【正文】 為兩特征：一是有目的的行為，是受意識(shí)控制、符合目的的行為；二是與克服困難相聯(lián)系的行為。表現(xiàn)三方面：一發(fā)動(dòng)作用，推動(dòng)人們?yōu)槟撤N目標(biāo)而行動(dòng)；二堅(jiān)持作用，行動(dòng)發(fā)動(dòng)后，需要?jiǎng)訂T意志力量去堅(jiān)持，否則會(huì)在困難面前敗北；三是克制作用，用意志的力量去阻止與預(yù)定目標(biāo)相違背的行為。 ? 自覺(jué)性：對(duì)自己的行為目的的重要性和正確性有充分認(rèn)識(shí)，并根據(jù)客觀規(guī)律規(guī)劃自己的行為，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的。 二 ．意志對(duì)行為的影響 ? 果斷性：一個(gè)人能夠適時(shí)地作出有根據(jù)和堅(jiān)決的決定，并毫無(wú)猶豫地付諸執(zhí)行；在不需執(zhí)行和情況改變時(shí)，立即停止和改變已作的決定。 ? 自制性：自制的能力，在意志行為中善于控制自己的情緒，約束自己的言行。 情感與行為 ? 一 ． 情感 的內(nèi)涵 ? 二 ． 情感的形態(tài) ? 三 ． 情感對(duì)組織行為的影響 一 ． 情感 的內(nèi)涵 ? 情感是心理過(guò)程的一方面 ， 伴隨心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程 ， 人們產(chǎn)生的喜怒哀懼愛(ài)惡等心理體驗(yàn) 。 是事物與人的需要之間的關(guān)系反映 。 人的情感總是在社會(huì)生活條件下形成和發(fā)展的 。 內(nèi)心體驗(yàn)指情感產(chǎn)生時(shí)的主觀感受 ， 表現(xiàn)為兩極的對(duì)立性 肯定與否定性質(zhì)的情感的對(duì)立 。 ? 心境是一種微弱而持久的情感狀態(tài)， ? 熱情是一種強(qiáng)烈、穩(wěn)定而深刻的情感狀態(tài)。 ? 應(yīng)激是出于意料的情況而引起的情感狀態(tài)。 ? 運(yùn)用情感原理培養(yǎng)員工對(duì)工作、顧客的肯定性情感，有助于形成敬業(yè)愛(ài)崗、顧客至上的觀念。 第 3章 群 體心理與 群 體行為 ? 167。 群體的特征 ? 167。 群體間的行為 ? 167。 群體的概念 ? 一 . 定義 ? 二 . 群體類 型 一 . 定義 ? 兩人或兩人以上的集合體，遵守共同的行為規(guī)范、在情感上互相依賴、在思想上互相影響，而且有著共同目標(biāo) ? 群體三要素： ，行為互相制約； ，互相依賴，聯(lián)系成整體； 3.為完成共同的目標(biāo)分工協(xié)作。 二 .群體類 型 ? 大型群體與小型群體 ：大型 成員之間是以間接的方式 (通過(guò)目標(biāo)、機(jī)構(gòu)等 )聯(lián)系在一起。例如，階級(jí)、階層群體、大型企業(yè)、大學(xué)校等。 ? 正式群體和非正式群體 ? 開放群體和封閉群體：開放 經(jīng)常更換成員，來(lái)去自由，輸入 “ 新鮮血液 ” ，適應(yīng)性強(qiáng)；地位和權(quán)力不穩(wěn)定，不適合于長(zhǎng)期的任務(wù)。正式群體有固定編制，個(gè)人有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，明確的職責(zé)分工，個(gè)人行為是由組織目標(biāo)規(guī)定的，指向組織目標(biāo)的。它由直接向某個(gè)主管人員報(bào)告工作的下屬組成。