【正文】 要內容是信息還是思想和情感？l 信息要用語言來溝通，l 思想和情感用肢體語言來溝通。106課堂互動l 語言、肢體動作，請大家說說哪個更重要！l 若總體為 100%，請大家說說每部分分別占多少？107l 言語（文字）l 肢體動作l 35%l 65%108課堂互動l 小游戲：抓機會、逃貧窮l 目的：體會肌體動作對溝通影響有多大l 規(guī)則：我說抓時你才可以抓109課堂互動l 小游戲：測試 IQl 目的：加深體會肌體動作對溝通影響l 規(guī)則：需要大家全面配合110課堂互動l 小游戲：l 目的：體會語調對溝通影響l 規(guī)則：111l 非語言更長于思想和情感的溝通。l 有下向、上向、橫向溝通等幾種 114l 非正式溝通l 是指通過正式組織以外的途徑所進行的溝通。l 幾個特點：l① 消息越新鮮，人們談論得就越多；l② 對人們工作有影響的人或事，最容易招致人們談論；l③ 最為人們所熟悉者，人們談論得也最多；l④ 在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。l 非正式溝通l 難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真；l 而且，它可能導致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。116自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通l （１）往上溝通l （２）往下溝通l （３）水平溝通 往上溝通沒有膽。水平溝通沒有肺。l 只有勤與老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。l 盡量不要給上司出問答題l 任何地點 119往下溝通l 多了解狀況l 不要只會責罵 l “讓地三尺 ”的故事 讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，l 謙讓 l 協(xié)作 121溝通中的致命過失l 傲慢無禮l 評價安慰、扮演或標榜為心 理學家、諷刺挖 苦、過分或不恰當?shù)脑儐杔 發(fā)號施令l 命令、威脅、多余的勸告l 回避l 模棱兩可、保留信息、轉移注意力122有效溝通技巧 l 選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） l 確定信息內容（ What） l 何處發(fā)送信息（ Where） l 選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯l 多用 “請求 ”,不用命令l 在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么125聽用口去聽用耳朵聽 ； 用眼睛看 用心聆聽聽126關鍵的溝通技巧 ——積極聆聽 一個 “耳 ”字，聽自然要耳朵聽l 2“四 ”代表眼睛：要看著對方l 4聽聽127 某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接報案。l 　　　請不要耽擱時間　　　　　　　　　　　　　 l 店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達　　　　??？商人不等于店主 l 來的那個男子沒有索要錢款　　　　　　　　　　　　　 l 打開收銀機的那個男子是店主　　　　　　　　??？　 l 店主倒出收銀機中的東西后逃離　　　　　　　　　 130l 故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢　 T　　　 l 索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開　??？ l 店堂燈關掉后，一個男子來了　　　　　　　　　　　Tl 1故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察　　 l 按照下列標準，給每個句子打分： 1總是如此 l 得分大于 15分，你的非語言技巧非常好得分 1013分，你處于中間范圍，應該有一定的改進得分低于 10分，那么請認真學習聆聽技巧吧。艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用?，旣?137聆聽的五個層次l 聽而不聞l 假裝聆聽l 選擇性聆聽l 專注的聆聽l 設身處地的聆聽138傾聽的障礙? 過濾網(wǎng)? 只聽自己想聽的，以偏概全。? 沒有聽清楚：? 疲勞 /情緒不佳 /不專心；來不及。139為什么我們的 “聽力 ”變得越來越差？l 因為我們都患上了與 “傾聽 ”有關的兩大功能性障礙。l 140兩種典型的不愛傾聽的人l 那些好像什么都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽； l 檢討l 別人說話時我們在做其他的事情； l 我們假裝在聽，還不時插進一些自己的看法； l 紅軍長征后，陳毅帶領部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅持斗爭。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費已落入個人腰包。黨要我保管，我從來一個都沒敢亂用。 ”l 最會辦事的人，往往是做了讓對方感激和感動的事的人。144傾聽的原則?專注于對方：不僅把耳朵借給對方，把注意力 也放在對方身上。?聽出弦外之音：存同理心，才能由其觀點了解 所傳達的內容。?了解想法但不一定認同：想法不同時，用客觀 的態(tài)度去聆聽，不加以評斷。145聆聽技巧不好的征兆1. 遲收到重要事件的消息2. 下屬彼此探討 但不與你探討3. 總是疲于奔命的在救火4. 上級避免給你復雜的任務5. 上級或同事經(jīng)常向你重復訊息6. 