【正文】 2021/11/12 95 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 XXXX股份 堅(jiān)持貫徹 “ 以人為本 ” 的價(jià)值觀念。 2021/11/12 96 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 XXXX股份 “ 以人為本 ” 的企業(yè)價(jià)值觀 一線員工 中層管理 人員 高層領(lǐng)導(dǎo) 人員 從知識(shí)和能力出發(fā) 激勵(lì)和約束員工 從服務(wù)員工出發(fā) 管理員工 2021/11/12 97 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 制度文化 是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。 2021/11/12 98 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè) 制度文化 作為企業(yè)文化中人與物、人與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的中介和結(jié)合，是一種約束企業(yè)和員工行為的 規(guī)范性文化 ，它使企業(yè)在復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中處于良好的狀態(tài)，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2021/11/12 100 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 領(lǐng)導(dǎo)體制 組織機(jī)構(gòu) 管理制度 制度文化 精神文化 行為文化 物質(zhì)文化 企 業(yè) 文 化 2021/11/12 101 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制 受生產(chǎn)力和文化的雙重制約，在不同時(shí)期反映不同的企業(yè)文化。所以領(lǐng)導(dǎo)體制 是企業(yè)制度文化的核心內(nèi)容 。不同的企業(yè)文化，有著不同的組織機(jī)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)形式的選擇， 必須有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)管理制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有力措施和手段。 2021/11/12 104 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 XXXX股份 是以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范進(jìn)行全面改制的，是適應(yīng)時(shí)代的需要，體現(xiàn)時(shí)代特色的企業(yè)文化制度。比如有些部門(mén)的職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)不明確，有些部門(mén)的設(shè)置不盡合理，各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)不順暢， 各項(xiàng)管理制度還有待于科學(xué)化、完善化、實(shí)用化。 2021/11/12 106 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 XXXX股份 的各種制度需要不斷地科學(xué)化、完善化、實(shí)用化，這就要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和組織部門(mén)以企業(yè)精神文化的理念為主導(dǎo)，深入研究不斷變革的外部環(huán)境，深入研究不斷變化的市場(chǎng)，必要時(shí) 請(qǐng)外部管理咨詢專(zhuān)家 對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷和分析，提出具有創(chuàng)新且實(shí)用的方案，并加以貫徹和執(zhí)行， 使企業(yè)的制度文化有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在規(guī)范的制定和對(duì)規(guī)范的履行中，就會(huì)形成一定的企業(yè)行為文化。在企業(yè)文化建設(shè)中 “ 品質(zhì)文化 ” “ 服務(wù)文化 ” 教育是必不可少的重要環(huán)節(jié)。在企業(yè)內(nèi)部，員工的一舉一動(dòng)、一言一行都體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質(zhì)，將企業(yè)的理念、價(jià)值觀貫徹在企業(yè)的日常運(yùn)行中、員工的行為中，最重要的就是確立和通過(guò)管理機(jī)制實(shí)施這些規(guī)范。企業(yè)不僅要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，而且要勇于競(jìng)爭(zhēng)。 2021/11/12 114 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 處理好人際關(guān)系，很大程度依賴于有效地培訓(xùn) ，通過(guò)反復(fù)演示，反復(fù)練習(xí)，從規(guī)矩的學(xué)習(xí)演變到自覺(jué)的行為。 2021/11/12 115 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 公共關(guān)系的策劃及其規(guī)范 企業(yè) 公共關(guān)系活動(dòng)的作用 ：樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，分析企業(yè)環(huán)境，協(xié)調(diào)處理組織與公眾間的矛盾，提供企業(yè)形象、公眾心理、公眾對(duì)企業(yè)政策的評(píng)價(jià)咨詢，作雙向溝通以達(dá)到與公眾協(xié)調(diào)的目的，社會(huì)交往，為企業(yè)創(chuàng)造和詣融洽的社會(huì)環(huán)境。人人都知道服務(wù)的重要性，但在實(shí)際操作中往往存在許多問(wèn)題。以 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為不斷爭(zhēng)取顧客、贏得顧客的心，是企業(yè)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是競(jìng)爭(zhēng)致勝的主要原因。 