【正文】 有達到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。 內(nèi)部損失成本： 包括加工時間的浪費、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗、測試設(shè)備、實驗室、質(zhì)量審計、實地測試等的費用。 預(yù)防成本： 包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費用支出。這一水平是一平衡點。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。 2020/7/6 戴明： . Deming 戴明總結(jié)出 14條質(zhì)量管理原則，他認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。 ? 認為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 根據(jù)朱蘭的觀點 ,為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。朱蘭被確認為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。 質(zhì)量管理專家 — 朱蘭 2020/7/6 ； ； 3組織人們實現(xiàn)目標(biāo)與 。 ； ； ； ； 10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善 ,以便保持質(zhì)量改進的勢頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟 2020/7/6 費根鮑姆： Armand Feigenbaum 前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運動中聞名。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用 ,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標(biāo)； “ 控制 ” 方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒有達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃； :技術(shù)性的和人為的。 而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實，并定量表示。在質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā) ,提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。 企業(yè)為了便于生產(chǎn) ,往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。 質(zhì)量特性 2020/7/6 ③ 質(zhì)量特性值 : ?質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo) ,即 質(zhì)量指標(biāo) 。 ?測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即 質(zhì)量特性值 ，一般稱為數(shù)據(jù)。 質(zhì)量特性值 2020/7/6 質(zhì)量管理定義： 質(zhì)量管理定義 608402一 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）對質(zhì)量管理的 定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務(wù)。 ?保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品 , ?以滿足用戶需要 。 ?提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì) ,促進企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。 2020/7/6 : 質(zhì)量螺旋 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？ 2020/7/6 : 質(zhì)量螺旋 quality spiral 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能） 2020/7/6 : 質(zhì)量環(huán) (quality loop) 質(zhì)量職能 質(zhì)量形成過程的另一種表達方式是 “ 質(zhì)量環(huán) ” 。質(zhì)量環(huán)包括 12個環(huán)節(jié) (見圖 12)。 2020/7/6 : 質(zhì)量環(huán) 對質(zhì)量有影響的主要活動 2020/7/6 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)： 質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)運動的規(guī)律 ,運用規(guī) 律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式 ,也是開展質(zhì)量管 理的基本原理。 2020/7/6 朱蘭三部曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即： ? 質(zhì)量計劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量改進； 這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領(lǐng)會 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第 9條款。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。 2020/7/6 農(nóng)夫和鶴的故事 一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。鸛爭辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀?！? 結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。一個檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報告所發(fā)現(xiàn)的實際情況。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。 2020/7/6 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。他請求騾子把他身上的貨物去掉。此后不久，由于不堪重負，驢倒了下來并很快死掉?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物 ! 2020/7/6 驢和騾子的故事的啟示 設(shè)想這里提到的驢就是一個負擔(dān)過重的部門。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。要是管理者能夠履行職責(zé)，為負擔(dān)過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。結(jié)果，并沒有找到任何寶物。 2020/7/6 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認證或達到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進了質(zhì)量管理工作。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 手表的造型、色彩等。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安