【正文】 ground needs。 Mixed background needs ? How much new information do they need?需要多少新信息 High information needs。 Mixed information needs ? What are their expectations and preferences?期望不偏好 Style preferences。 Standard length and format preferences 22 3. What do they feel?他們感覺(jué)如何 ? ? How interested are they in your message? 叐眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative? ? Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行勱對(duì)叐眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 Easy or hard for them。 得寸進(jìn)尺法 the “door in the face” technique。 我的意思是 ， 搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料 ， 不了解實(shí)際 ， 怎么做研究呢 ?” 學(xué)生聽了之后 ，馬上答道： “ 好的 ， 那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下 ， 安排好時(shí)間 。 一個(gè)星期后 ， 學(xué)生找到了他的老師：“ 老師 ， 我準(zhǔn)備明天到 B廠去調(diào)研 ， 不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去 ?” 這位老師聽了 ， 大怒： “ 誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去 。 ” 這位學(xué)生目瞪口呆 ， 偏偏不安地咕咕噥一句： “ 是您說(shuō) ……要我去工廠的 ” 。 “ 我只是說(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。 我們想獲得你的同意 。 ” 接著 ， 他會(huì)問(wèn)： “ 你跟甲談過(guò)嗎 ?跟乙呢 ?跟丙有沒(méi)有談過(guò) ?” 這時(shí) ， 你就得鞏固你所有的基礎(chǔ) ， 你可以這樣回答： “ 我們已經(jīng)和甲 、 乙 、 丙都談過(guò)了 ， 并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn) ， 現(xiàn)在想聽聽您的意見(jiàn) 。 ” 但如果你說(shuō)： “ 我們跟丁也談過(guò)了 ，他完全贊成 。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代 ， 公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品 。 這位高工非常樂(lè)意 ， “ 其實(shí) ， 我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了 。 ” 果然 ， 此后的一周時(shí)間內(nèi) ， 他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案 ， 并開始工程化設(shè)計(jì) 。 老張很失望 ， 但一想也對(duì) ， “ 跟在人家屁股后面搞 ， 確實(shí)沒(méi)意思 ” 。 結(jié)果是 ， 三天后 ， 公司又通知他不要搞了 ， 因?yàn)?…… 而此時(shí) ， 老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來(lái)了 。 你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè) ， 很有闖勁 。 你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法 ，建議采用目標(biāo)管理思路 ， 從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì) ， 但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng) 。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題： (1)與上司的上司溝通 (副總經(jīng)理 )是否合適 ?(2)如何與副總經(jīng)理溝通 ?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。 ? 信息結(jié)構(gòu)：從客觀情冴描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法 。 35 5. 溝通渠道策略分析 ? 渠道選擇：面對(duì)面戒間接溝通；口頭戒筆頭溝通；正式戒非正式渠道 。 ? 可以通過(guò)工會(huì)開會(huì) 、 合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道 6. 溝通環(huán)境策略分析 ? 溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道 （ 正式 、 非正式 ） ， 使其不溝通方式相對(duì)應(yīng) 。 is audiencecentered。 Strategies 戰(zhàn)略：要下屬意識(shí)到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景 。 Tasks 任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。 兩人就觀點(diǎn)問(wèn)題如何進(jìn)行溝通？ 43 3. Content amp。 那么 ， 在不同對(duì)象面前 ， 你可能會(huì)以以下不同的方式溝通： 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作 ， 而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài) 。 對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。 44 內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 ? 從信息的論證分析 Two types of logical argument: Deductive: moves from the general to the specific Inductive: moves from the specific to the general . Deductive logic major premise “We need a safer workplace” minor premise “My proposal will make our workplace safer” conclusion: “Therefore, we should adopt my proposal.” ? 提出具有說(shuō)服力的論據(jù) ? 合理安排信息結(jié)構(gòu) 45 溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排 現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 在起草你的報(bào)告時(shí) ， 你列出這樣一個(gè)大綱： ? 第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的 ? 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述 ? 第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià) ? 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述 ? 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià) ?如不滿意，又如何修改 ? 46 該結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題 ? 問(wèn)題 1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論 ， 丌能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路丌清楚 ， 表述混亂；讀者丌能把握?qǐng)?bào)告的核心觀點(diǎn) 。 47 修改后的大綱 大綱 (一 ) (1)前言：報(bào)告的目的； (2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能； (3)作用二：丌同職能部門乊間的協(xié)調(diào)功能； (4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活勱的組織者； (5)作用四：職能部門和總經(jīng)理乊間溝通的橋梁； (6)結(jié)論和建議 。 48 Case 7: Motorola的 有效溝通 Motorola公司于 1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等 5個(gè)生產(chǎn)廠，成為 Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加了 9倍，工人數(shù)從不到 100人增加到了 8000多人。 在 Motorola公司，每一個(gè) Motorola的高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系 ——在人格上千方百計(jì)地保持平等。 第四節(jié) 溝通渠道選擇策略 49 最能表現(xiàn) Motorola“對(duì)人保持不變尊重 ” 的個(gè)性是它的“ Open Door”。 ” 每個(gè)季度第一個(gè)月的 1日到 21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答 “ 你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎 ” 之類的 6個(gè)問(wèn)題，這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。其中的措施之一就是裁員。 公司油品業(yè)務(wù)部門是公司在中國(guó)雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的 70％，油品部門任何的改動(dòng)對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作都有著舉足輕重的作用。其中該跨國(guó)公司董事會(huì)主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官分別發(fā)布過(guò)改革的信息。在論壇開通半個(gè)月后即正式實(shí)施裁員的半個(gè)月前，由公共事務(wù)部針對(duì)員工提出過(guò)的和可能提出的疑問(wèn)采用一問(wèn)一答的形式在論壇上發(fā)表。同時(shí)，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價(jià)心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備，供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作 2個(gè)月后關(guān)閉。來(lái)自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。雖然管理層在一段時(shí)間后進(jìn)行了有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)答，但員工仍覺(jué)得沒(méi)有針對(duì)性。 66 啟示一： 溝通是雙向的。 啟示二 ：溝通方式多樣化。 啟示四 ：溝通是一種交流藝術(shù)。溝通的有效性丌僅在亍形式，更在亍內(nèi)涵。