【正文】 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識(shí)庫(kù) 建立大客戶呼叫中心 主要議題 目的及預(yù)期成效 隊(duì)伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵(lì)機(jī)制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實(shí)客戶規(guī)劃流程 落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范 制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略 ?專案建檔 ?進(jìn)程管理 ?權(quán)限、范圍、靈活度 ?與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián) ?試行 VIP會(huì)員制 ?與 SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議 ?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例 ?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ?為營(yíng)銷工作提供必要條件 ?探索營(yíng)銷成本的管理方法 ?提高服務(wù)的增值空間 ?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。 3709 4138 0 1000 2022 3000 4000 5000 一季度 二季度 大客戶收入 增長(zhǎng) % （萬元） 9974 10587 0 2022 4000 6000 8000 10000 12022 一季度 二季度 大客戶每帳戶收入 增長(zhǎng) % （元 /月 .帳戶） 昆明舉例 38 市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快 設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。 39 課程重點(diǎn)小結(jié) （ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工 （ 2）大客戶管理流程 （ 3）大客戶部門的組織架構(gòu) （ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面 （ 5）前后端接口管理 （ 6）績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn) （ 7）六步分析法 （ 8） IT支撐 40 ?流程培訓(xùn) ?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’ 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 41 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套?大客戶管理?的六步分析法 ? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案） ? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 ? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一 ? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì) ? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 ? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個(gè)性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 昆明金融類客戶舉例 42 大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2022年 5月 萬元，百分比 886710123514100%=1,360 各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性 其它 科教文衛(wèi) 貿(mào)易 旅游娛樂 黨政軍 金融保險(xiǎn) 郵政及ＩＴ 運(yùn)營(yíng)商35% 其中，中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商類的89% 資料來源：中國(guó)電信 其它數(shù)據(jù) 電路 長(zhǎng)途語音 本地語音 65 3 32 % 37 19 39 1 49 11 29 48 22 25 1 1 49 47 53 35 4 1 2 21 65 50 30 12 運(yùn)營(yíng)商 郵政及ＩＴ 金融保險(xiǎn) 黨政軍 旅游娛樂 貿(mào)易 科教文衛(wèi) 其它 100%=479 134 196 161 103 92 85 109 各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（ 2022年 5月） 萬元 昆明舉例 43 制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價(jià)格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式 制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分 蘇州初步 電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn) ?制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國(guó)內(nèi)國(guó)外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點(diǎn)到點(diǎn)數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司 ?制造業(yè)大客戶對(duì) IP和DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價(jià)格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品 對(duì)中國(guó)電信的啟示 ?針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù) ?針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，可以著重對(duì)其推出大量的價(jià)格適中的產(chǎn)品和服務(wù) 151519254517%2022年 10月收入 萬元人民幣 本地網(wǎng)（市話） 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話 國(guó)際長(zhǎng)話 IP DDN 因特網(wǎng) 其它（包括帶寬出租） 100% = 3,117 44 金融類客戶目前的消費(fèi)與需求分析 — 云南工行舉例 金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分 云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用 *， 2022年 1月 11月 萬元，百分比 面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域 1487 269 23627工商銀行 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 長(zhǎng)話業(yè)務(wù) 其它 2M數(shù)字電路 市話 100%=410 資料來源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出 對(duì)中國(guó)電信的啟示 ?金融類客戶目前的需求中 ， 2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來源，約為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少 ?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是 ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn) ?長(zhǎng)話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少 ?金融業(yè)大客戶對(duì)于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格 45 通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套?大客戶管理?的六步分析法 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 ? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯 ? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案） ? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 ? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一 ? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 ? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì) ? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 ? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 ? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 ? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案 46 深入分析在不同產(chǎn)品層面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì) 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 英茂 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長(zhǎng)途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力 ? 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)管理 先進(jìn)，技術(shù) 更新迅速 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò) 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務(wù)種類多 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國(guó)電信的 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話 ? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi) 15%20%， ? 目標(biāo)市場(chǎng) 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話 ? 產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈 活 ? 移動(dòng)通信個(gè)人用戶增長(zhǎng)迅速，是中國(guó)電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國(guó)電信 B級(jí)大客戶 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話 ? 營(yíng)銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi) 15%20%。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路 ? 無激烈競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫無舉措 ? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對(duì)電信線路的信任度和依賴性 ? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折 ? 保持現(xiàn)有份額 ? 批量?jī)?yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費(fèi)贈(zèng)送 1條同等速率 DDN電路； ? 對(duì) ICBC的重點(diǎn)通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長(zhǎng)途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障； ? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料 ? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用 ? 簡(jiǎn)化辦理手續(xù)， ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證 可行 不可行 1 2 3 4 18 ? 提高服務(wù)質(zhì)量水平 ? 在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場(chǎng)增長(zhǎng) ? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN） ? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施 5 6 昆明舉例 53 在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措 語音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性 POS 長(zhǎng)話業(yè)務(wù) 市話業(yè)務(wù) 26萬元 /年 39萬元 /年 122萬元 /年 ? 聯(lián)通無線替代競(jìng)爭(zhēng) ? 各運(yùn)營(yíng)商 IP電話聯(lián)通 193競(jìng)爭(zhēng) ? 鐵通本地網(wǎng) ? 移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng) ? 抓住大商家（固定經(jīng)營(yíng)），降低客戶裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性 ? 激量減價(jià)，延長(zhǎng)普遍長(zhǎng)話產(chǎn)品壽命周期，在大勢(shì)所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信 IP電話 ? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù) ? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，（ 大勢(shì)所逼情況下）按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡 ? 推廣電信 IP電話 ? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行 ? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量 ? 由工行向其申請(qǐng)開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù) ? 采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購(gòu)買彩票，使用工行賬戶直接付費(fèi)的