【正文】 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊(cè)》 第 19 頁 / 共 148 頁 19 四、汽車銷售顧問崗位描述 表三：汽車銷售顧問崗位描述 崗位名稱 汽車銷售顧問 直接上級(jí) 銷售部經(jīng)理 本職工作 1）完成或超額完成銷售定額。 3）傳播信息：銷售顧問應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶。 5）提供服務(wù)：銷售顧問要為客戶提供各種服務(wù)，對(duì)顧客的問題提出咨詢意見，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交車。 7）分析銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力，收集市場(chǎng)情報(bào)。 9）貨款回收。 負(fù)責(zé) 2 根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，制定本部門的工作計(jì)劃及任務(wù)分工。 決定 4 對(duì)本部門內(nèi)的糾紛實(shí)施仲裁。 協(xié)助 6 完成本部門的工作目標(biāo)。 市場(chǎng)營銷及以上學(xué)歷。 有敬業(yè)精神，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。 個(gè) 人 特 性 性格開朗、自信、熱情。 心里承受能力強(qiáng)，敢于接受挑戰(zhàn)和壓力。 有合作精神，心胸開闊。 工作場(chǎng)所 工作時(shí)間 工作環(huán)境和條件 工作均衡性 早 9： 00—— 晚 5： 00 室內(nèi)、室外各一半 比較忙碌 考核標(biāo)準(zhǔn) 工作績效： a 工作質(zhì)量； b、工作數(shù)量。 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊(cè)》 第 23 頁 / 共 148 頁 23 ?、 注意車輛的型號(hào)搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大，有帶天窗的，有不帶的，有的是電動(dòng)門窗，有的不是，等等，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。 ?、 注意重點(diǎn)車型的擺放位置，要把它們放在合適醒目的位置?？梢园岩恍┨貏e需要展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍著它，猶如眾星 拱月，甚至可以打出一些聚焦的燈光。 2 .展示標(biāo)準(zhǔn) ?、 展車要全面清潔衛(wèi)生，無手紋，無水痕（包括發(fā)動(dòng)機(jī)室、排氣管、車身、門 欖、門縫、玻璃、門拉手、前臉等部位）。包括引擎蓋打開以后，視線可及的范圍內(nèi) 不允許有灰塵。 ?、 輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無異物。 ?、 前排座椅調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前 排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前，一個(gè)后。 ?、 新車在出廠的時(shí)候，方向盤上都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板也是用塑料套給套起來的，這些都應(yīng)拿掉。 ?、 方向盤擺正并調(diào)到最高位置，如果太低，客戶坐進(jìn)去以后會(huì)感覺局促別扭。 ?、 確 認(rèn)收音機(jī)功能范圍內(nèi)的頻道 已調(diào)好，左右嗽叭聲音、音量也已調(diào)好，可以視客戶的年齡、性別、愛好，為客戶提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂等光盤。 ?、 后座椅安全帶折好用皮筋扎起來塞到后座位中間的縫里。 ⑴、 一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊、是怕客戶腳上有砂土、灰型臟了車子。 ⑵、 后備箱整潔有序，無雜物，安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。 ⑷、 輪胎僅洗干凈還是 不夠的，還要美容一下，用亮光劑把它噴得烏亮。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)良好的整體感覺。 方位 重點(diǎn)介紹 具體內(nèi)容 1 號(hào)位： 車頭 45176。 車頭造型設(shè)計(jì)； 車標(biāo) /品牌； 前臉（鍍鉻格柵）； 前大燈組合； 高效吸能式保險(xiǎn)杠； 電動(dòng)可調(diào)、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡； 電動(dòng)可折疊后視鏡； 鋁合金輪轂； 胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)； 四 輪碟剎系統(tǒng)； 1寬大的外輪罩設(shè)計(jì)； 1超值所在。 搖控（中控）門鎖系統(tǒng)； 車門大角度開啟； 高級(jí)真皮座椅； 舒適的人性化座椅； （四幅、二 /四向）可調(diào)式方向盤； 方向盤音響控制系統(tǒng)； 潰縮、吸能式方向柱； 高度可調(diào)（預(yù)緊）式安全帶； 豪華飾板； 中 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊(cè)》 第 25 頁 / 共 148 頁 25 控臺(tái)布局合理； 1行車電腦； 1高級(jí)嵌入式 CD 音響和 DVD 播放； 1喇叭音響環(huán)線系統(tǒng)； 1自動(dòng)恒溫空調(diào)； 1手機(jī)免提通訊系統(tǒng)； 1自動(dòng)防眩目內(nèi)后視鏡； 1單觸式雙開啟電動(dòng) 天窗； 1隱藏式遮陽窗簾； 1間歇速度可無級(jí)調(diào)整變頻的前雨刮器； 前座雙（四 /簾式）安全氣囊； 2晶片防盜式遙控鑰匙。 