【正文】 2）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流； （ 3）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接受者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋? （ 4）溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好、背景與經(jīng)歷、政治與意識(shí)等） 返回 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?你的溝通目標(biāo)是什么：“通過這次溝通，我的聽眾（讀者）將 …… ”？ ?你選擇何種溝通形式：敘述、勸說、征詢或參與？ ?你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價(jià)值？ 返回 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者？ ?你如何分析他們：作為個(gè)人？作為團(tuán)體？ ?他們了解什么：必要的背景信息及新的信息，對(duì)于風(fēng)格、渠道和格式的期望 ?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何？ 返回 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接？ ?如何組織策略性信息？ 返回 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?書面還是口頭表達(dá)？ ?正規(guī)還是非正規(guī)？ ?是否需要立即反應(yīng)？ ?是否需要保密？ ?聽眾是否在同一地點(diǎn)？ ?個(gè)人還是團(tuán)體？ ?聽眾參與程度如何？ 返回 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度？ ?文化如何影響聽眾（讀者）策略：聽眾的選擇和激發(fā)？ ?文化如何影響信息策略：直接還是間接？ ?文化如何影響渠道選擇策略？ 返回 。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 簡(jiǎn)明原則 ◆ 避免冗長(zhǎng)乏味的語言表達(dá) ◆ 避免不必要的重復(fù) ◆ 組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息 ● 清晰原則 ◆ 選擇精確 、 具體 、 熟悉的詞語 ， 避免深?yuàn)W 、 晦澀的語言 ◆ 構(gòu)筑有效的語句和段落 ， 包括長(zhǎng)度 、統(tǒng)一度 、 內(nèi)在關(guān)系邏輯 、 重點(diǎn) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 【例子】某企業(yè)要召開一次董事會(huì)，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個(gè)途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。 ”“ 做好事 ” 的司機(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭 ， 回到他的車中 。洛克） ● 不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么 ， 而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么 ● 參考讀者的具體要求或信念 ● 除非有把握讀者會(huì)感興趣 ， 否則盡量少談自己的感受 ● 不要告訴讀者他們將如何感受或反應(yīng) ● 涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí) ， 多用 “ 你 ” 少用 “ 我 ” ， 褒獎(jiǎng)內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時(shí)盡量用 “ 我們 ” ● 涉及貶義的內(nèi)容時(shí) ， 避免用 “ 你 ” 作主語 ， 以保護(hù)讀者的自我意識(shí) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 所傳遞信息是完全的 溝通中是否提高全部的必要信息 信息組織原則 是否回答詢問的全部問題 是否在需要時(shí)提高額外信息 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 信息傳遞 5WH模式 Who When What Why Where How 誰 什么時(shí)候 什么 為什么 哪里 如何做 【 例子 】 見如下傳真：請(qǐng)把 10號(hào)從天津離港去美國(guó)的情況傳真給我 。 X廠家 、 P廠家等等也作了表態(tài) 。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了， …… 幸虧當(dāng)時(shí)我正在廚房，否則說不定還會(huì)鬧出人命來。 在起草你的報(bào)告時(shí) ， 你列出了一個(gè)大綱： 第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的； 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述； 第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)； 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述； 第五部分：結(jié)論和建議 。 對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過反復(fù)考慮后 ， 認(rèn)為在這個(gè)時(shí)期休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段 ， 而且其他人也給予了相似的看法 。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 【 案例討論 】 機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會(huì)上 ，就技術(shù)改造的投入策略展開爭(zhēng)論：生產(chǎn)經(jīng)理 A認(rèn)為 ， 公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本 ， 不要在效益不好的情況下還加大技術(shù)改造的力度 ， 他認(rèn)為那樣做是 “ 找死 ” ；而技術(shù)改造部門經(jīng)理 B認(rèn)為 ， 如果現(xiàn)在再不加大技改力度 ， 將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張 、 延遲新技術(shù)的采用 ， 這無疑是在“ 等死 ” 。成功的溝通，要確定成功觀點(diǎn)的目標(biāo)。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問題： （ 1）與上司的上司溝通（副總經(jīng)理）是否合適？ （ 2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。 你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè) ， 很有闖勁 。