【正文】 明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均的水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了 MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組的工作。但是，白露剛來時(shí)間不長(zhǎng)， (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段 。 當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí) ， 她否認(rèn)小組中存在問題 。 問題： 這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么 ？ 你如何與李明義 、 白露交談 ， 使得你在解決問題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng) ？ 你將說什么、如何說，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果？ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第三講 溝通客體策略 管理溝通的本質(zhì)是換位思考，傳遞信息與情感，成功的管理溝通應(yīng)是以客體為導(dǎo)向的溝通。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 溝通客體策略須解決的四組問題 ● 他們是誰 ？ ● 他們了解什么 ？ 溝通客體分析 ● 他們感覺如何 ？ ●怎樣激發(fā)他們？ 溝通客體策略 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 溝通客體分析 來自一篇文章的啟示 2021年 3月 23日，市電信局帳戶中心來了 7個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及 2名電話用戶等。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求帳戶中心作出解釋。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受 ， 表示當(dāng)天要弄個(gè)明白 ， 并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件 。 在市場(chǎng)部 ， 李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題 ， 向局方出示了清單 ， 同時(shí)說 ，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授正就此事聯(lián)名投訴 （ 未出示聯(lián)名投訴書 ） ， 要求對(duì) “ 不明不白 ” 多付的錢要有個(gè)說法 。 于是 ， 在 3月 27日那天 ， 該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為 “ 長(zhǎng)話未接卻收費(fèi) ， 百名教授不理解 ” ， “ 與教授一模一樣 ， 眾百姓紛說長(zhǎng)話收費(fèi) ”等新聞 。 ” 一旁的 N教授補(bǔ)充 。 新聞出來后 ， 引起了南方周末 、 中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注 ， 4月 2日 ， 中央電視臺(tái)記者到 A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日 ， 央視記者會(huì)同 市電視臺(tái)記者李 、 快報(bào)記者范等到 市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪 。 隨后 ， 中央電視臺(tái) （ 新聞?wù){(diào)查 ） 、 人民日?qǐng)?bào)華東版 、南方周末 、 市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道 。 市電信局的壓力越來越大 。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書 。 次要受眾是客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員 ， 他們會(huì)提出建議 ，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員 、 文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體 ， 這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí) 。 分析這一問題的目的 ， 在于解決 “ 以誰為中心進(jìn)行溝通 ” 。 ? 如何明確受眾利益 ～從馬斯洛的五層次需求理論入手，分析受眾的感受、恐懼與欲望 ? 如何傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益 ～尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 根據(jù)顧客要求安排不同溝通信息的實(shí)例 人群 特色 在外打工族 快餐式中飯：適合同事聚會(huì)、客戶洽談的輕松場(chǎng)所 孩子尚小的家長(zhǎng) 高座椅、兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂設(shè)施 常常外出吃飯的人 富于變化的食品和裝飾 囊中羞澀者 經(jīng)濟(jì)食品，而且不用付小費(fèi)（咖啡館或快餐店） 特殊要求 低糖食品、低熱食品、素食、清真食品 以外出用餐作為晚間消遣的人 音樂伴奏、歌舞表演、優(yōu)雅環(huán)境、餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ●以可信度激發(fā)受眾 運(yùn)用條件：受眾對(duì)主題的涉及和關(guān)注程度小 具體策略：確立“共同價(jià)值觀”的可信度，關(guān)鍵是構(gòu)筑與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)” 確立良好意愿可信度，關(guān)鍵是運(yùn)用“互惠”技巧或“侃價(jià)”技巧 確立地位可信度，關(guān)鍵是運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ●以信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 ?通過開場(chǎng)白激發(fā)：從開頭起就吸引受眾的注意力和興趣 ?通過內(nèi)容的主體激發(fā)：“灌輸”技巧 “循序漸進(jìn)”技巧 “開門見山”技巧 “雙向”技巧 ?通過信息結(jié)尾安排激發(fā)：簡(jiǎn)化受眾對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ●溝通對(duì)象的類型分析 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 個(gè)性 內(nèi)向型、外向型 信息處理方式 思考型、感覺型、直覺型、知覺型 個(gè)體氣質(zhì) 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 管理風(fēng)格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ●心理需求分析及策略 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 心理特征 有具體目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系 和諧、輕松、有收獲的工作氛圍 對(duì)工作負(fù)責(zé) 有很強(qiáng)的權(quán)力欲 策略 給予大量的反饋信息 對(duì)其表示肯定的態(tài)度 以朋友的姿態(tài)和口氣與之交流 堅(jiān)持平等相待原則 采用咨詢和建議的方式 對(duì)其工作職責(zé)表示肯定 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 【思考題】 對(duì)于權(quán)力需要型的人，你認(rèn)為應(yīng)采取何種信息組織方式？