排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理-閱讀頁(yè)
2025-01-24 03:19本頁(yè)面
【正文】 – 幾乎沒(méi)有忙音。 – 放棄率極低。 – 使用率為 %； 平均等待時(shí)間＝ 1小時(shí) – 如果 N＝ 101， 那么平均等待時(shí)間＝ 3分鐘 – 如果 N＝ 105 （ 95%） 使用率，平均等待時(shí)間＝23秒；大約 50%的人等待時(shí)間少于 2秒鐘。 – N=100 時(shí)的使用率為 96%，有 50% 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 11秒；放棄率為 4%。 Waiting Line Management 23 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 優(yōu)化電話中心的人員配置 ?為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？ ?假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過(guò) 1%。 Waiting Line Management 25 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 服務(wù)質(zhì)量（續(xù)） ?考慮前面提到的業(yè)績(jī)突出的電話中心。 – 90% 的利用率意味著 N*＝ 133； 這樣 。 –有 15%的顧客需等待。 – “ 平均應(yīng)答速度 ” : ASA＝ 。 –這就是說(shuō)，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的75倍。 Waiting Line Management 27 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 服務(wù)質(zhì)量 ?一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是： 80% 顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少于 20秒。 – R＝ 400； – 20:80 規(guī)則意味著 : N*＝ 411。 – 將電話中心遷到總部。 – 保持通話 Waiting Line Management 29 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 接電話并記下請(qǐng)求 信用部：檢查信用 商務(wù)慣例部：貸款條例 定價(jià) 發(fā)出報(bào)價(jià) IBM 信用處理 Waiting Line Management 30 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 問(wèn)題： ? 周轉(zhuǎn)時(shí)間很長(zhǎng)。 你如何解決這個(gè)問(wèn)題？ IBM 信用處理（續(xù)）
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