它是指為完成一項(xiàng)工作任務(wù)而在一起工作的人。 ? 利益型群體 (interest group)。 ? 友誼型群體 (Friendship group) ： 基于成員共同特點(diǎn)而形成的群體 167。 ? 群體角色三種表現(xiàn)：自我中心角色 、 任務(wù)角色和維護(hù)角色。 自我中心角色 ? 處處為自己著想，只關(guān)心自己的成員。 任務(wù)角色 ? (1)建議者，給群體提建議、出謀劃策的人； (2)信息加工者，搜集有用信息的人；(3)總結(jié)者，整理、綜合有關(guān)信息，為群體目標(biāo)服務(wù)的人； (4)評(píng)價(jià)者，幫助檢驗(yàn)有關(guān)方案、篩選最佳決策的人。 ? 群體發(fā)展不同階段角色的重要性：形成階段，監(jiān)督者和建議者的角色有助于群體奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)；前者可以使每個(gè)成員都增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，后者可以為群體提出努力方向。在群體正?；桶l(fā)揮作用階段，任務(wù)角色和維護(hù)角色都很重要。適合于應(yīng)付緊急任務(wù)，但很容易瓦解。 ? 團(tuán)隊(duì)群體：任務(wù)角色和維護(hù)角色都很多。 ? 人際群體：維護(hù)角色多，任務(wù)角色少。 ? 無(wú)序群體：多數(shù)成員只顧自己，而很少關(guān)心任務(wù)及人際關(guān)系。管理者需要既扮演任務(wù)角色又扮演維護(hù)角色，一般是先著重任務(wù)角色，待群體有幾次成功經(jīng)驗(yàn)后，就可以削弱任務(wù)角色而更多地注意維護(hù)角色。 ? 群體一員違背規(guī)范行為將受到排斥和口頭攻擊：開始，勸回到集體。懲罰使得群體規(guī)范更明確。規(guī)范被成員認(rèn)可接受后，成為以最少外部控制影響群體成員行為的手段，約束成員行為。但高層成員必須顧及忽視群體規(guī)范帶來(lái)的后果。智力越高，越不愿意建立遵循規(guī)范 ? 群體構(gòu)成。 ? 群體任務(wù)。 ? 地理環(huán)境。 ? 組織規(guī)范。 ? 群體績(jī)效。失敗群體改變重建有關(guān)規(guī)范。 促進(jìn)群體的生存。增加群體成員 行為的可預(yù)測(cè)性 ? 對(duì)群體成員的約束功能。鼓勵(lì)群體價(jià)值觀和群體身份的表現(xiàn)，將有助于強(qiáng)化和維持群體的存在。阿爾文贊德提出指導(dǎo)原則。 ? 削弱群體規(guī)范 ，采用如下手段： 同道合的成員，與他們聯(lián)合起來(lái)； 同道合的成員討論你的觀點(diǎn)和計(jì)劃，與他們建立聯(lián)合陣線； ； 4.坦言你的所作所為，不怕壓力； 你合作的好處與報(bào)償。提出 “ 規(guī)范分析法 ” 作為改進(jìn)群體工作效率的工具。了解已形成規(guī)范，特別起消極作用的規(guī)范，并聽取改革意見。分為 “ 組織榮譽(yù) ” 、 “ 業(yè)務(wù)成績(jī) ” 、利潤(rùn)、合作、計(jì)劃性、督導(dǎo)、訓(xùn)練、創(chuàng)新、客戶關(guān)系、誠(chéng)實(shí)安全十類，每類定出理想給分點(diǎn)。 ? 改革從最上層群體開始， 逐級(jí)向下 。 三 . 地位 ? 地位是指?jìng)€(gè)人在群體中所占有的位置或?qū)哟蔚纳鐣?huì)性界定。教育、技能、經(jīng)驗(yàn)而獲得。 四 . 