在傾聽時(shí)又應(yīng)采取何種傾聽反應(yīng)策略？ 請(qǐng)按照三類劃分方式，首先，把你周圍熟悉的人歸類填入下表中（每類至少 3人以上，使之有代表性）；其次，分析平時(shí)自己與他們溝通時(shí)的對(duì)策和存在的問題；第三，對(duì)照建議策略，思考完善與他們溝通的策略。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 【 案例 】 你是公司市場(chǎng)部的職員 ， 大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了 。 由于年齡 、 文化程度等方面的原因 ， 你對(duì)經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見 ， 比如 ， 經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面 ， 過于注重過程導(dǎo)向 ，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向 ， 缺乏目標(biāo)激勵(lì) 。 對(duì)此你感到非常不滿 ， 一段時(shí)間來 ， 你一直在考慮 ， 希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通 。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) “管理”好你的上司？ 如果把一個(gè)人的所有有關(guān)人、財(cái)、物都看作是此人的“資源”，而一個(gè)人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)，那么，他的上級(jí)就可以當(dāng)作他資源的一部分或一種。信息策略中的觀點(diǎn)就是你的支點(diǎn)。這個(gè)目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)，就是使溝通雙方達(dá)成共同的愿景。如果目標(biāo)是使溝通雙方從溝通中達(dá)成共同的愿景，那么，觀點(diǎn)就是打開達(dá)到這個(gè)目標(biāo)大門的鑰匙。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織合理 內(nèi)容安排的兩個(gè)基本原則： ?用一個(gè)簡(jiǎn)單的句子概括你的溝通目標(biāo) ， 讓他人能夠理解并能與你溝通 ?溝通不是我們說什么，而是受眾理解了什么 不同對(duì)象的信息內(nèi)容的安排實(shí)例 假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假 ， 在休假前 ， 我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 ， 并要向同事和下屬交代一些事情 。 對(duì)同事：為了這個(gè)假期 ， 工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的 。 希望你們按計(jì)劃組織開展好工作 。于是你訪問了總經(jīng)理 、 公司職能部門及辦公室人員 。 現(xiàn)在轉(zhuǎn)換角度 ， 假設(shè)你是總經(jīng)理 ， 看到了這份報(bào)告后 ， 作何評(píng)價(jià) ？如不滿意 ， 又如何修改 ？ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第五講 建設(shè)性溝通 ～是指在不損害 、 甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下 ， 幫助管理者進(jìn)行確切 、 誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式 。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著?！碑?dāng)日的報(bào)紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場(chǎng)的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。 第二天 ， 《 都市快報(bào) 》 作了跟蹤報(bào)道 ， 有多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)： H 彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的 “ 密切關(guān)注 ” ；M彩電長(zhǎng)家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次爆炸事件作調(diào)查 ，如果是廠家的責(zé)任 ， 廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報(bào)道后馬上派專人免費(fèi)送一臺(tái) 25寸彩電上門 ， 并表示慰問 。 現(xiàn)請(qǐng)你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一評(píng)述。洛克） ● 突出正面效應(yīng) ● 換位思考 ● 使用非歧視性語言 ●受眾需要什么 ●我們能給受眾什么 ●如何將“受眾需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 6大技巧（基蒂 問題：若你接到這個(gè)傳真 ， 你應(yīng)向?qū)Ψ教峁┠男┬畔?？ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 所提供的信息是精確對(duì)稱的 要求： ◆ 采用正確的語言層次 ◆ 信息內(nèi)容上注意其正確性 ◆采用能為信息接受者所接受的寫作模式 溝通不精確的原因： ◆ 溝通雙方傳遞和接受信息的不對(duì)稱 ◆ 溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱 ◆ 提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 【 例子 】 馬路上 ， 一輛車子的引擎出了問題 ， 司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了 ， 于是 ，他攔住了一輛過路的汽車請(qǐng)求幫助 。 “ 我的有個(gè)自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng) ” ， 拋錨汽車的司機(jī)解釋說： “ 所以你只要用大概每小時(shí) 30到 35公里的速度就能啟動(dòng)我的車子 。 駕車者也爬入自己的車 ， 等著那 “ 助人為樂者 ” 幫助發(fā)動(dòng)汽車 ， 可他等了一會(huì)兒 ， 沒見汽車上來 ， 便下車看個(gè)究竟 。 結(jié)果是造成 18000元的損失 。情況要比王銘想到的復(fù)雜的多，我認(rèn)為我們不能在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和