【正文】 店下午，進來 2位客人，點完餐后找到位置，等待上餐，沒過多久， 2位顧客便來到收銀臺并指著一位員工說“她把我臺卡拿走了”正好那位員工在收銀臺，語氣生硬且不耐煩的回答顧客道“我沒拿你臺卡”，顧客不能接受這位員工的態(tài)度，便吵了起來，員工覺得自己沒拿顧客的臺卡卻硬被顧客說成是自己拿的，帶著不滿的情緒順手將手中的托盤甩掉，顧客更是不滿這位員工的態(tài)度，顧客指明要這位員工當面道歉，而這位員工卻死活不肯道歉，任何管理人員來處理顧客都不滿意。 ２、企 業(yè) 內部的信息溝通。 1影響員工態(tài)度轉變的因素 員工的行為 =ｆ（管理者的期望 對待方式） 內部因素： １、員 工的 認 知。 ３、員 工的個性心理特征。 47 第三部分 溝通篇： 店長如何做好情緒管理與員工溝通 48 情緒是 時間 和 空間 兩個因素決定的！ 美國科學家研究表明 49 情緒概說 ?定義：對客觀事物的主觀體驗和態(tài)度 ?情緒特點：主觀性、不穩(wěn)定、外顯 ?情緒狀態(tài)：滿意、否定、無所謂 ?情緒管理： (EQ) Emotional Quotient 就是指一個人在情緒方面的管 理能力 , 相對的也對人的一生 造成深遠的影響 . 50 思考題 ? 一根火柴賣一塊錢 , 卻可以摧毀一棟一千萬的房子 . ? 多數人的成功源于有良好的情緒管理能力，請問： ? 什么是好的情緒管理能力 ? 51 EQ管理技能 ()負面情緒 (+) 正向 情緒 良好 EQ 特質 ?良好內在 修養(yǎng) ?均衡處世態(tài)度 ?真誠待人 ?積極熱忱 憤怒 悲傷 恐懼 怨恨 壓力 羞恥 快樂 喜悅 愛 驚喜 ?且慢發(fā)作 ?緩解壓力 ?面對逆境 ?面對心情低潮 ?包容 員工情緒的種類 52 高 EQ的特 質 ? 良好的內在修養(yǎng) ? 均衡的處世態(tài)度 ? 真誠待人 ? 幽默 ? F:\張錦貴 如何培養(yǎng)風趣幽默感 ? 熱忱 8’40 53 EQ高手的技能 ? EQ管理技能 ? 且慢發(fā)作 ? 紓 解 壓 力 ? 面 對 逆境 ? ..\..\視頻 \面對壓力 .MPG ? 面 對 心情低潮 ? 包容力 ? 溝 通技能 ? 了解溝通心理 ? 積 極 傾 聽 ? 幽默 ? 贊 美 54 情緒的呈現程度與處理能力 ? 情緒的呈現程度 : 一個人內在的情緒表現在外(表情 , 聲音 , 動作 , 脾氣 )的程度 . 一個情緒呈現程度很顯性的人 , 是喜怒形于顏色 。 55 情緒的五種癥狀分析 挫折情緒 緊張情緒 壓力情緒 厭煩情緒 焦慮情緒 56 挫折情緒及分析 ?定義：一個人在實現有目的的活動過程中受阻，需要得不到滿足，引起內心劇烈沖突的情緒狀態(tài)。見我們正在舉行晚市套餐的抽獎活動，于是提出要求抽一下?？腿艘宦牨慊鹆?，一出口就罵人，員工也不甘示弱和客人對罵了起來。 請問：店長如何熄滅客人的情緒 處理好這件事？ 67 1跟 80、 90后溝通的四個基本事項 ?溝通的基本前提是： ?溝通的基本 問題 是： ?溝通的基本原理是： ?溝通的基本要求是： 真誠 心態(tài) 關懷 主動 68 溝通過程模式 發(fā)訊者 編碼 解碼 接收者 渠道 反饋 信息 信息 信息 信息 時間、時機、環(huán)境、背景 、氛圍 ..\..\溝通技巧（ 20220808） \溝通技巧視頻 \溝通方式不對 .MPG 69 編碼與解碼練習 ? 每 組 ：選 派學 員 A和 B2人： A組負責編碼 （比劃） B組負責 解 碼 （猜） 思考 題 ： 你 認為 影響 編碼 （表達能力）的因素有哪些？ E:\培訓小故事 \你來比劃我來猜（溝通游戲） .ppt 70 2跟 80、 90后的溝通循環(huán) 尊重的傾聽 提出你的觀點 澄清你的了解 確認對方 了解你的觀點 溝通技巧視頻 \沒有溝通循環(huán) .MPG 71 ?你交待別人，就要求反饋， ? 別人交待你，就要問清楚！ 