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 哪些人屬于受眾范疇 初始受眾 主要受眾 次要受眾 守門人 意見領(lǐng)袖 關(guān)鍵決策者 積極的受眾～激發(fā)他們并告之行動(dòng)計(jì)劃，使他們的工作容易并有回報(bào) 中立的受眾～讓他們參與進(jìn)行 敵意的受眾～理解他們并想法讓其變?yōu)橹辛⒐? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 怎樣了解你的受眾 分析方式：借助于市場(chǎng)調(diào)研和其他已有數(shù)據(jù)（ 檔案 、 記錄 ） （ 客觀分析 ） 站在受眾的立場(chǎng) ， 將自己假設(shè)為其中的一員 （ 主觀分析 ） 分析內(nèi)容：分析受眾中的每一成員 （ 教育 、年齡 、 性別 、 民族等 ） 對(duì)公眾做整體分析（群體特征、立場(chǎng)、共同規(guī)范、傳統(tǒng)） (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 他們了解什么 需求高～一定要準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行動(dòng) ， 將新信息與他們已掌握的信息結(jié)合在一起 ， 并給出非常清晰的結(jié)構(gòu) 需求低～不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹和專門術(shù)語上 需求不一致～可利于“簡(jiǎn)單回顧”之類的開場(chǎng)白重溫背景知識(shí)或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄中 ● 有多少背景資料是受眾需要了解的 （主題已了解多少？哪些專門術(shù)語是能夠理解的） (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 他們需要了解哪些新信息 需求高～提供足夠的例證 、 統(tǒng)計(jì)資料 、 數(shù)據(jù)及其他資料 需求低～要從受眾需要多少出發(fā) ， 而不是取決于溝通者能提供多少信息 需求不一致～在某些情況下 ， 可將更多的 細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或 講義中 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 他們的期望與偏好是什么 風(fēng)格偏好～正式與非正式 ？ 互動(dòng)與非互動(dòng) ？直接與間接 ？ 渠道偏好～書面與電子 ？ 小組討論與個(gè)人交談 ？ 口頭與筆頭 ？ 標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式～文件報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式？ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) （他們會(huì)如何想） 興趣高～可直奔主題 ， 不必花時(shí)間喚起興趣 ， 但應(yīng)構(gòu)筑完善的邏輯論證 興趣低～運(yùn)用征詢性策略 ， 要求他們參與討論 ， 以分享控制權(quán) ， 得到他們的支持使信息盡可能明了 ， 并對(duì)他們的意見及時(shí)作出反應(yīng) 贊成或中立～只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念 反 對(duì)～將要求限制到最小程度 ， 如一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目而非整個(gè)項(xiàng)目 對(duì)預(yù)期的反對(duì)意見作出回應(yīng) ， 即列出反對(duì)意見并加以駁斥 先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)，逐漸得到整體構(gòu)想的認(rèn)可 ● 受眾對(duì)你的信息感興趣的程度如何 （ 非常關(guān)鍵的問題 ） (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ● 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到 比較難做到～一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)受眾的利益和信念 很難做到～將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求 盡可能簡(jiǎn)化步驟 提供可遵循的程序清單和問題檢核單 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ～解決“什么才能打動(dòng)他們”的問題 ●以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體利益 強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（利潤(rùn)、獎(jiǎng)金、折扣） 事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過程中的利益 對(duì)工作所帶來的益處（省時(shí)、省力、簡(jiǎn)化工作） 任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)（參與，共同完成） 個(gè)人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽(yù)、建立交際網(wǎng)絡(luò)、上級(jí)重視） 自我利益 自我價(jià)值、成熟感或滿足感（參與、贊許、獎(jiǎng)勵(lì)、提升） 團(tuán)體利益 團(tuán)體的升遷和團(tuán)體價(jià)值感 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?結(jié)論： 你推銷的是利益而不是結(jié)論，所以首先應(yīng)明確受眾利益，其次是傳遞恰當(dāng)信息給受眾以利益。 為了成功起草這份報(bào)告 ， 他認(rèn)為 ， 該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu) ，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書 。 南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)名簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “ 在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為 ” 。 但是 ， 至此 A大學(xué)的 107位教授還沒有向 市電信局提出投訴 。 市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù) ， 與帳戶中心基本一樣 ， 這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意 。 帳戶中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋 ， 答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開始計(jì)費(fèi) ， 這些話單的原因有多種 ， 如對(duì)方線