【正文】 顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想”時(shí)，開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并且由此會(huì)引出顧客的比較與評(píng)估，使得導(dǎo)購(gòu)有機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下： 要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。如對(duì)體型偏 胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。 讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。 以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)。 向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以避免一開(kāi)始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù) 算不足而產(chǎn)生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。 四、說(shuō)服建議。 說(shuō)服與建議就是導(dǎo)購(gòu)用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)： 導(dǎo)購(gòu)要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說(shuō)出自己的要求，不要自我猜測(cè)。 導(dǎo)購(gòu)要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而說(shuō)服建議顧客購(gòu)買(mǎi)不適用的商品或有質(zhì)量問(wèn)題的商品。 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的 商量討論中，用自己的專業(yè)知識(shí)影響和引導(dǎo)顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以顧問(wèn)專家自居。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來(lái)，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。 目前許多服飾店的導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)服與建議過(guò)程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說(shuō)：“這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導(dǎo)購(gòu)硬說(shuō)非常合適，這只會(huì)引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹 真正合適的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購(gòu)發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，才會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠(chéng)顧客。 五、成交 在導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估，會(huì)在心中開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購(gòu)的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。 顧客在下定決心購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購(gòu)買(mǎi)的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會(huì)： 顧客不斷詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。 顧客的話題集中在某 一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問(wèn)意見(jiàn)。 在導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品說(shuō)明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭。 顧客不斷反復(fù)地詢問(wèn)同一問(wèn)題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問(wèn)題。 顧客在離開(kāi)以后再度回來(lái)找同一件商品。 有意無(wú)意地詢問(wèn)某特定商品銷售的好壞。 除了上述情況外，由于各種顧客購(gòu)買(mǎi)商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購(gòu)可以在日常銷售工作中不斷用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)會(huì)。 第三節(jié) 如何搞好員工服務(wù)培訓(xùn) 教給店鋪員工一些服務(wù)技巧，鼓勵(lì)他們集中精力，不斷完善客戶服 務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。 店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星；此外，店鋪在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該項(xiàng)目確實(shí)有用之前，不要花一分錢(qián)，否則，培訓(xùn)可能會(huì)變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來(lái)的意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來(lái)效益。 一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容： 店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容： 培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念，而不是從 狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻簟＿@方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價(jià)值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價(jià)值導(dǎo)向。 讓他們熟悉組織體系中其他部門(mén)的工作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門(mén)位置之類的問(wèn)題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門(mén)，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。 培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉， 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 或者濫用承諾。這是服務(wù)技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。 服裝知識(shí) 和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)。服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一部分，特別是一線員工在面對(duì)顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時(shí)至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對(duì)店鋪認(rèn)同感的必修課，因沒(méi)有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、店鋪員工培訓(xùn)的方案 培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴(kuò)展。以下是幾種常見(jiàn)的員工培訓(xùn)方案： 工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn) 工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)一般是在店長(zhǎng)、主管人員以及各個(gè)員工之間一對(duì)一展開(kāi)的。可以設(shè)計(jì)一個(gè)周密的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào) 3～ 4 個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營(yíng)者想讓員 工理解并運(yùn)用的那些新政策。 角色培訓(xùn) 一般在一個(gè)事先設(shè)置好的教室里展開(kāi)，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色 —— 服務(wù)提供者，這樣做效果也不錯(cuò)。有時(shí)候讓員工切身體會(huì)一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對(duì)于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。 研討會(huì) 一般可以用持續(xù)一周的時(shí)間舉辦研討會(huì)。無(wú)論這種研討會(huì)由誰(shuí)主辦，店鋪內(nèi)部的培訓(xùn)也好，店鋪外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會(huì)的結(jié)果都應(yīng)該予以重視。因?yàn)檫@種研討會(huì)是在相當(dāng)短的時(shí)間里提供大量信息的極為有效的方法。 經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪） 經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個(gè)班構(gòu)成， 由高層經(jīng)理人員對(duì)工作班組、部門(mén)、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。這種培訓(xùn)能在短時(shí)間內(nèi)獲得大量信息。經(jīng)理通過(guò)自身充當(dāng)教員，可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工之間的關(guān)系。 一線骨干員工培訓(xùn)班 如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權(quán)力，就不妨挑選一些骨干充當(dāng)其所在工作部門(mén)的增訓(xùn)教員。