凝聚力 ? 成員被群體吸引并愿意留在群體內(nèi)的程度。 ? 影響因素 ：態(tài)度和目標(biāo)一致性，外部威脅，規(guī)模和異質(zhì)性，獎(jiǎng)酬體制，班組的組合，與外界的隔離，績(jī)效，領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。 ? 生產(chǎn)率與凝聚力的關(guān)系：結(jié)果互相矛盾，主要因素是群體的目標(biāo)與組織目標(biāo)是否一致。 ? 實(shí)驗(yàn)室小群體人數(shù)的上下限 ： 詹姆斯研究指出，小群體的人數(shù)一般為 27人，主張小群體的下限為 2人； 一些人認(rèn)為下限 3人， 2人不算群體，純感情關(guān)系，發(fā)生意見分歧或沖突時(shí)不可能自行解決，須第三者仲裁；上限意見更為分歧，多數(shù)認(rèn)為 7人為佳，也有主張 30甚至 40人。 五 . 群體規(guī)模 ? 組成人員的奇數(shù)和偶數(shù)問(wèn)題：主張群體為奇數(shù)的人認(rèn)為 ， 當(dāng)發(fā)生意見分歧時(shí) ， 奇數(shù)群體可以采取投票表決方式使問(wèn)題得到迅速解決 。成員不同點(diǎn)增多 ， 各自特長(zhǎng)難發(fā)揮 。 協(xié)調(diào) 。 了解程度越低 。 ? 一 .群體壓力與社會(huì)從眾行為 ? 二 . 群體決策的概念 ? 三 .群體決策與風(fēng)險(xiǎn)心理 ? 四 .群體決策與創(chuàng)造心理 ? 五 .群體決策與群體思維 一 . 群體壓力與社會(huì)從眾行為 ? ? ? ? 從眾：個(gè)人在群體中與多數(shù)人意見分歧時(shí)，會(huì)感到群體壓力。 Asch實(shí)驗(yàn) ? 環(huán)境和個(gè)性因素：群體一貫一致 ， 團(tuán)結(jié) ， 成員容易在壓力下順從 。 ? 表面和內(nèi)心 反應(yīng)：都順從；表面順從 ， 內(nèi)心不同意 ， 口服心不服；表面不順 ， 內(nèi)心順從 。 ? 施加壓力政策：理智討論 、 懷柔 、 鐵腕和開除 。接受群眾意見可能是屈服于壓力、怕被孤立，也可能是為了實(shí)現(xiàn)群體的理想和信念而與群體保持一致。 ? 的四種方式 ： 理智討論、懷柔政策、鐵腕政策和開除政策。對(duì)于群體成員的不良行為給予適當(dāng)?shù)膲毫κ潜匾?，?yīng)避免采取群體壓力的方式壓制群體成員的獨(dú)創(chuàng)精神。 ? 克服個(gè)人決策中個(gè)人認(rèn)識(shí)的局限 ? 群體決策優(yōu)點(diǎn) ：集中 信息，激發(fā)創(chuàng)造；合法接受性 缺點(diǎn) ：成本大，責(zé)任模糊， Groupthink，少數(shù)人支配 ? 效率與效果： 群體決策優(yōu)于群體中平均的個(gè)人所做的決策；速度；創(chuàng)造性；接受程度；效率，效果； ? 群體決策組成的互補(bǔ)性原則，提高效率。 5—11人的中等規(guī)模群體決策最有效； 4 —5人的群體容易使成員感到滿足； 2 —5的小群體容易使達(dá)成一致。 ? 群體決策中群體動(dòng)力的作用下，風(fēng)險(xiǎn)心理表現(xiàn)為 “ 冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 ” 現(xiàn)象。群體決策中冒險(xiǎn)水平增加的現(xiàn)象就是所謂 “ 冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 ” 現(xiàn)象 。 冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的原因 ? 責(zé)任分?jǐn)偟募僭O(shè) ? 領(lǐng)導(dǎo)人物作用的假設(shè) ? 社會(huì)比較作用的假設(shè) ： 在許多群體內(nèi)，提出有根據(jù)的冒險(xiǎn)決策會(huì)得到好評(píng)。 ? “ 文化放大 ” 假設(shè) ： 一個(gè)國(guó)家或社會(huì)文化中的主導(dǎo)價(jià)值觀是崇尚冒險(xiǎn)，則這種價(jià)值觀會(huì)被“ 放大 ” ，擴(kuò)散反映到該文化的群體決策中來(lái)。 ? 順利情況下，群體活動(dòng)比單干能產(chǎn)生更多的創(chuàng)新的觀念。美國(guó)諺語(yǔ)：“馬如果經(jīng)過(guò)委員會(huì)的安排就會(huì)變成駱駝。原意指精神病人的胡言亂語(yǔ)。 ? 庭外審判 :不允許對(duì)別人提出的意見進(jìn)行反駁，即使是提出極其荒謬的意見也不允許反駁。允許協(xié)商聯(lián)合提出意見。如問(wèn)題涉及面廣，因素多，應(yīng)把復(fù)雜問(wèn)題分解為單一性的小問(wèn)題。 德爾菲法 ( Delphi method ) ? 集中各方面專家的意見，預(yù)測(cè)末來(lái)事件的方法，蘭德公司和道格拉斯公司共同提出。（ 2）選擇有關(guān)專家數(shù)十人，郵寄上述問(wèn)題征求意見。（ 3）收集意見，統(tǒng)計(jì)處理，找出中位數(shù)和分布情況。（ 5）修改意見再寄專家，幾次反復(fù)，取得較一致意見。 ? 要求：征求意見的問(wèn)題需明確具體，問(wèn)題不可過(guò)多，如實(shí)地反映專家意見，問(wèn)題不能帶有編擬者的主觀傾向性。 提喻法（ syics） ? 哥頓 （ ） 提出 ， 又稱哥頓法 。 類比的方式是多種多樣的 ， 如擬人類比 、 象征類比 、 幻想類比等 ? 例子：決策問(wèn)題 研究夜視儀 ， 邀請(qǐng)專家討論貓頭鷹眼睛的夜視功能 。 ? 人事任命 ， 討論擔(dān)任職務(wù)者需要的品質(zhì) 。不直接討論決策的備選方案本身，討論方案所依據(jù)的前提。根據(jù)需求量、用戶對(duì)質(zhì)量要求和設(shè)計(jì)能力考慮。 ? 前提假設(shè)討論：用戶對(duì)質(zhì)量和性能的要求會(huì)迅速提高？本廠完全有能力在短期內(nèi)設(shè)計(jì)出？ ? 如果前提都成立，采用方案 2；如果前提 1成立，2不成立，采用方案 3；前提 2成立，則選方案 1 非交往型程式化決策術(shù) Nominal group technique ? 程序設(shè)計(jì)： （ 1） 通知開會(huì)地點(diǎn)與時(shí)間，但不告知議題。 （ 3） 全體進(jìn)行 “ 沉默準(zhǔn)備 ” ，發(fā)給每人紙筆，并規(guī)定時(shí)限內(nèi)每人埋頭就議題準(zhǔn)備意見，不允許互相交談。 （ 5） 提出疑問(wèn)，由原提議者解釋澄清。如備選意見過(guò)多，主持者可限定選取方案數(shù)量（ 18條方案，可只選 10條較佳者）。獲票最多者即為群體決策，成為群體選定的措施。這就是“群體思維” (groupthink)現(xiàn)象或“小集團(tuán)思想”。 擺在首位 ， 不能理智分析各種可能備選方案 ， 影響決策質(zhì)量 。 群體思維 特點(diǎn) ? 順從性思維。 “ 少數(shù)控制 ” ? 有傾向性地選擇信息。 ? 盲目樂(lè)觀情緒。