符合人體工程學(xué)的真皮座椅； 頭、肩、腿部空間； 后排中置環(huán)線音響； 配置三點(diǎn)式安全帶； 中置手枕內(nèi)的功能控制系統(tǒng)； 后排簾式安全氣囊； 隱藏式電動(dòng)窗簾； 可分拆式座椅； 兒童安全門鎖； 后車門禮儀燈； 1后坐第三人頭枕 4 號(hào)位： 車尾部 尾部特色、后 備箱等。 5 號(hào)位： 側(cè)車身 安全性、側(cè)視 效果等。 6 號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī) 發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)、 動(dòng)力性等。規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。事先安排好試駕路線，有可能的話，最好選擇車流量較少的平坦路面，同時(shí)再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客戶的適應(yīng)性，以舒適、安靜為原則，時(shí)間控制在 15 分鐘左右為好。選擇一部已被 客戶基本確認(rèn)、與客戶的要求與愿望基本相近 的試車車輛。 CD 換碟盒中裝有 CD，車內(nèi)有腳墊。 （ 3） 、 保持車內(nèi)外清潔、各項(xiàng)功能正常和有足夠的油料使用。 （ 5） 、 客戶必須持有國定規(guī)定的 C 級(jí)或 C 級(jí)（新照 C C B1）以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛。 （ 7） 、 準(zhǔn)備好并簽訂《試乘試駕登記表》。 試乘試駕前的產(chǎn)品介紹 ?、 銷售人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車：“先生（小姐），為了讓您能夠親自體驗(yàn)（感受）我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動(dòng)。 ?、 填寫“試乘試駕登記表”。 銷售人員駕車介紹 銷售人員在駕車前，要讓客戶意識(shí)到該車符合他的購買要求。同時(shí)概述試乘試駕行車路線和進(jìn)行必要的車輛操作說明。 客戶駕車與客戶感受 試乘試駕過程中確認(rèn)客戶熟悉了車內(nèi)各項(xiàng)必要的功能配置和功能鍵后，與客戶交換駕駛座位，提醒客戶系好安全帶，請(qǐng)客戶將座椅調(diào)至最佳位置，調(diào)整好后視鏡；請(qǐng)客戶試 踩剎車、油門及離合器，感知它們的精確程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛，注意行車安全。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實(shí)實(shí)在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力、噪音，請(qǐng)客戶感覺啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)的聲音與發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)的車廂內(nèi)的寧靜；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)方向盤、自動(dòng)恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性，即使車行在不平坦的路段，由于車輛扎實(shí)的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良 好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無比；直線加速，檢驗(yàn)換檔抖動(dòng)的感受；車輛的爬坡性能，檢驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗(yàn)車輛的制動(dòng)精確、安全性，制動(dòng)系統(tǒng)（ ABS+EBD）以及安全系統(tǒng)（各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿）等的特點(diǎn)。試乘試駕結(jié)束后，必須針對(duì)客戶特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說明，并結(jié)合試乘試駕中的體驗(yàn)加以確認(rèn)。趁客戶試駕后對(duì)車輛的熱度還沒有退卻之際，趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對(duì)暫時(shí)不能成交的客戶，要留下其相關(guān)的信息及時(shí)與客戶保持聯(lián)系。 七、客戶購車服務(wù) 客戶 購車 后，由客服部負(fù)責(zé)辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。同時(shí)為客戶詳細(xì)介紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊(cè)》 第 29 頁 / 共 148 頁 29 第五 章： 4S 店的市場(chǎng)開發(fā) 市場(chǎng)部的主要工作職責(zé)就 是為 4S 店創(chuàng)造生存空間。 