事前問清楚，事后負責任。 魚說，你看不見我的淚， 因為我在水里； 水說，我能感覺到你的淚， 因為你在我的心里。像往常一樣，客人先到收銀臺點餐，當客人詢問黑椒雞扒飯可不可以用炸的時候，收銀員小張說：“ 不行，我們從來都沒有炸的。 ” 小張說：“ 問我們領導也沒用，從來都沒有炸的。 小組討論： 為了維護公司聲譽，你認為如何溝通最理想？ 99 練習與角色扮演 MTP視頻 \PAC識別練習 .MPG P A C 甲 乙 P P P C A A情境： 甲 乙 A P A A P P C C B情境： 100 PAC因素分析與應用 P A C P A C P A C P主導， A、 C少 A主導， P、 C少 C主導， P、 A少 101 第四部分 領導篇 —80、 90后員工的輔導與激勵技巧 102 OFF JT 能力開發(fā)的根本保證 培訓是現場培育的補充 現場 OJT是培育部屬的基礎 部屬培育 的關鍵架構 SD（ Self Development 即“自我培訓”） OntheJob Training的縮寫，一般譯為“在職培訓”或“在崗培訓”， (Offthejob Training 即“離崗培訓” )； 部屬培育的三種方式 103 80、 90后員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 片區(qū)經理 店長 副店長 組長 訓練員 正式員工 見習員工 助理 培訓與發(fā)展 評價推動 上一級資格 標準 樓面晉升通道 104 80、 90后員工能力提升培育的十大策略 策略一：給予課題、賦予頭銜 策略二：制定 【 OJT指導手冊 】 ，實施培訓 策略三：工作指派與輪崗 策略四：善用會議和公司活動 策略五：成功的讀書會 策略六：活用個人面談 策略七：參與部門會議和主動分擔主管工作 策略八：參觀同行與啟發(fā) 策略九：讓部屬擔任講師，在部門內部授課 策略十：沙盤推演法 案例分享：日本 TDK集團的成功的讀書會 105 因人而異的 80、 90后員工 OJT輔導技巧 80、90后 員 工的 類 型 行為 欠缺 項 目 輔導 技巧 知識 技能 態(tài)度 負 擔型 稍不注意就 偷懶 ，經 常犯錯 ，跟他 說 明也聽不懂 N 評論家型 平常 滿 口大道理，但真的要他做 時 卻又不行。 N O O 唐吉柯德型 積 極 熱 心，但常糊里糊涂，無法安心交代他一個人獨立完成仸 務 。 N O 不合群型 個性非常獨立和自我，喜 歡搞英雄主 義 ，經 常失 敗 ，卻不承 認 自己有 問題 。 N O O 堅 定前 進型 長 于 艱 深理 論 和困 難實務 ，透 過 自己的 創(chuàng) 意盡心竭力地前 進 。 ２、花些時間傾聽員工的心聲。 ４、積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。 肯定、獎勵及升遷等，都應以個人工作表現及工作環(huán)境為基礎。 慶祝成功 無論是公司、部門或個人的表現，都應挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵 大會或相關活動。作為管理人員應該如何去說服其并激勵他呢？ ? 一名服務生因送一份超過 1小時的外賣至顧客處被顧客責罵而向你提出離職的意向，并告訴你他作出這個決定前已考慮很久了，你該怎么激勵他呢？ 114 留人策略一：建立防御性關懷員工機制 案例：世界 500強 TDK公司的防御性的關 懷 員工機制 留人策略二：建立直屬主管與部屬 師 徒裙 帶 關系 案例：寧波金田 銅業(yè) 集 團 的主管與部屬 師 徒裙帶關系機制介紹 留人策略三：引 進 校企合作培育制度 案例：引 進 校企合作， 實 施學 歷 培育制度，留住 員 工效果 顯 著 留人策略四：向 標 桿企 業(yè) 學 習 案例： 富士康 【 138工程 】 的留人機制，增強員工的穩(wěn)