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。這樣的培訓(xùn)通常效果較好，特別是在向員工授權(quán)時(shí)更加如此。 三、一線員工培訓(xùn)內(nèi)容： 我們?cè)诳蛻舴?wù)培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。因?yàn)橐痪€員工是直接與客戶 進(jìn)行接觸的人，他們的任何行為都會(huì)在客戶眼中成為評(píng)價(jià)店鋪服務(wù)績(jī)效的焦點(diǎn)。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對(duì)他們進(jìn)行下列幾個(gè)方面的重點(diǎn)培訓(xùn)。 （一）學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶。如果一項(xiàng)交易是在面對(duì)面的情況下達(dá)成的，一線員工必須做到看見(jiàn)客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，可它卻顯示了店鋪對(duì)客戶的重視程度。即使員工在特殊的情況下無(wú)法立即與客戶開(kāi)始交談，也需要表現(xiàn)出他對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。 （二）不要同客戶爭(zhēng)辯。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)辯，任何有過(guò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人都不會(huì)持有異議。一旦商品或服務(wù)的供 應(yīng)者把自己置于可能與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議的處境，他的游戲就該結(jié)束了。但是，要真正做到這點(diǎn)卻相當(dāng)困難。當(dāng)一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因?yàn)槟愕倪^(guò)錯(cuò)而發(fā)生的問(wèn)題大發(fā)雷霆時(shí)，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開(kāi)始同客戶辯論不休、據(jù)理力爭(zhēng)。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。一線員工必須通過(guò)培訓(xùn)克制這種行為。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不能對(duì)客戶生氣，這不足以讓員工在面對(duì)客戶的無(wú)端指斥時(shí)克制怒火，保持心平氣和。理論和說(shuō)教解決不了問(wèn)題，只有通過(guò)各種角色扮演或其他一些實(shí)際演練 ，才有可能在情緒控制方面取得實(shí) 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 質(zhì)性突破。 （三）圓滿解決問(wèn)題的基本原則。從現(xiàn)在和未來(lái)之間尋找解決問(wèn)題的途徑，不要把精力浪費(fèi)在過(guò)去。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問(wèn)題上，就阻礙了他們對(duì)問(wèn)題的解決。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時(shí)發(fā)泄怒氣，他們知道客戶在將不滿發(fā)泄完之后就會(huì)冷靜下來(lái)，這時(shí)就該著手處理問(wèn)題了。 （四）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問(wèn)和感知等，它們之間是相互聯(lián)系、相互影響的。下面我們?cè)賮?lái)分析一下人際交往的技巧： 觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技 巧，在同客戶面對(duì)面交易之前就對(duì)客戶的性格、心理、職業(yè)和文化背景上有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節(jié)省時(shí)間和精力。 詢問(wèn)客戶。詢問(wèn)客戶能使一線雇員在觀察客戶反應(yīng)后進(jìn)一步了解客戶。同時(shí)，詢問(wèn)本身就顯示了員工對(duì)客戶的關(guān)心。提問(wèn)有極強(qiáng)的技巧性，最基本的一點(diǎn)是問(wèn)題必須具有開(kāi)放性，必須留給客戶回答問(wèn)題的余地。例如，可以問(wèn)客戶：“您對(duì)這件商品的什么地方感到不滿意 ?”而不是問(wèn)：“是商品質(zhì)量問(wèn)題嗎 ?” 感知客戶。感知客戶就是要求一線員工培養(yǎng)對(duì)客戶的靈敏的感受力，或者說(shuō)是培養(yǎng)員工對(duì)客戶的“直覺(jué)” ，這是很難給出準(zhǔn)確培訓(xùn)方法的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)“直覺(jué)”是只能意會(huì)不能言傳的。一線員工一旦形成對(duì)客戶的直覺(jué)，就會(huì)以不可想象的速度直接找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。 培訓(xùn)的效果最終是要通過(guò)為客戶服務(wù)、滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐體現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓店鋪全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過(guò)程中去。不管采取什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基 本要求和原則。 第四章 顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧 一、改善與顧客關(guān)系技巧 要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的 方法。那些掌握了一定人際交往技巧的員工必定會(huì)贏得客戶，并受到顧客的尊重。以下十條技巧一定適合您的店鋪： 第一條：態(tài)度友好 —— 別人才會(huì)理睬你。 第二條：誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方 —— 這是最好的策略。 第三條：有禮貌 —— 舉止得體有益無(wú)害。 第四條：對(duì)對(duì)方表示興趣 —— 他們也會(huì)對(duì)你感興趣。 第五條：保持愉快 —— 無(wú)論你在做什么。 第六條：寬容 —— 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤。 第七條：富有同情心 —— 顧客需要支持。 第八條：改正 —— 別人的期望僅此而已。 第九條：講究策略 —— 你會(huì)受到信任。 第十條：態(tài)度積極 —— 說(shuō)“能做”的人會(huì)成功。 與顧客建立和 保持有效的關(guān)系是所有店鋪都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。以上十條能幫你的員工在日常與顧客打交道時(shí)的注意力放在與顧客的這些方面的關(guān)系上。 二、不同顧客的服務(wù)技巧 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。以下是導(dǎo)購(gòu)接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的技巧。 第一條：接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺(jué)； 第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事； 第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒； 第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛(ài)美、求新的心理； 第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在； 第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉； 第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他； 三、處理顧客異議的技巧 顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)，買(mǎi)賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買(mǎi)方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做出的努力。顧客 異議是成交的前奏與信號(hào)，俗話說(shuō)，“嫌貨人才是買(mǎi)貨人”，“褒貶是買(mǎi)方，喝彩是閑人”說(shuō)的就是這個(gè)道理。只有真正的購(gòu)買(mǎi)者才會(huì)注意交易的具體問(wèn)題，提出異議，這無(wú)疑孕育著成交的機(jī)會(huì)。服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把顧客的異議當(dāng)作銷售過(guò)程中出現(xiàn)的正常現(xiàn)象。導(dǎo)購(gòu)和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購(gòu)的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，顧客提出異議，正是導(dǎo)購(gòu)所要達(dá)到的目標(biāo)和追求的效果。 （一）顧客異議的類型 需求異議。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要推薦商品的異議。在導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品之后，顧客會(huì)當(dāng)面拒 絕。例如，導(dǎo)購(gòu)在向一男顧客推薦領(lǐng)帶時(shí)，男顧客提出：“我根本就不需要領(lǐng)帶，我一般穿休閑衣服”或是“我已經(jīng)有這種領(lǐng)帶了”等，這類異議有真有假，真實(shí)的需要異議是成交的直接障礙。導(dǎo)購(gòu)如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)或不能認(rèn)識(shí)自己的需求，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡裕瑢?duì)虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他覺(jué)得推銷商品提升的價(jià)值符合客戶的需求，使之動(dòng)心。 服務(wù)異議。服務(wù)異議是顧客對(duì)交易附帶的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對(duì)服務(wù)的方式方法，服務(wù)延伸度，產(chǎn)品服務(wù)保證程度等諸多方面的意見(jiàn)。從營(yíng)銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已