4S 店不能僅依靠廠家的品牌影響力而生存，必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌，形成區(qū)域品牌優(yōu)勢(shì)。 潛在客戶開發(fā)。這要求我們的市場(chǎng)人員不僅要開發(fā)客戶，更要有效的維系客戶。 制定和執(zhí)行市場(chǎng)開發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃、市場(chǎng)分析及評(píng)估 。 開展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)。 負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 。在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)分析，結(jié)合自身品牌定位和產(chǎn)品定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行深度維護(hù)和篩選，對(duì)客戶進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶（半年內(nèi)有購買 可能），可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng)，促進(jìn)其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶；關(guān)注客戶（一年內(nèi)有購買可能），進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)的二級(jí)客戶維護(hù)體系；非準(zhǔn)客戶（一年內(nèi)無購買計(jì)劃），此類客戶雖近期無購買可能，也不能輕易放棄，他或許會(huì)成為我們的義務(wù)宣傳員，或未來客戶，所以也要納入三級(jí)客戶維護(hù)體系。 職位描述： 《汽車 4S 店運(yùn)營手冊(cè)》 第 31 頁 / 共 148 頁 31 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)組織公司汽車品牌策劃推廣、提升銷量等各類市場(chǎng)活動(dòng) 負(fù)責(zé)終端用戶的分析、市場(chǎng)規(guī)劃和運(yùn)營商運(yùn)營模式分析 負(fù)責(zé)具體汽車品牌市場(chǎng)策劃方案實(shí)施，進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)宣傳等 4 、對(duì)具體的市場(chǎng)推廣方案和廣告策劃方案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，效果評(píng)估等 制定大型活動(dòng)策劃、擔(dān)當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)以及大型活動(dòng)的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作 負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作 組織部門人員完成公司各種市場(chǎng)目標(biāo)； 培訓(xùn)市場(chǎng)營銷人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)其完成公司計(jì)劃、市場(chǎng)銷售任務(wù)； 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。 《 XX4S 店客戶開發(fā)與管理方案》 （略） 七、市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案 信息網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在，并與他們建立聯(lián)系，通過溝通達(dá)成交易或留下好感。 一、 制定汽車營銷計(jì)劃流程 《 4S 店?duì)I銷計(jì)劃書》編制流程 流程 內(nèi)容 摘要 說明建議計(jì)劃的簡略概要 當(dāng) 前營銷狀況 市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況，與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料 SWOT 分析 概述主要的機(jī)會(huì)和威脅、優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，以及在計(jì)劃中必需處理的車輛所面臨的問題。 目標(biāo)確定 銷售量、市場(chǎng)份額、利潤、形象、客戶服務(wù)等方面的目標(biāo)。 計(jì)劃的編制 各類計(jì)劃的編制，包括行動(dòng)方案。 控制 說明如何監(jiān)控該計(jì)劃。 二、 計(jì)劃摘要 計(jì)劃書開頭部分要簡要說明本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議事項(xiàng)。只有通過周密的調(diào)研和分析，才能明確市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而為戰(zhàn)略定位及營銷策略提供決策依據(jù)。 外部因素包括營銷環(huán)境、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。 四、 SWOT 分析 4S 店 SWOT 分析表 SWOT 說明 對(duì)策 Sstrength 優(yōu)勢(shì) 本公司與其他公司相比所具有的