認(rèn)為一切決定于他們的行動(dòng)，過(guò)高估計(jì)自己擁有的物質(zhì)手段、組織和專長(zhǎng)，對(duì)外部條件、敵方力量估計(jì)過(guò)低。 認(rèn)為自己在解決經(jīng)濟(jì)或政治問(wèn)題上具有首創(chuàng)精神 ， 人們或社會(huì)組織的命運(yùn)取決于其決策 。 ? 一方面提高群體的凝聚力和群體成員的自我滿意感；另一方面卻會(huì)降低決策的質(zhì)量 ， 使群體決策的效果比個(gè)人決策的效果更差 。 167。 ? 沖突不僅使個(gè)體體驗(yàn)到一種緊張情緒，還會(huì)影響群體內(nèi)人與人的關(guān)系，包括群體之間關(guān)系。 ? 競(jìng)爭(zhēng)和沖突的區(qū)別在于一方所采取的行動(dòng)是否會(huì)影響另一方目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 沖突觀念的演變 ? 傳統(tǒng)觀點(diǎn)： 20世紀(jì) 40年代中期之前，沖突是管理不善的結(jié)果，有害無(wú)益。 ? 現(xiàn)代觀點(diǎn) ： 沖突是不可避免的，保證高績(jī)效所必需的；有的沖突有害；沖突可促使尋求新的策略和方針，幫助克服停滯和自滿情緒。 ? 最佳沖突水平。 二 . 沖突的來(lái)源 1. 溝通因素 ? 語(yǔ)義理解的困難、信息交流的不夠充分以及溝通通道中的 “ 噪音 ” 這些因素都構(gòu)成了溝通障礙，并成為沖突的潛在條件。 因素 ? 規(guī)模：規(guī)模越大沖突越大。 ? 參與：下級(jí)參與程度越高，沖突水平越高。 ? 直線機(jī)構(gòu)和參謀機(jī)構(gòu)之間的矛盾 ? 獎(jiǎng)酬制度：如果一方多得報(bào)酬必然導(dǎo)致另一方少得，容易引起沖突。 ? 在沖突群體內(nèi)部造成的變化。 對(duì)群體規(guī)范的順從變得重要，強(qiáng)調(diào)把群體目標(biāo)置于個(gè)人目標(biāo)之上。看“自己人”之間的差異比實(shí)際的小，看“咱們”跟“那幫家伙”的差異比實(shí)際的大。 三 . 減少 沖突的策略 ? 設(shè)置超級(jí)目標(biāo)：必須共同把精力集中到目標(biāo)的達(dá)成，緩解對(duì)立情緒。 ? 處理沖突的二維模式：托馬斯 () 提出的兩維空間模式 解決沖突的人際性策略 ? 競(jìng)爭(zhēng)型。緊急情況，需要非常行動(dòng)、己方完全正確或?qū)?duì)方有很大影響。 ? 體諒型：滿足對(duì)方的利益而對(duì)己方利益則不甚堅(jiān)持，息事寧人。 ? 妥協(xié)型：堅(jiān)持與合作之間的中庸之道，不能使任何一方得到最大程度的滿足。 ? 人員流動(dòng)率低，缺乏新思想、缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、阻撓改革等情況，需要挑起沖突。 167。 二 .委員會(huì)的優(yōu)點(diǎn) ? 集中智慧， 集思廣益 ， 智慧共享 ； ? 分散權(quán)力和責(zé)任，實(shí)現(xiàn) 制衡 ； ? 作為有關(guān)方面的代表， 反映要求 ， 利益共享 ； ? 計(jì)劃與政策的協(xié)調(diào)， 參謀 作用 ； ? 有效的信息情報(bào)溝通， 信息共享 ； ? 通過(guò)參與來(lái)承擔(dān)任務(wù)， 調(diào)動(dòng)積極性； ? 避免采取行動(dòng)，安排 虛職，減少磨擦 ； ? 滿足社會(huì)需要； ? 管理的發(fā)