【正文】 RSO）。 ：美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ ANSI）、英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ BSI）、德國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ DIN）。 用于管理的關(guān)鍵 IT 資源：硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù) ： IT 部門管理、業(yè)務(wù)部門（客戶） IT 支持、 IT基 礎(chǔ)架構(gòu)管理 。 170系統(tǒng)管理分類 ⑴ 按系統(tǒng)類型分類：信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、動作系統(tǒng)、設(shè)施及設(shè)備 ⑵ 按流程類型分類：側(cè)重于 IT 部門、側(cè)重于業(yè)務(wù)部門的 IT 支持及日常作業(yè)、側(cè)重于 IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ：日常作業(yè)調(diào)度手冊、系統(tǒng)備份及恢復(fù)手冊、性能監(jiān)控及優(yōu)化手冊、輸出管理手冊、幫助服務(wù)臺運(yùn)作手冊、常見 故障處理方法、終端用戶計(jì)算機(jī)使用制度 服務(wù)級別管理手冊、安全管理制度、 IT 財(cái)務(wù)管理制度、 IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)及成本核算、 IT 資源及配置管理、新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換流程、 IT 能力規(guī)劃管理 。 組織設(shè)計(jì)考慮因素：客戶位置、 IT 員工工作地點(diǎn)、 IT 服務(wù)組織的規(guī)模、 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的特性 。 、經(jīng)營管 理能力、發(fā)展能力三方面著手。 ：用戶帳號管理、用戶權(quán)限管理、外部用戶管理、用戶安全審計(jì)。 ：用戶名 /密碼方式、 IC 卡認(rèn)證、動態(tài)密碼、 USB Key認(rèn)證 。 ⑴ 日常作業(yè)管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能包括：進(jìn)度安排功能、作 業(yè)的監(jiān)控、預(yù)測和模擬、可靠性和容錯性管理。 ⑶ 存儲管理包括：自動的文件備份和歸檔、文件系統(tǒng)空間的管理、文件的遷移、災(zāi)難恢復(fù)、存儲數(shù)據(jù)的管理 。 ：預(yù)算、成本核算及 IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)、差異分析及改進(jìn)措施 。 ⑵ IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)的目的：防止成本轉(zhuǎn)移帶來的部門間責(zé)任轉(zhuǎn)稼、系統(tǒng)確定的轉(zhuǎn)移價格作為一種價格引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門采取明智的決策。 ：成本法、成本加成定價法、現(xiàn)行價格法、市場價格法、固定價格法。 成本核算最主要的工作是定義成本要素。 COBIT主要是實(shí)現(xiàn)商業(yè)的可說明性和可審查性（可靠性可測試性）。 HP ITSM Reference Model（惠普 ITSM參考模型） （企業(yè) IT 服務(wù)規(guī)劃與管理、企業(yè) IT 服務(wù)的開發(fā)及利用、企業(yè) IT 日常運(yùn)作、業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合） 微軟 MOF（管理運(yùn)營框架） 兩者不同主要表現(xiàn)為 MOF是特地針對微軟產(chǎn)品的服務(wù)而被開發(fā)的， HP勤工作 ITSM是惠普公司根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢提出的該公司使用的 ITSM實(shí)施方 法論。 （ CI）。 CI或一組 CI在其生命周期不同時間點(diǎn)上通過正式評審而進(jìn)入正式受控的一種狀態(tài)，這一過程被稱為基線化。 ：項(xiàng)目就包括哪些階段；這些階段順序如何 。 括；軟件部署、安全補(bǔ)丁分發(fā)、遠(yuǎn)程管理和控制 。 