2021/11/12 119 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)行為的規(guī)范 企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范 公共關(guān)系的規(guī)范 服務(wù)行為規(guī)范 競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶 2021/11/12 120 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 XXXX股份 經(jīng)過(guò)改制、重組后，現(xiàn)行企業(yè)的行為文化建設(shè)在公司總部的企業(yè)對(duì)內(nèi)人際關(guān)系的規(guī)范上做了不少的工作，且卓有成效。 2021/11/12 121 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 XXXX股份 是汽車(chē)服務(wù)性行業(yè)，要建設(shè)企業(yè)的行為文化，提高企業(yè)的美譽(yù)度，提高利潤(rùn)就必須 以基層四個(gè)業(yè)態(tài)為重點(diǎn) ，加強(qiáng) 服務(wù)行為規(guī)范的培訓(xùn)和教育，把企業(yè)的精神文化理念讓每一個(gè)員工都能深入地、透徹地理解，并能在日常的工作中 真正貫徹執(zhí)行 。 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)首先是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量是企業(yè)的生命 ，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是維系企業(yè)商譽(yù)和品牌的根本保證。現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)到一件商品，并非僅僅為了購(gòu)買(mǎi)商品的物理功能或效用，也并非只是為了取得商品的所有權(quán)，他更希望 通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品，從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感。 2021/11/12 128 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 產(chǎn)品不僅意味著一個(gè)特質(zhì)實(shí)體，而且還意味著顧客購(gòu)買(mǎi)他所期望的產(chǎn)品中所包含的使用價(jià)值、審美價(jià)值、心理需求等一系列利益的滿足。 2021/11/12 129 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 商業(yè)倫理強(qiáng)調(diào) “ 信義經(jīng)商 ” 、 “ 和氣生財(cái) ” ，良好的企業(yè)形象可以使消費(fèi)者信賴企業(yè)，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保證企業(yè)商品銷(xiāo)售無(wú)阻、顧客盈門(mén)。從這個(gè)意義上說(shuō)，顧客愉悅原則就是 “ 服務(wù)文化 ” 。 2021/11/12 130 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 品質(zhì)滿意 價(jià)格滿意 態(tài)度滿意 時(shí)間滿意。企業(yè)文化的塑造就是要以 “ 服務(wù)文化 ” 為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化顧客意識(shí)，以顧客滿意為最高要求。 2021/11/12 132 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 然而在服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展的今天， “ 服務(wù)文化 ”已被企業(yè)界普遍接受，以為顧客提供歧異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段來(lái)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈，為此 XXXX股份 必須進(jìn)一步 深化服務(wù)意識(shí)，以各種文化建設(shè)為契機(jī) ，堅(jiān)持不懈地開(kāi)展學(xué)習(xí) 、教育和培訓(xùn)，讓 “ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”深入到每個(gè)員工的心中，在服務(wù)中進(jìn)行換位思維，多為顧客著想。 ? 樹(shù)立品牌意識(shí) ? 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 強(qiáng)化努力學(xué)習(xí)、掌握知識(shí)、積極創(chuàng)新意識(shí) ? 強(qiáng)化市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、管理意識(shí) ? 強(qiáng)化集團(tuán)整體意識(shí) 2021/11/12 135 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 樹(shù)立品牌意識(shí) 品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，一方面能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征。然而 “ XXXX”究竟代表什么？在顧客的心中還很模糊。為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)在重塑企業(yè)的品牌上下功夫。使品牌和內(nèi)涵充分地統(tǒng)一。 2021/11/12 137 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 保護(hù)品牌 ：對(duì)客戶直接服務(wù)型企業(yè)保護(hù)品牌是一個(gè)長(zhǎng)期任務(wù)，要能保證長(zhǎng)期地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，教育、培訓(xùn)并能讓一線員工自覺(jué)自愿意地維護(hù)企業(yè)的品牌，因?yàn)橹灰且淮瘟淤|(zhì)服務(wù)就會(huì)降低品牌的信譽(yù)。 2021/11/12 138 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 發(fā)展品牌 ：發(fā)展品牌需要企業(yè)持久的努力。