溝通技巧資料ppt課件-閱讀頁(yè)
2024-11-18 23:37本頁(yè)面
【正文】 宜的客戶(hù)聯(lián)系及追蹤制度 指導(dǎo)人培訓(xùn) 溝通技巧 26 Governing thought 中心思想 Noncontroversial statement about situation 以無(wú)可爭(zhēng)議的說(shuō)法來(lái)陳述 情況 Comment on situation 對(duì)情況的評(píng)論意見(jiàn) 邏輯論證的利弊 Implication of situation and ment (“therefore” point) 情況所代表的涵義及評(píng) 價(jià)（ “ 因此 ” …… ） 利 弊 ?證明內(nèi)容的必然走向（沒(méi)有第二條路可走） ?對(duì)有拒絕心理的聽(tīng)眾尤為有效 ?如聽(tīng)眾對(duì)“情況”或“意見(jiàn)”有異議，該論證即失去了說(shuō)服力 ?聽(tīng)眾在聽(tīng)到最后的“所以”結(jié)論時(shí)，先要記憶大量信息 指導(dǎo)人培訓(xùn) 溝通技巧 27 語(yǔ)言潤(rùn)色 ?用讀者的語(yǔ)言來(lái)寫(xiě) ? 選擇恰當(dāng)詞匯 用實(shí)在而非抽象的詞匯 簡(jiǎn)明扼要 ? 運(yùn)用事例，類(lèi)比，比較 ? 適當(dāng)幽默 ? 如果恰當(dāng)，可提出一些建議 ? 如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟 指導(dǎo)人培訓(xùn) 溝通技巧 28 用心察看 ? 留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視； ? 洞察眼睛的變化 從瞳孔見(jiàn)好惡； ? 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代； ? 距離代表親疏 密友： 。 商務(wù)： 。 ? 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。 指導(dǎo)人培訓(xùn) 溝通技巧 31 在推廣人員發(fā)展過(guò)程中，我們可能會(huì)遇到的障礙： 步驟一：評(píng)估； 由于個(gè)人的背景不同產(chǎn)生對(duì)于各個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的理解不同 認(rèn)識(shí)自我的難度較大 不能將真實(shí)的想法表達(dá)出來(lái) 步驟二：解釋 指導(dǎo)人對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的理解不足、不深，而自己毫無(wú)察覺(jué) 不習(xí)慣面對(duì)面坦陳對(duì)方的不足。支持性溝通主要要避免防御心理的出現(xiàn)。描述性的和具體的，而不是大概的和評(píng)價(jià)性的。針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)人格。靈活的而不是固執(zhí)死板的。承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過(guò)程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭(zhēng)執(zhí)。 對(duì)：“你多次打斷了客戶(hù)話(huà)所以客戶(hù)會(huì)生氣”。盡可能客觀(guān)地描述事件。描述你對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。建議對(duì)你來(lái)說(shuō)更能接受的其它方式或方法。 錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了?！? 對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤，所 以我們不能用它。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與用各種方式來(lái)樹(shù)立以下的印象有關(guān)： “我懂而你不懂?！? “我有權(quán)所以按我的方法做。 指導(dǎo)人培訓(xùn) 溝通技巧 35 支持性溝通 靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。 錯(cuò)：“那個(gè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)曲線(xiàn)肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得 更高。” 對(duì)：“你的保費(fèi)計(jì)劃好象低了，能不能將它提高些。 靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法。溝通的對(duì)方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兏械剿麄兡転閷?duì)話(huà)作出貢獻(xiàn)。不負(fù)責(zé)的說(shuō)話(huà)是以第三方或復(fù)數(shù)方式來(lái)表達(dá)的?！? 對(duì)：“在看了你的簡(jiǎn)歷后，我的結(jié)論是你還不能滿(mǎn)足我們的要求。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽(tīng)者不知道信息的觀(guān)點(diǎn)是代表誰(shuí)的并經(jīng)常因不能深入追蹤問(wèn)題而感到非常為難。 指導(dǎo)人培訓(xùn) 溝通技巧 37 指導(dǎo)人的角色 為被指導(dǎo)人指出如何獲取必要的知識(shí)和技能以完成新的工作 給出如何處理行政事物、技術(shù)問(wèn)題和與“人”交往等問(wèn)題的忠告 解釋“在我們這里事情是如何處理的”等與公司文化有關(guān)的以及其它與公司的核心價(jià)值觀(guān)和組織行為、管理風(fēng)格有關(guān)的問(wèn)題 提供專(zhuān)門(mén)的技能輔導(dǎo)，尤其是諸如領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通和時(shí)間管理等管理技能的輔導(dǎo) 幫助項(xiàng)目的掌控（不是幫助去做而是指明正確的方向）， 成為一個(gè)長(zhǎng)輩的形象，能夠成為一個(gè)很好的聆聽(tīng)者，被指導(dǎo)人可以與其深入地討論他們的渴望和擔(dān)憂(yōu)。 1。 2。 3。 4。 將來(lái)的打算 ：生涯發(fā)展的長(zhǎng)期可能性
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