)同感和尊重 員工需求比較表 上司認(rèn)為下屬最想獲得的 好的薪水待遇 工作保障 升遷機(jī)會(huì) 良好的工作條件 有趣的工作內(nèi)容 管理層的支持 完善的訓(xùn)練 口頭稱贊 主管體恤的態(tài)度 對(duì)事情的參與感 下屬最想獲得的 口頭稱贊 對(duì)事情的參與感 主管體恤的態(tài)度 工作保障 好的薪水待遇 有趣的工作內(nèi)容 升遷機(jī)會(huì) 管理層的支持 良好的工作條件 完善的訓(xùn)練 一些經(jīng)典的激勵(lì)理論 ? X理論： – 工作天生令人討厭 – 人本質(zhì)上懶惰， – 喜歡受到監(jiān)管 – 回避責(zé)任 – 激勵(lì)物就是金錢 – 必須脅迫、賄賂達(dá)到目的 ? Y理論： – 喜歡工作 – 工作同娛樂一樣 – 被賞識(shí)，自我實(shí)現(xiàn)與金同等重要 – 員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)