5大功能：網(wǎng)絡(luò)失效管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)管理 。 （ BP機(jī)、手機(jī)）值班 ，網(wǎng)絡(luò)配置管理的目標(biāo)是節(jié)約用戶時間并降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備誤配置引起的網(wǎng)絡(luò)故障。 5部分：網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用配置管理、網(wǎng)絡(luò)利用和計(jì)費(fèi)管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用故障管理、安全管理 。 ，主要包括接入管理、安全監(jiān)視、安全恢復(fù)。 ，其次是架構(gòu)，技術(shù)，環(huán)境要素。 為：兩種模型（信息系統(tǒng)的功能模型和數(shù)據(jù)模型），一套標(biāo)準(zhǔn)（信息資源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)）。 、數(shù)據(jù)規(guī)范化階段、文檔規(guī)范化階段 3個階段。 ；數(shù)據(jù)規(guī)范化及其管理是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心和重點(diǎn)；文檔規(guī)范化是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化成果的有效應(yīng)用的關(guān)鍵。 庫本身、主體、和客體三方來審計(jì)。變壓器執(zhí)行GBJ《電氣裝置安裝工程規(guī)范》，用銅芯線，嚴(yán)禁混用。 6個子系統(tǒng)：工作區(qū)、水平、主干、設(shè)備室、建筑群、管理 。 ⑴ 故障處理是指發(fā)現(xiàn)故障之時為盡快恢復(fù)系統(tǒng) IT服務(wù)而采取必要的技術(shù)上或者管理上的辦法。 ⑷ 常見故障： 硬件及外圍設(shè)備故障（主機(jī)宕機(jī)、設(shè)備無故報警、電力中斷、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、打印機(jī)無法打?。?。 ：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時間。 、系統(tǒng)故障（軟）和介質(zhì)故障（硬）。 ⑴ 已經(jīng)錯誤是 指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。 ⑶ 錯誤控制是解決已經(jīng)知識的一種管理活動。 ⑸ 相關(guān)邏輯： ① 故障是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 ③ 已知錯誤是一個故障和問題，而且產(chǎn)生這個故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。 ：趨勢分析和制定預(yù)防措施 。 ：事件報告、產(chǎn)品質(zhì)量、管 理效果、常規(guī)問題管理與問題預(yù)防管理之間的關(guān)系、問題狀態(tài)和行動計(jì)劃、改進(jìn)問題管理的意見和建議。 ⑴ 災(zāi)難恢復(fù)措施包括：災(zāi)難預(yù)防制度、災(zāi)難演習(xí)制度、災(zāi)難恢復(fù)。 、不利事或弱點(diǎn) 風(fēng)險是指某種破壞或損失發(fā)生的可能性。 ⑴ 三個層面：管理（包括策略與組織）、技術(shù)、運(yùn)行 。 ⑶ 風(fēng)險分析、風(fēng)險評估、控制風(fēng)險 、設(shè)施和設(shè)備安全、介質(zhì)安全 。 ⑵ 介質(zhì)不安全分三類：損壞、泄露、意外失誤。 ⑷ 信息泄露包括：電磁輻射、乘機(jī)而入、痕 跡泄露。 ⑴ 系統(tǒng)管理過程：軟件升級、薄弱點(diǎn)掃描、策略檢查、日志檢查、定期監(jiān)視 。 ⑶ 備份方法：文件備份、服務(wù)器主動式備份、系統(tǒng)復(fù)制、跨平臺備份、 SQL數(shù)據(jù)庫備份、分級式存儲管理、遠(yuǎn)程備份。預(yù)防技術(shù)包括磁盤引導(dǎo)區(qū)保護(hù)、加密可執(zhí)行程序、讀寫控制技術(shù)和系統(tǒng)監(jiān)控技術(shù)。 《計(jì)算機(jī)病毒防治管理辦法》公安部 22條 ： 系統(tǒng)響應(yīng)時間、系統(tǒng)吞吐率、資源利用率。 ⑴ 分析模型法中用得最多是排隊(duì)模型，排隊(duì)模型包括 3 部分：輸入流、排除規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ⑶ 測量法要解決的問題：根據(jù)系統(tǒng)評價目的和需求，確定測量的系統(tǒng)參數(shù)；選擇測量的方法和工具；在測量時工作負(fù)載的選擇。 ⑸ 測量法、分析模 型法和模擬模型法三者得出的結(jié)果可以相互起到證實(shí)的作用。 ：峰值性能、持續(xù)性能 。 ⑵ 持續(xù)性能常用的三種平均值是算術(shù)性能平均值、幾何性能平均值、調(diào)和性能平均值。 ⑶ 定期對能力數(shù)據(jù)庫的 ：服務(wù)和組件報告、例外報告、能力預(yù)測 。 閥值：部分組件的監(jiān)控活動應(yīng)當(dāng)設(shè)有與正常運(yùn)轉(zhuǎn)時所要求基準(zhǔn)水平。 ：記錄當(dāng)前資源利用程度及服務(wù)績效；在充分考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計(jì)劃后預(yù)測組織未來 IT 服務(wù)所需要的 IT 資源。 ⑵ 使用提高軟件質(zhì)量的技術(shù)和工具。 ⑷ 選擇可維護(hù)的程序設(shè)計(jì)語言。 3個方面：可理解性、可測試性、可修改性。 ：硬件維護(hù)、軟 件維護(hù)、設(shè)施維護(hù) 。 ⑵ 維護(hù)項(xiàng)目的級別：一級（完美），二級（ 24小時 ⑶ 系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃考慮以下三方面因素：維護(hù)的背景、維護(hù)工作的影響、資源的要求 。 4 種：每日檢查、定期維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)、事后維護(hù)。 ： ⑴ 對源代碼的修改可能會引入新的錯誤。 ⑶ 可能會造成源代碼和文檔不一致。 ：自己公司開發(fā)、合同開發(fā)、市場購買 ： 核算中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)配備不間斷電源、操作人員應(yīng)每天保持社稷及環(huán)境清潔、系統(tǒng)管理員每周全面檢查一次硬件系統(tǒng)、每月對計(jì)算機(jī)場地的安全進(jìn)行檢查。 ： 調(diào)研轉(zhuǎn)換到本環(huán)境下的大致影響；選擇可用的系統(tǒng)；選擇驗(yàn)證項(xiàng)目，準(zhǔn)備判定標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換系統(tǒng)；執(zhí)行轉(zhuǎn)換測試；評價轉(zhuǎn)換測試結(jié)果。 4種：直接轉(zhuǎn)換（最簡單最節(jié)省，風(fēng)險大，有意外）、試點(diǎn)后直接轉(zhuǎn)換（風(fēng)險小，試點(diǎn)可做示范和培訓(xùn)）、逐步轉(zhuǎn)換（分期分 批進(jìn)行，減小了風(fēng)險，節(jié)約了費(fèi)用，但接口問題較復(fù)雜）、并行轉(zhuǎn)換（風(fēng)險小、安全可靠、耗費(fèi)人力設(shè)備）。 ② 一個包括任務(wù)、資源及時間安排等方面在內(nèi)的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換計(jì)劃。 ④ 使用模板并進(jìn)行了調(diào)查，以收集轉(zhuǎn)換結(jié)束后的資料，并征求轉(zhuǎn)換 工作參與者的反饋。 ⑥ 召開匯報會以交流實(shí)施后審查的成果，確保將改進(jìn)措施編入現(xiàn)有方針、規(guī)程及未來的項(xiàng)目。 。 價，是對信息系統(tǒng)審計(jì)工作的延伸。 管理效益即社會效益，是間接的經(jīng)濟(jì)效益。 ：科研基金費(fèi)即科學(xué)事業(yè)費(fèi)；系統(tǒng)人員進(jìn)行技術(shù)開發(fā)的收入；服務(wù)收入；生產(chǎn)經(jīng)營收入；其他收入。 合評價工作主要包括：綜合評價指標(biāo)體系及其評價標(biāo)準(zhǔn)的建立（前提）；用定性或定量的方法（包含審計(jì)）確定各指標(biāo)的具體數(shù)值，即指標(biāo)評價值；各評價值的綜合，包括綜合算法和權(quán)重的確定、總評價值的計(jì)算等。 ：系統(tǒng)的可靠性、系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可維護(hù)性、系統(tǒng)可擴(kuò)充性、系統(tǒng)可移植性、系統(tǒng)實(shí)用性、系統(tǒng)適應(yīng)性、系統(tǒng)安全保密性常用指標(biāo)：事務(wù)處理響應(yīng)時間、作業(yè)周轉(zhuǎn)時間、吞吐量、故障 恢復(fù)時間、控制臺響應(yīng)時間