同時(shí) 發(fā)揮品牌效應(yīng)，開(kāi)拓品牌系列 ，以滿足不同層次、不同需求的消費(fèi)者，使之不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。然而要使員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了加強(qiáng)教育和管理外，企業(yè)應(yīng)從員工的 歸屬、友愛(ài)、尊重 需要為出發(fā)點(diǎn)制定服務(wù)規(guī)范，以 “ 服務(wù)員工 ” 的理念激發(fā)員工的工作熱情，從而為維護(hù)企業(yè)形象做出自己的貢獻(xiàn)。 ? 強(qiáng)化市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、管理意識(shí) 面對(duì)市場(chǎng)，企業(yè)要樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)，按市場(chǎng)規(guī)律經(jīng)營(yíng)企業(yè)、管理企業(yè)，勇于參與挑戰(zhàn)，參與競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中提升管理水平。 2021/11/12 142 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化與企業(yè)形象 CI ? 企業(yè)文化與企業(yè)理念 MI ? 企業(yè)文化與企業(yè)行為識(shí)別 BI ? 企業(yè)文化與企業(yè)視覺(jué)識(shí)別 VI ? 以全員貫徹的方法實(shí)施和滲透企業(yè)理念。企業(yè)理念以企業(yè)文化為核心并統(tǒng)馭企業(yè)的行為，經(jīng)營(yíng)方向以及企業(yè)與外界的聯(lián)系，企業(yè)的外顯文化，典禮、儀式、企業(yè)英雄等是企業(yè)理念的外化、直觀感覺(jué)形象。 2021/11/12 145 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化具體反映和表現(xiàn)了企業(yè)理念，同時(shí)也豐富企業(yè)理念的內(nèi)涵。 2021/11/12 147 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 BI：涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)等多方面的內(nèi)容。 BI規(guī)劃時(shí)應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上，綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體策劃。因此，企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別和企業(yè)文化有密不可分的聯(lián)系。 2021/11/12 149 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 VI：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，是視覺(jué)識(shí)別的核心，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基本氣質(zhì)。但 VI的其它要素的設(shè)計(jì)還需要結(jié)合企業(yè)理念做大量的工作。 ? CI設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)在進(jìn)行 CI設(shè)計(jì)時(shí)，需要發(fā)動(dòng)全體員工共同參與 ，通過(guò)診察企業(yè)的現(xiàn)狀，確認(rèn)企業(yè)的遠(yuǎn)景；根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果和企業(yè)遠(yuǎn)景試作企業(yè)形象的基本要素，并經(jīng)反復(fù)測(cè)試、修正，最終確立，制定識(shí)別手冊(cè)。 企業(yè)理念是企業(yè)形象的核心內(nèi)容 ，也是企業(yè)文化的具體反映和表現(xiàn)，它能將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則。 2021/11/12 152 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)理念的 實(shí)施和滲透工程 有種種方法，其目的是真正有效地將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同的價(jià)值觀和員工的共同心態(tài)。 2021/11/12 153 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 ? 可供參考的企業(yè)信條 XXXX股份 在企業(yè)形象設(shè)計(jì)中做了不少工作，如對(duì) VI和 BI中的一些基本要素的設(shè)計(jì)，但整體來(lái)看沒(méi)有全面系統(tǒng)地做過(guò)企業(yè)形象設(shè)計(jì)，特別是關(guān)于企業(yè)理念，雖然有過(guò)很多的振奮人心的口號(hào)，但不系統(tǒng)，更沒(méi)有以一種可行并簡(jiǎn)單的形式滲透到員工的思想中，在實(shí)際工作中很難指導(dǎo)員工的行為。以下提供一個(gè)可做參考的企業(yè)信條。 我們必須對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)股東負(fù)責(zé)。 我們要對(duì)員工負(fù)責(zé)。 顧客的要求必須迅速、準(zhǔn)確地滿足。 2021/11/12 156 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 當(dāng)我們服務(wù)顧客時(shí)，我們要想想如果我是顧客。 他們?cè)诠ぷ髦斜仨毾碛邪踩校? 享有公平、合理的報(bào)酬和整潔安全的環(huán)境。 員工們必須享有提建議和意見(jiàn)的自由。 我們必須擁有勝任的管理人員， 他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。 我們必須實(shí)事求是，踏踏實(shí)實(shí)做事。 2021/11/12 158 五、基于競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化塑造 我們要緊跟形勢(shì)變化，把握市場(chǎng)變化。 優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)就是 XX