收到大量文字資料146l l （ 1）點頭表示你可以跟得上所說的信息 l （ 3）露出感興趣的表情 l （ 5）面對講話者 l （ 7）穩(wěn)定的目光接觸 147l 簡短的語言詞匯 l l 復述就是重復講話者所表達的信息的關鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。l 如有人告訴你， “昨天那真是一次有趣的會議?！坝腥さ臅h？ ”l 下面舉例說明： “你完成那個報告了嗎？ ”答： “完成了。l “會議什么時間開？ ”答： “兩點。l 這些是常用的提問關鍵詞 ——l 告訴： “告訴我有關這件事情的更多信息，好嗎？ ” ”l 怎么樣： “你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎么樣？” ” ” ”l 讓對方感覺到你是在用心地聽； l 在傾聽時記筆記，效果會更好； l 重新確認，減少誤會及誤差；150l 切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話；不插嘴有三大好處：（ 1）讓對方感覺良好；（ 2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；（ 3）讓對方說完整 對方停止說話時，再停頓 35秒；151l 追問有兩大好處：l 傾聽時，不要組織語言；l 好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你 “捕獲 ”更多信息 不要發(fā)出聲音 因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話 1眼睛要注視對方鼻尖或前額； 此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。l 1坐定好位置。 l 正面看待不同的意見l 對內l 能激發(fā)點子與創(chuàng)意l 對外l 更清楚掌握對方需求l 以達到圓滿合作154反饋的類型 l 建設性的反饋l 就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。請注意，建設性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。155有的情況不是反饋 l 這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； l 反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。156檢查要點l 反饋是否明確、具體的提供實例l 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性l 是否在正確的時間給予反饋l 反饋是否集中于可以改變的行為l 反饋是否具有判斷性157溝通要領 ——學會問l 溝通中誰說得更多？l 多聽少說l 經(jīng)營人員要學會問問題！l 開放性問題約束性問題158課堂互動l 小游戲：寫一動物名稱l 目的：學會問問題l 規(guī)則： 6個問題問出來，有一個問題不能問159課堂互動l 小游戲：我是誰l 目的：學會問問題l 規(guī)則：只能問約束性問題，開放性問題不回答160l 贊揚對方引以為榮的閃光點 l 贊揚要適應環(huán)境 162l 以退為進 l 類比借喻 163驚濤拍岸等閑中說不的藝術否決的技巧否決的技巧164陶行知四塊糖果教學生 ?l 放學后，陶行知來到校長室，王友已經(jīng)等在門口準備挨訓了。 ”l 王友驚疑地接過糖果。 ”l 王友更驚疑了，他眼睛睜得大大的。165l 陶行知又掏出第三塊糖果塞到王友手里，說：l “我調查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們不守游戲規(guī)則，欺負女生；你砸他們，說明你很正直善良，有跟壞人作斗爭的勇氣，應該獎勵你?。?”l 王友感動極了，他流著眼淚后悔地說道： “陶 ……陶校長，你 ……你打我兩下吧！我錯了，我砸的不是壞人，而是自己的同學呀！ ……”? 說完，就走出了校長室。l 拒絕或否定之前，最好先肯定對方的優(yōu)點 167l 勇于承擔責任 l 巧于借物傳情 168170傳達訊息的五項要點? 理念、形象和語言? 儀表? 語氣? 眼神? 臉部表情171l l (2)～ l (3)～ 3米 社交區(qū) (商業(yè)空間的領域 )l （ 1）來人敲門，進門后站著與經(jīng)理說話；低l （ 2）來人敲門，一邊走一邊就開始講話；較高l （ 3）來人敲門，直接走到桌子前，對著經(jīng)理講話；高l （ 4）來人敲門不等到就答馬上進來；更高l記住：記?。侯I導到下屬的辦公室可以徑直推門而入。但下屬卻必須等在領導的門外，得到允許后才能進入。如領導忙于其他事，下屬會不聲不響走開，等一會兒如領導忙于其他事，下屬會不聲不響走開，等一會兒再來，而領導找下屬，如下屬在忙于其他事務，下屬再來，而領導找下屬，如下屬在忙于其他事務，下屬必定放下手中事，注意力完全放在領導身上。173l 真實、可靠地反映出人的心理和性格特征 l 具有強烈的表現(xiàn)力，能彌補有聲語言的不足l 具有感染力和吸引力 l 人體語言的矛盾性 l 手的動作 l 模仿體語 l 迎賓送客的人體語言 176思考討論 l 二、實訓內容 l 根據(jù)布置的主題進行策劃并完成策劃書。180中國財經(jīng)在線高等職業(yè)教育系列教材l 《 會計基礎與實務 》 ISBN:9787542918116978754291954075429151507542918154　 ISBN:9787542919779定價： ISBN:相關資料請登錄中國財經(jīng)在線（ ）獲??！l 有何意見或建議請聯(lián)系 中財 在線 編輯部l E_mail： l Tel:052385526538182l 中國財經(jīng)在線l l 財經(jīng)網(wǎng)絡學院l l 歡迎與編者交流l Email:18