【正文】 ，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。 向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以避免一開(kāi)始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù) 算不足而產(chǎn)生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。 說(shuō)服與建議就是導(dǎo)購(gòu)用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。 導(dǎo)購(gòu)要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而說(shuō)服建議顧客購(gòu)買不適用的商品或有質(zhì)量問(wèn)題的商品。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來(lái)，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。服飾店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹 真正合適的服飾讓顧客選擇。 五、成交 在導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估，會(huì)在心中開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購(gòu)的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。 顧客在下定決心購(gòu)買商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購(gòu)買的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。 顧客的話題集中在某 一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問(wèn)意見(jiàn)。 顧客不斷反復(fù)地詢問(wèn)同一問(wèn)題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問(wèn)題。 有意無(wú)意地詢問(wèn)某特定商品銷售的好壞。 第三節(jié) 如何搞好員工服務(wù)培訓(xùn) 教給店鋪員工一些服務(wù)技巧，鼓勵(lì)他們集中精力，不斷完善客戶服 務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。 一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容： 店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容： 培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念，而不是從 狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻簟? 讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問(wèn)題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。 培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉， 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 或者濫用承諾。 服裝知識(shí) 和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)。 二、店鋪員工培訓(xùn)的方案 培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴(kuò)展?？梢栽O(shè)計(jì)一個(gè)周密的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào) 3～ 4 個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營(yíng)者想讓員 工理解并運(yùn)用的那些新政策。有時(shí)候讓員工切身體會(huì)一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對(duì)于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。無(wú)論這種研討會(huì)由誰(shuí)主辦，店鋪內(nèi)部的培訓(xùn)也好，店鋪外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會(huì)的結(jié)果都應(yīng)該予以重視。 經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪） 經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個(gè)班構(gòu)成， 由高層經(jīng)理人員對(duì)工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。經(jīng)理通過(guò)自身充當(dāng)教員，可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工之間的關(guān)系。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。 三、一線員工培訓(xùn)內(nèi)容： 我們?cè)诳蛻舴?wù)培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對(duì)他們進(jìn)行下列幾個(gè)方面的重點(diǎn)培訓(xùn)。如果一項(xiàng)交易是在面對(duì)面的情況下達(dá)成的，一線員工必須做到看見(jiàn)客戶的第一眼就向他招打呼。即使員工在特殊的情況下無(wú)法立即與客戶開(kāi)始交談，也需要表現(xiàn)出他對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)辯，任何有過(guò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人都不會(huì)持有異議。但是，要真正做到這點(diǎn)卻相當(dāng)困難。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不能對(duì)客戶生氣，這不足以讓員工在面對(duì)客戶的無(wú)端指斥時(shí)克制怒火，保持心平氣和。 （三）圓滿解決問(wèn)題的基本原則。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問(wèn)題上，就阻礙了他們對(duì)問(wèn)題的解決。 （四）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧。下面我們?cè)賮?lái)分析一下人際交往的技巧： 觀察客戶。 詢問(wèn)客戶。同時(shí)，詢問(wèn)本身就顯示了員工對(duì)客戶的關(guān)心。例如，可以問(wèn)客戶：“您對(duì)這件商品的什么地方感到不滿意 ?”而不是問(wèn)：“是商品質(zhì)量問(wèn)題嗎 ?” 感知客戶。一線員工一旦形成對(duì)客戶的直覺(jué)，就會(huì)以不可想象的速度直接找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓店鋪全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過(guò)程中去。 第四章 顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧 一、改善與顧客關(guān)系技巧 要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的 方法。以下十條技巧一定適合您的店鋪： 第一條：態(tài)度友好 —— 別人才會(huì)理睬你。 第三條：有禮貌 —— 舉止得體有益無(wú)害。 第五條：保持愉快 —— 無(wú)論你在做什么。 第七條：富有同情心 —— 顧客需要支持。 第九條：講究策略 —— 你會(huì)受到信任。 與顧客建立和 保持有效的關(guān)系是所有店鋪都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。 二、不同顧客的服務(wù)技巧 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 第一條：接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺(jué)； 第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事； 第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒； 第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛(ài)美、求新的心理； 第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在； 第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉； 第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他； 三、處理顧客異議的技巧 顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)，買賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做出的努力。只有真正的購(gòu)買者才會(huì)注意交易的具體問(wèn)題，提出異議，這無(wú)疑孕育著成交的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購(gòu)的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。 （一）顧客異議的類型 需求異議。在導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品之后，顧客會(huì)當(dāng)面拒 絕。導(dǎo)購(gòu)如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。 服務(wù)異議。從營(yíng)銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)誠(chéng)懇地接受并耐心解釋，以樹(shù)立店鋪良好的形象。價(jià)格異議是指顧客對(duì)商品初步接受，但因價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)具有購(gòu)買意想，只是對(duì) 產(chǎn)品的價(jià)格不滿意而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。在實(shí)際銷售工作中，價(jià)格異議是最常見(jiàn)的，導(dǎo)購(gòu)如果無(wú)法處理這類異議，產(chǎn)品就難以達(dá)成交易。商品異議是指顧客對(duì)商品本身不能滿足自己需求的異議。商品異議表明顧客對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)，但了解還不夠深入，擔(dān)心商品是否能真正滿足自己的需求。導(dǎo)購(gòu)一定要掌 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 握服裝產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)?、有?的語(yǔ)言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨(dú)特之處，消除顧客的異議。購(gòu)買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購(gòu)買時(shí)間的異議。導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常聽(tīng)到顧客說(shuō)：“衣服我買，但要過(guò)一陣子”，“我下次來(lái)的時(shí)候再買吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒(méi)完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、商品或其他方面不合適。 顧客異議是多種多樣的，導(dǎo)購(gòu)必須根據(jù)服飾產(chǎn)品的特點(diǎn)，在銷售之前，對(duì)各種可能出現(xiàn)的顧客異議做出分析和預(yù)測(cè)，做好化解各 類顧客異議的準(zhǔn)備。 （二）處理顧客異議的策略 顧客的異議千差萬(wàn)別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購(gòu)要根據(jù)具體的情況，靈活運(yùn)用。 對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。員工只有對(duì)異議有了正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開(kāi)。顧客提出異議并不可怕，重要的是能否對(duì)顧客的異議給予滿意的答復(fù)，使顧客感到員工重視其意見(jiàn) ，對(duì)解決異議有誠(chéng)意。 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議，才可弄清問(wèn)題的癥結(jié)，才能有針對(duì)性地回答顧客的意見(jiàn)，消除異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。若夸大了顧客異議，就會(huì)使顧客糾纏不放，阻礙成交；若縮小了客戶異議，將會(huì)引起客戶的反感，還可能產(chǎn)生新的異議。導(dǎo)購(gòu)必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對(duì)手。在銷售過(guò)程中，顧客異議是顧客對(duì)銷售行為、銷售產(chǎn)品、銷售人員的不同看法?；卮鹂蛻粢蓡?wèn)不是一場(chǎng)辯論 、更不是一次詭辯。與顧客爭(zhēng)吵的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)永遠(yuǎn)失去這名顧客，別無(wú)他得。 另外，導(dǎo)購(gòu)必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無(wú)論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無(wú)禮，既不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，也不應(yīng)對(duì)其冷嘲熱諷。在銷售過(guò)程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的。 （五）選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī) 掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)的基本功之一。 在顧客提出異議之前進(jìn)行處理，如果導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)覺(jué)察到顧客會(huì)提出某種異議，最好爭(zhēng)取主動(dòng)，搶在顧客提出之前把問(wèn)題提出來(lái)然后予以解答，這樣既可贏得顧客的信任，有有利 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 于化解異議，更可以節(jié)省時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)效率。 推遲處理。 第四章 穩(wěn)定的客源，店鋪業(yè)績(jī)提升的信心 第一節(jié) 顧客管理系統(tǒng)的建立 一、顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖 客戶管理系統(tǒng)構(gòu)架圖如下所示： 二、顧客管理的重要性和目的 買賣的實(shí)質(zhì)就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下， 才能做到這一點(diǎn)。顧客是一個(gè)龐雜而多層次的 集體 ，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)管理，是 店鋪 掌握顧客需要，獲得并保持顧客的關(guān)鍵一環(huán) 。 三、顧客管理的內(nèi)容 （一） 顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 誰(shuí)是顧客。 建檔 管理 。 “ 建檔管理 ” 是將 顧客 的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固 與店鋪的 關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 （二） 顧客調(diào)查 認(rèn)識(shí)顧客、了解顧客是 服飾店鋪 特別注重的一件重要的事情。 （三） 組織顧客系列化 顧客是一個(gè)龐雜而又多層次的 集體 。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問(wèn)題。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。按照顧客對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將顧客分為忠誠(chéng)顧客、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客三類。 按顧客購(gòu)買產(chǎn)品 金 額組織。 A 類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少； B 類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多； C 類，一般客戶，介于 AC 類之間。 所謂顧客系列化，就是培養(yǎng)本 店鋪 產(chǎn)品忠誠(chéng)顧客。根據(jù)顧客系列化， 店鋪 應(yīng)與忠誠(chéng)顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客。 一、 實(shí)施顧 客之間的巡視管理 進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。一個(gè)卓越的營(yíng)銷管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來(lái)，至少有三個(gè)方面： （一） 傾聽(tīng) ， 傾聽(tīng)是保持聯(lián)系的問(wèn)題，是從顧客那里得到真實(shí)情況的問(wèn)題。 a、 鼓勵(lì)他人說(shuō)話。諸如 “我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣 ”等語(yǔ)言，也能激發(fā)顧客 打開(kāi)話匣子。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如 “ 你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎 ?” 這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。在傾聽(tīng)顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。當(dāng)顧客在說(shuō)一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。 其次，要采用有效傾聽(tīng)的方式。即 深入到顧客中間，傾聽(tīng)他想說(shuō)的事情；他不想說(shuō)的事情。 b、 顧客會(huì)議。 c、 利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。 d、 熱情接待來(lái)訪顧客。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過(guò)問(wèn)。 （二） 教育。二是接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在 店鋪 醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。幫助顧客解決購(gòu)買 前、購(gòu)買 中 、購(gòu)買后 所有問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣， 客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡。 服飾店鋪怎么做好顧客的關(guān)系管理呢？ 讓客戶更方便（ Convenient） 要讓客戶更便于取得 店鋪 的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí) 都能得到自己想 要的 信息 。在 e 時(shí)代， 店鋪 必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、 Email 或面對(duì)面等不同溝通方式，與 店鋪 接觸，取得產(chǎn)品信息 、服務(wù) 或是提出建議 。 個(gè)人化（ Personalized） 店鋪 要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。 信息時(shí)代 的客戶關(guān)系管理，就是建立方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到 店鋪 的關(guān)懷。 （二）關(guān)系管理表格 第三節(jié) 如何贏得回頭客 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 對(duì)于服飾店鋪而言，在爭(zhēng)取老顧客的實(shí)際操作過(guò)程中，充分運(yùn)用一些策略與技巧往往更為有效。如：叫客人“陳太太”比叫她“這位客人”更能使她覺(jué)得高興和親切（別人居然記得我的名字）。如：了解客人想要的服飾商品（設(shè)法備齊客人想要的服飾